Canais de atendimento: como escolher e integrar no seu negócio?

Antigamente, ter um telefone e um e-mail já era o suficiente. Contudo, com o avanço da tecnologia e a mudança no comportamento do consumidor, a expectativa é completamente outra. Oferecer diversos canais de atendimento deixou de ser um diferencial e se tornou uma exigência básica.

Segundo relatório da CX Trends, uma única experiência ruim pode levar 50% dos clientes a migrarem para a concorrência, enquanto 75% estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um bom atendimento. 

É nesse contexto que as empresas precisam de uma nova abordagem, focada em conectar tecnologia e estratégia para transformar cada interação em uma oportunidade de crescimento. Continue a leitura!

O que são canais de atendimento?

Os canais de atendimento são os meios pelos quais uma empresa e seu público interagem. Esses pontos de contato podem ser virtuais ou físicos e servem para diversas finalidades, como: 

• responder perguntas;
• resolver problemas;
• prestar suporte; 
• gerar vendas. 

Eles funcionam como uma ponte que conecta a marca ao cliente, sendo um componente fundamental para um relacionamento sólido e a fidelização. A eficácia desses canais está diretamente ligada à forma como os consumidores percebem a marca.

A ausência ou a má gestão de canais de atendimento eficientes pode resultar em frustração e perda de negócios. Em contrapartida, quando os canais são bem estruturados, o cliente se sente valorizado e respeitado, o que é essencial para fechar vendas e fortalecer a imagem da empresa.

Quais são os principais canais de atendimento?

A variedade de canais de atendimento é grande e cada um serve a um propósito. Para facilitar a compreensão, eles podem ser divididos em três categorias principais: atendimento síncrono, assíncrono e autoatendimento. A escolha dos canais certos depende do seu público e das necessidades do seu negócio.

Atendimento síncrono

O atendimento síncrono acontece em tempo real, com o cliente e o atendente interagindo simultaneamente. Esse modelo é ideal para resolver questões urgentes ou complexas que exigem uma conversa direta.

Telefone 

Mesmo com o avanço da tecnologia, o telefone continua sendo um dos canais mais utilizados para o primeiro contato. A rapidez e a possibilidade de um diálogo mais aprofundado são os motivos de sua popularidade.

Chat em tempo real

O webchat é um canal dinâmico para responder dúvidas enquanto o cliente navega no site. Ele oferece conveniência, agilidade e é um aliado para a conversão.

WhatsApp

Por ser instantâneo e pessoal, o WhatsApp se tornou uma das formas mais diretas e eficientes de comunicação. Muitos clientes preferem usar aplicativos que já fazem parte do seu dia a dia.

Atendimento assíncrono

Ao contrário do síncrono, o atendimento assíncrono não exige que a comunicação ocorra em tempo real, ao permitir que as respostas sejam dadas em momentos diferentes.

E-mail

Esse canal é valorizado pela sua formalidade e capacidade de registrar as comunicações. É ideal para solicitações que não precisam de uma resposta imediata e para o envio de informações detalhadas.

Formulários

Formulários online são úteis para coletar informações antes do contato direto. Eles permitem que a equipe se prepare para o atendimento, entendendo a necessidade do cliente com antecedência.

Redes sociais

Além de promover a marca, as redes sociais servem como canais interativos e mais informais para um diálogo próximo com os clientes.

Autoatendimento

O autoatendimento dá autonomia para o cliente resolver suas próprias questões. Essa modalidade é uma forma de agilizar o dia a dia e reduzir a carga de trabalho da equipe.

FAQ e base de conhecimento

As páginas de perguntas frequentes (FAQ) permitem que o cliente encontre respostas rápidas para dúvidas comuns, sem precisar de um contato direto.

Chatbots

Os chatbots oferecem atendimento automatizado 24 horas por dia. Eles resolvem rapidamente as questões básicas, mas é fundamental que ofereçam a opção de transferência para um atendente humano, quando necessário.

Unidade de Resposta Audível (URA)

A URA é um sistema que gerencia um alto volume de chamadas, direcionando os clientes para as áreas corretas. Quando bem configurada, ela pode aumentar a eficiência e diminuir o tempo de espera.

Como definir os canais ideais com base no perfil do seu cliente?

A escolha dos canais de atendimento não pode ser aleatória. Uma estratégia de sucesso começa com um estudo do seu mercado e, principalmente, do seu público-alvo. Isso significa ir além das informações básicas e entender as preferências, os hábitos e as expectativas do seu cliente.

Para empresas de e-commerce, que lidam com um alto volume de interações, canais como WhatsApp e Webchat são essenciais para reduzir o tempo de resposta e automatizar processos de rastreamento e trocas. 

Já o setor de saúde, busca automação inteligente e atendimento multicanal para otimizar agendamentos, reduzir a sobrecarga da equipe e garantir que a experiência do paciente seja consistente.

Entender esses comportamentos e necessidades permite que você defina uma estratégia focada em valor e eficiência, escolhendo os canais que realmente importam para o seu público, evitando gastos desnecessários e garantindo que cada interação seja relevante.

O que é uma estratégia omnichannel e por que ela supera a multicanal?

A estratégia multicanal é quando a empresa oferece vários canais de atendimento, mas eles funcionam de forma isolada. Já a estratégia omnichannel integra todos esses canais de forma profunda, para que eles atuem como um só.

Em um modelo multicanal, um cliente que inicia um contato por chat e depois liga para a central precisaria repetir todas as informações, pois o histórico não é compartilhado entre os canais. 

Por outro lado, em uma abordagem omnichannel, essa transição acontece de forma fluida. O atendente já teria acesso a todo o histórico da conversa anterior, independentemente do canal para uma experiência contínua e sem atritos.

Como a tecnologia unifica a gestão de múltiplos canais?

Gerenciar múltiplos canais de atendimento pode parecer uma tarefa complexa, mas a tecnologia moderna tornou esse processo mais eficiente. Com a ajuda de plataformas de Customer Experience (CX) e softwares de Customer Relationship Management (CRM), as empresas conseguem centralizar todas as interações em uma única interface.

Essas ferramentas permitem a automação inteligente, como o uso de chatbots e inteligência artificial para agilizar o atendimento, reduzir custos e aumentar a produtividade. 

Recursos como o chat assíncrono, por exemplo, permitem que o operador gerencie um número maior de conversas simultâneas e tenha acesso ao histórico completo de interações, mesmo após a sessão de 24 horas expirar.

Como integrar os canais de atendimento na sua empresa?

A Hi Platform pode ajudar o seu negócio a transformar o atendimento em uma força motriz para o crescimento. Nossa plataforma foi feita para unificar os canais de comunicação, automatizar interações e fortalecer o relacionamento com o cliente, sem perder o toque humano e a personalização.

Com nossa solução, a sua empresa pode centralizar o atendimento de canais como WhatsApp, e-mail e chat em uma única interface, para uma experiência fluida e consistente.

A tecnologia assíncrona do nosso chat permite que o cliente retome uma conversa a qualquer momento, e o atendente pode visualizar todo o histórico da interação anterior. Isso otimiza o trabalho do agente e melhora a experiência do consumidor.

Se você quer unificar a gestão dos seus canais e transformar a experiência do cliente em crescimento, acesse a página de integrações da Hi Platform para conhecer mais sobre as nossas soluções.

Resumindo

Créditos da imagem: Freepik