A inteligência artificial já vem sendo utilizada há anos, em ferramentas como os chatbots, por exemplo. Porém, nos últimos anos, a IA Conversacional ganhou destaque pela agilidade e eficiência no contato com o cliente.
Mas, então, qual a diferença entre a IA Conversacional ou Generativa para os chatbots? Ainda que relacionadas, as duas ferramentas se diferem em complexidade, capacidade e aplicações. Enquanto o chatbot convencional é um recurso baseado em regras fixas, a IA Conversacional tem o poder de interpretar e processar respostas personalizadas.
E o fato de você estar recebendo uma enxurrada de informações sobre IA hoje acontece, principalmente, pelo avanço do processamento de linguagem natural (PLN). Quer entender melhor os termos e como eles se aplicam? Continue lendo!
O que é a IA Conversacional?
A IA conversacional refere-se a sistemas de inteligência artificial que podem conversar com humanos de maneira natural e coerente. Utilizando o processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina, estes sistemas são capazes de entender, processar e interagir em conversas em tempo real.
Ou seja, a IA Conversacional é treinada com informações próprias da sua empresa para receber grandes volumes de dados. Depois, a IA pode sintetizar e compreender a necessidade de clientes.
Mais do que a agilidade, a IA Conversacional garante que os negócios consigam gerar respostas apropriadas para transformar a forma como empresas e clientes se comunicam.
Como a IA conversacional funciona na prática?
A IA conversacional opera com uma combinação de três tecnologias principais que garantem que o sistema possa simular uma conversa humana natural e contextual:
- Processamento de Linguagem Natural (PLN);
- Compreensão da Linguagem Natural (NLU);
- Geração da Linguagem Natural (NLG).
Inicialmente, o sistema de IA conversacional recebe uma entrada, que pode ser texto ou voz. O Processamento de Linguagem Natural, junto com o aprendizado de máquina, interpreta e analisa a gramática e a sintaxe do que foi dito.
A Compreensão da Linguagem Natural (NLU) se aprofunda nessa análise para entender a real intenção e o contexto da mensagem. Depois de compreender a intenção do cliente, o sistema utiliza a Geração da Linguagem Natural (NLG) para formular uma resposta coerente e apropriada.
A NLG constrói frases que soam naturais e relevantes, como se fossem escritas por um humano. À medida que a IA interage com os usuários, ela aprende continuamente com cada conversa, melhorando a qualidade e a precisão de suas respostas com o tempo.
Qual a diferença entre IA Conversacional e Chatbots?
A principal diferença entre IA Conversacional e Chatbots é a complexidade e a capacidade de aprendizado. Por exemplo, enquanto chatbots se baseiam em scripts pré determinados, a IA Conversacional é capaz de aprender com interações anteriores e melhorar continuamente.
Além da complexidade, IA consegue se adaptar ao estilo de conversa do usuário e responder uma variedade mais ampla de necessidades. Sempre com base nos documentos e informações que a sua empresa utiliza para treiná-la.
| Categoria | Chatbots Tradicionais | IA Conversacional |
| Tecnologia Utilizada | Baseados em scripts e regras fixas | Modelos avançados de PLN (ex: GPT-3) |
| Capacidade de Aprendizado | Aprendizado limitado, não evoluem com interações | Capacidade de aprender e melhorar com as interações |
| Interatividade | Interação básica e scriptada | Interação fluida e adaptativa |
| Escalabilidade | Exige atualizações manuais para novos cenários | Escalável automaticamente, adapta-se a novos dados |
| Personalização | Oferecem respostas mais genéricas | Personaliza respostas baseadas no usuário e contexto |
Como a IA Conversacional é utilizada nos negócios?
Marketing
No marketing a IA Conversacional oferece, sobretudo, inovação. Com o poder de personalizar a comunicação, a inteligência artificial se torna uma aliada na hora de aprimorar a comunicação com o cliente.
O que, como consequência, permite qualificar leads em tempo real, engajá-los e guiá-los pelo funil de vendas. Tudo isso de maneira automatizada, eficiente e em escala.
Vendas
Já nas vendas a IA Conversacional ajuda negócios a reduzir a jornada de compra. Afinal, com o poder de compreender e sintetizar a necessidade do cliente, a IA reduz fluxos que com um bot poderiam demorar mais para terminar.
A Buser, por exemplo, é cliente da Hi Platform e utiliza as soluções de inteligência artificial e já conseguiu reduzir em até 60% as etapas de compra. Com o fluxo inteligente, ao invés de solicitar entre quatro ou cinco questões para o cliente, a IA sintetiza em uma única mensagem o destino, horário e local de saída do cliente.
Mais do que reduzir o ciclo de compra, esse processo ainda ajudou a Buser a aumentar em 20% o processo de checkout.
Atendimento
Com a IA Conversacional o fluxo de conversas se torna mais rápido, ágil e eficiente. Sendo possível automatizar desde perguntas frequentes, até resolver problemas um pouco mais complexos dos clientes.
Porém, quando a conversa excede a capacidade do bot, ela pode ser encaminhada automaticamente para um agente humano. O que garante que o cliente receba o suporte adequado.
Ao conectar o bot com IA aos sistemas internos, ele se torna capaz de entregar ao cliente atualizações de pedidos ou outras informações importantes.
Fidelização
E, para finalizar a aplicação da IA Conversacional, na fidelização ela é uma peça importante para uma experiência épica. Afinal, se toda a sua jornada for integrada com soluções de IA, a satisfação do cliente já será potencializada desde o primeiro contato.
Ainda assim, a IA Conversacional consegue ir além, ajudando ainda, por exemplo, na recomendação de produtos conforme o histórico de clientes. O que garante mais personalização na abordagem e ajuda o seu negócio a enviar a mensagem certa na hora certa.
