A forma como as empresas se relacionam com seus clientes mudou. Em um mercado cada vez mais competitivo, onde muitos produtos e serviços são semelhantes, a experiência do cliente, ou customer experience (CX), deixou de ser um diferencial para se tornar um fator crucial para o sucesso.
O cliente moderno não compra apenas um produto, ele busca uma interação positiva e fluida em toda a sua jornada, desde a descoberta da marca até o pós-compra. Essa percepção molda a lealdade, a reputação e, em última análise, a receita de uma empresa.
Continue lendo para compreender o que é customer experience e como você pode aplicar essa estratégia na sua organização.
O que é customer experience (CX)?
Customer experience (CX) ou experiência do cliente é o conjunto de percepções e sentimentos que um cliente tem sobre uma marca ao interagir com ela ao longo do tempo.
O CX abrange a jornada completa do cliente, incluindo todos os pontos de contato, como o primeiro anúncio que ele vê, a visita ao site, o contato com o suporte e a avaliação posterior à compra. O objetivo é criar sentimentos positivos, excedendo as expectativas dos clientes para construir lealdade e satisfação.
Assim, a experiência do cliente envolve como o cliente se sente em relação à marca em todas as etapas de sua jornada. As empresas que se concentram em aprimorar o CX se destacam, constroem uma reputação positiva e garantem um relacionamento mais duradouro com o público.
Qual a diferença entre customer experience e atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um ponto de contato específico, geralmente reativo, onde o cliente interage com a marca para resolver um problema ou tirar uma dúvida. Já o customer experience é a soma de todas as interações que o cliente tem com a marca.
O CX abrange toda a jornada, desde a atração, passando pela venda, até o pós-venda. A experiência do cliente pode ser afetada por fatores como a facilidade de navegação em um site, a velocidade de entrega e até mesmo a embalagem do produto.
Qual a diferença entre customer experience e customer success?
A experiência do cliente é um processo contínuo e cultural, que se inicia no primeiro contato do cliente com a marca e envolve todos os departamentos da empresa. O customer success, por outro lado, é uma etapa mais específica e proativa, focada no pós-venda.
Qual a importância do customer experience no mundo atual?
Investir em uma boa estratégia de customer experience é fundamental para o crescimento de qualquer negócio. Um bom CX pode resultar em clientes mais satisfeitos, o que os torna mais propensos a recomendar sua marca para outras pessoas.
Uma experiência diferenciada também cria uma vantagem competitiva no mercado, pois destaca a marca da concorrência. Uma reputação positiva construída por meio de experiências de alta qualidade aumenta o valor da marca.
A priorização da experiência do cliente também pode motivar os colaboradores. Funcionários que se orgulham do compromisso da empresa em oferecer um excelente atendimento tendem a ser mais engajados e produtivos.
Como melhorar o customer experience na sua empresa?
É necessário criar uma cultura interna que coloque o cliente no centro de todas as decisões. Para isso, as equipes devem estar alinhadas com o mesmo objetivo: a satisfação do cliente.
1. Crie e entenda suas personas
Para oferecer uma experiência memorável, é essencial saber para quem você está vendendo. Crie perfis detalhados de seu público-alvo, as chamadas personas, para entender suas necessidades, expectativas e preferências.
Com conhecimento das personas, as equipes podem prever problemas e oferecer soluções relevantes antes que o cliente precise pedir. Isso constrói um relacionamento de confiança e lealdade, que é a base de um customer experience bem-sucedido.
2. Defina uma visão clara para a experiência do cliente
Todos na empresa, desde o CEO até os atendentes, precisam saber qual é a visão da organização para o customer experience. Essa visão deve ser a força motriz por trás de cada interação e decisão.
Uma visão consistente garante que a experiência do cliente seja a mesma em todos os canais e pontos de contato. Essa consistência reduz o atrito na jornada e evita a frustração do cliente, que pode ser causada por experiências divergentes entre o online e o offline.
3. Capacite sua equipe para ser centrada no cliente
A equipe de atendimento tem um papel fundamental no customer experience. É por isso que o treinamento dos funcionários é tão importante quanto a estratégia em si. Funcionários que se sentem engajados e motivados têm mais chances de oferecer experiências excelentes aos clientes.
4. Mensure os resultados com as métricas certas (NPS, CES, CSAT)
Para saber se a estratégia de customer experience está funcionando, é preciso medir o seu impacto. Existem várias métricas que ajudam a monitorar a performance e a tomar decisões baseadas em dados. As mais comuns são:
- Net Promoter Score (NPS): mede a lealdade e a probabilidade de um cliente recomendar a sua marca a outras pessoas;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): avalia o nível de satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação específica, geralmente logo após o contato;
- Customer Effort Score (CES): mensura o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema ou realizar uma tarefa.
5. Utilize a tecnologia para personalizar e otimizar a jornada
Ferramentas como o CRM ajudam a centralizar os dados do cliente, fornecendo um histórico completo de interações.
A automação por meio de chatbots e inteligência artificial (IA) também tem um papel importante, pois possibilita a personalização, a resolução de dúvidas simples e o atendimento 24 horas por dia.
Como a Hi Platform pode ser sua parceira na gestão do customer experience?
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Resumindo
A experiência do cliente, ou CX, refere-se à percepção geral de um consumidor sobre uma marca, que é construída a partir de todas as interações, do primeiro contato à avaliação pós-compra. Ela engloba sentimentos e emoções, não se limitando apenas ao atendimento.
Os principais pilares do customer experience são o esforço, a emoção e o sucesso. Eles envolvem a diminuição do esforço do cliente, a criação de um vínculo emocional com a marca e a garantia de que o cliente atinja seus objetivos de forma satisfatória.
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