As melhores experiências entre marcas e pessoas são aquelas movidas pela empatia, indo muito além da simples venda. Estas duas clientes da Netshoes são bons exemplos disso.
Para você, qual o valor de uma boa experiência? Seja algo de rotina ou uma novidade que quebre padrões, como uma pequena compra ou uma inesquecível viagem, a melhor resposta para essa pergunta é como esse momento impactou na sua vida e quais emoções despertou em você.
Cada vez mais as marcas vêm se preocupando em gerar esse tipo de valor na interação, contato e consumo entre elas e seus clientes. A Netshoes é uma delas e vamos te contar como a marca fisgou de vez o coração dessas duas clientes, Isabel e Marília. Grandes chances de fisgar o seu também, viu?
Conheça as histórias de Isabel e Marília
Isabel é gente como a gente: adora a comodidade e segurança das compras online. Uma fuçada aqui, outra ali, até encontrar aquele produto bom, bonito e barato.
Como o aniversário do seu filho de 9 anos já estava chegando, ela foi atrás de um presente. Acessou a Netshoes e comprou um uniforme do Santos para ele usar no dia de um jogo especial. Vale dizer que é o time de coração do pequeno!
Nossa outra história é bem parecida. Marília, filha de um torcedor fiel do Corinthians, comprou na Netshoes uma camisa do time para presenteá-lo também pelo seu aniversário. Era a primeira camisa com o brasão corinthiano que o seu pai ganharia em toda a sua vida.
Lindas histórias, não é mesmo? Pena que aconteceram alguns imprevistos…
A compra de Isabel veio com um pequeno defeito. Ela solicitou a troca, mas quando veio outro produto, o mesmo problema ainda estava lá. Provavelmente era algum errinho de fábrica.
Já o presente para o pai de Marília teve um outro impasse, dessa vez com a entrega. Quando ela comprou, não se atentou ao prazo para o produto chegar, que seria somente depois do aniversário dele. Ela poderia entregar no outro dia? Até que sim… Mas a emoção desse presente seria a mesma?
Nos dois casos a situação era triste. O uniforme novo não chegaria antes do jogo para Isabel presentear seu filho, nem o pai de Marília ganharia sua camisa nova no dia do seu aniversário.
“Vamos dar um jeito!”: a Netshoes entra em ação
Os pedidos de ajuda foram ouvidos e o time de relacionamento da Netshoes entrou em ação para ajudar Isabel e Marília.
Eles calibraram os motores, aguçaram a empatia e resolveram mudar a realidade desses clientes. Afinal, uma boa jornada de compra tem que ter um final feliz, né?
Quando Isabel entrou em contato com a Netshoes contando o ocorrido, todos entenderam a situação logo de cara e a equipe foi pessoalmente entregar o uniforme do pequeno santista! E mais: ainda presentearam o seu filho com uma cesta personalizada do time cheia de mimos. Isabel teve uma sensação incrível diante dessa surpresa!
E Marília também teve um final feliz para o seu pai! Ela entrou em contato com a Netshoes, explicou o que aconteceu e a equipe logo se mobilizou. Eles falaram com a transportadora e conseguiram fazer com que o presente fosse entregue um dia antes do aniversário do seu pai. Isso sim foi um presentão para Marília!
Graças ao rápido atendimento da equipe e esforço em solucionar os problemas apresentados, deu tudo certo! De fato, duas histórias em que a experiência do cliente falou mais alto.
“Uma boa experiência faz toda a diferença. Eu só lembro da loja com muito carinho, justamente pelo o que eles fizeram com meu filho. Hoje, quando ele precisa de algo, ele mesmo entra no site da Netshoes e compra. Criamos um vínculo de amizade com a empresa, justamente pelo relacionamento entre nós e a marca” — diz Isabel.
“Todo o processo foi realizado pela rede social. O atendimento foi importante, pois eles foram claros e explicaram tudo para mim. Vale ressaltar que a experiência é tudo para o cliente. E no caso da Netshoes agregou muito valor à marca” — diz Marília.
Relacionamento digital: Ajudando marcas a deixar boas marcas
Já imaginou quantos dos seus clientes podem estar precisando desse tipo de atenção como a Isabel e a Marília estavam? É uma realidade mais comum do que muitos pensam.
Ambos os casos provam que a tecnologia se tornou uma grande aliada do Customer Experience. Hoje em dia é possível usar o relacionamento digital como uma “turbina” para ampliar a satisfação e fidelização dos clientes, a partir do momento em que toda a empresa esteja engajada em acompanhar a jornada dos seus contatos até o final feliz de cada um.
E com a Netshoes, casos assim vêm sendo possíveis graças à rápida e ágil interação com seus contatos por meio da plataforma da Hi. E para nós, vem sendo um imenso prazer aproximar marcas e pessoas e participar de momentos especiais assim.
É como Isabel comentou: “Como hoje em dia tudo gira em torno da tecnologia e ela está avançando em todos os aspectos, os canais digitais podem ser grandes aliados, mas tudo deve ser feito de maneira correta para não irritar o cliente. Se hoje eu precisar falar com a Netshoes, vou utilizar o e-mail. E Hi Platform, vocês são especialistas, por isso fazem um excelente trabalho”.
Já Marília comenta que “A maioria dos problemas que eu tive com outras empresas sempre foi solucionada online. Acredito que a tecnologia é válida para acompanhar o processo de compra do cliente e ainda para prezar pelo pós-venda. Eu espero que vocês continuem fazendo esse trabalho dessa forma”. Valeu mesmo, Marília! Vamos continuar sim e seguir sempre com melhorias.
Ajudar pessoas como a Isabel ou a Marília: essa é a verdadeira recompensa. Que esses cases inspirem você, como pessoa ou empresa, a direcionar suas ações com foco no cliente, com aquele toque de humanidade que faz a diferença.
Conte boas histórias assim você também! Conheça melhor os produtos da Hi aqui e vamos caminhar juntos. Quer conversar agora com nossa equipe? Clique aqui e fale conosco pelo WhatsApp!