Quais os benefícios da IA Conversacional?
Eficiência e acessibilidade
A IA conversacional permite que empresas e serviços operem de maneira mais eficiente. A inteligência artificial consegue lidar com grandes volumes de interações ao mesmo tempo, algo impossível para um humano.
Além do benefício tradicional de um chatbot: oferecer um atendimento 24/7, acessível de qualquer lugar do mundo.
Aprendizado contínuo
Com o avanço da tecnologia, a IA conversacional pode aprender com interações passadas, adaptando suas respostas para atender às preferências individuais. Isso não só melhora a experiência do usuário, como também abre caminho para serviços altamente personalizados.
Otimização de custos
A implementação de sistemas de IA conversacional pode significar uma otimização nos custos operacionais. Reduzindo atividades repetitivas, a empresa consegue liberar os agentes para se concentrarem em tarefas de maior valor e, assim, otimizar o uso dos recursos humanos e reduzir os custos operacionais.
Gestão de Leads e aumento das vendas
IA conversacional é extremamente útil na qualificação e gestão de leads. Os bots podem identificar potenciais clientes, coletar informações importantes e até mesmo guiar os usuários pelo funil de vendas, aumentando as taxas de conversão.
Assim, a automação deste processo torna a gestão de vendas mais eficiente e proporciona uma experiência mais suave e agradável para o cliente para potencializar as chances de fechamento de negócios.
Como implementar uma estratégia de IA conversacional de forma eficaz?
Identificar as perguntas frequentes dos usuários
O primeiro passo é mapear as perguntas mais comuns que sua equipe de atendimento recebe dos clientes. Essa lista de perguntas frequentes serve como a base para o treinamento da IA conversacional.
Foque nas interações repetitivas e de baixo valor, que consomem o tempo dos agentes, como dúvidas sobre rastreamento de pedidos, status de faturas ou informações sobre produtos.
Definir as intenções para as interações
Após ter a lista de perguntas, o próximo passo é transformá-las em “intenções”. As intenções são os objetivos do cliente. O sistema de IA conversacional precisa ser treinado para reconhecer a intenção por trás das palavras de um usuário. Por exemplo, a intenção pode ser “agendar uma consulta” ou “consultar o saldo da conta”.
A IA conversacional precisa identificar as diferentes formas de um cliente expressar a mesma intenção. Por exemplo, a intenção “verificar o status do pedido” pode ser perguntada de várias maneiras, como “onde está meu pedido?”, “quando minha compra chega?” ou “rastrear minha entrega”.
Mapear os substantivos e palavras-chave
Para enriquecer a compreensão da IA conversacional, é preciso mapear os substantivos e as palavras-chave que acompanham a intenção do usuário. Esses termos, chamados de “entidades”, fornecem o contexto necessário para que a IA dê uma resposta precisa.
As entidades funcionam como uma forma de o sistema se aprofundar na informação. Se um cliente pergunta “onde está meu pedido?”, o número do pedido é a entidade que a IA precisa para dar uma resposta exata.
Construir um fluxo de conversa coeso e útil
Com as intenções e entidades definidas, é hora de construir o fluxo de conversa. O fluxo de conversa é o passo a passo que a IA conversacional seguirá para interagir com o cliente. É nessa etapa que você define como o sistema vai saudar o usuário, solicitar as informações necessárias e fornecer a resposta final.
O fluxo de conversa deve ser projetado para ser intuitivo e natural. As intenções e entidades atuam juntas para construir um diálogo que atende às necessidades do usuário. A combinação de intenções e entidades garante que a IA conversacional construa um fluxo significativo com o usuário.
Como a Hi Platform pode ajuda sua empresa a ter uma estratégia de IA conversacional eficiente?
A Hi Platform acredita que toda conversa é uma oportunidade para vender mais e atender melhor. As soluções são desenvolvidas para todas as etapas da jornada, desde o marketing até as vendas, atendimento e fidelização.
Com a integração da IA conversacional nas etapas de vendas, seu negócio garante uma experiência fluida e integrada ao cliente. O que impacta em satisfação do início ao fim da jornada. Na Hi sua empresa consegue:
- criar nutrição de leads por meio de automação de marketing, com o Hi Flow;
- disparar campanhas de marketing no WhatsApp, com o WhatsApp Business API;
- proporcionar o auto atendimento, com o Hi Bot;
- integrar a IA Conversacional nas etapas de vendas, com o Hi Bot e Hi Chat;
- gerenciar atendimentos simultâneos e conectar todas as redes da marca, com o Hi Chat;
- fidelizar clientes através do disparo de feedbacks, com a Yourviews by Hi Platform.
Quer conhecer mais sobre as soluções que podem fazer seu negócio se destacar no relacionamento com o cliente? Acesse o site da Hi Platform e saiba mais!
Resumindo
O que é um agente de ia conversacional?
Um agente de IA conversacional é um software que usa tecnologias de inteligência artificial para entender e simular conversas humanas por texto ou voz. Eles são capazes de interpretar a intenção do cliente, aprender com as interações e oferecer respostas relevantes.
Quais as aplicações de uma ia conversacional?
- Atendimento ao cliente: chatbots e assistentes virtuais que respondem a perguntas frequentes e oferecem suporte 24/7;
- Geração de leads: ferramentas que qualificam leads e os encaminham para a equipe de vendas;
- Vendas: sistemas que recuperam carrinhos abandonados, recomendam produtos e otimizam o funil de vendas;
- Marketing: criação de campanhas conversacionais, resumos de análises e sugestões de conteúdo;
- Acessibilidade: recursos como tradução e ditado de texto que tornam serviços mais acessíveis.
Créditos da imagem: Freepik
