As plataformas Consumidor.gov.br e Sindec registraram quase 3,3 milhões de queixas de produtos e serviços em 2021 — um número que assusta, mas que não deveria ser encarado como sinal exclusivo de falha. O verdadeiro desafio das empresas não é o volume de queixas, mas a ausência de um processo estruturado de gestão de reclamações.
Sem uma estratégia clara, oportunidades de retenção são desperdiçadas, clientes insatisfeitos se tornam detratores e a reputação da marca se fragiliza.
Neste artigo, você vai entender como transformar reclamações em insumos valiosos para o negócio, fortalecendo relacionamento, lealdade e percepção de valor.
O que é a gestão de reclamações?
A gestão de reclamações é o conjunto de práticas e ferramentas que permitem registrar, analisar e resolver queixas de consumidores. Ela envolve a triagem inicial, a classificação do problema, o encaminhamento para as áreas responsáveis, a investigação interna, a resposta ao cliente e o acompanhamento do caso até sua conclusão.
Mais do que uma atividade operacional, o processo conecta diferentes setores — atendimento, produto, marketing, jurídico e qualidade — e funciona como umradar sobre tudo o que precisa ser ajustado na experiência do cliente.
Por isso, empresas que tratam a gestão de reclamações de forma estratégica conseguem identificar falhas com rapidez e implementar melhorias de maneira contínua.
Por que a reclamação é essencial para a saúde do negócio?
A reclamação é uma das formas mais diretas de entender o que não está funcionando. Ela revela expectativas não atendidas e mostra onde o cliente sente frustração — informações valiosas para ajustes que impactam resultados de curto e longo prazo.
Geração de insights para produtos e serviços
Cada demanda recebida aponta um ponto de atenção. Ao analisar padrões, a empresa identifica gargalos, percebe comportamentos dos clientes, corrige processos e melhora produtos com base em dados reais.
Esse tipo de feedback espontâneo permite antecipar crises, reduzir retrabalho e alinhar ofertas às necessidades do público.
Oportunidade de recuperação de cliente e lealdade
Resolver uma queixa de forma rápida e transparente gera um efeito poderoso: o cliente percebe que a empresa o escuta e se responsabiliza pela solução.
Essa postura fortalece a confiança e aumenta as chances de fidelização — muitas vezes, até mais do que uma experiência sem incidentes.
Melhoria da reputação da marca
A reputação é construída diariamente, e o atendimento a reclamações tem impacto direto nesse processo.
Uma gestão eficiente reduz avaliações negativas, minimiza riscos em plataformas públicas e mostra que a marca é responsável e comprometida com seus consumidores.
Em um cenário dominado por reviews, cada resposta bem estruturada influencia a percepção do público.
Passo a passo para um processo de gestão eficaz
1. Centralização da ouvidoria em uma única plataforma
O primeiro passo é reunir todos os registros em um único ambiente. Quando e-mail, redes sociais, WhatsApp, SAC e portais externos funcionam isoladamente, o acompanhamento se torna fragmentado.
A centralização garante visão completa dos casos, evita perdas de informação e facilita o monitoramento.
2. Definição de fluxos de escalonamento claros (SLA)
SLAs bem definidos determinam prazos, responsáveis e ações para cada tipo de demanda.
Com fluxos claros, as áreas envolvidas sabem como proceder, o atendimento se torna mais ágil e as chances de atrasos diminuem drasticamente.
3. Uso de dados para identificar a causa-raiz
A análise de dados transforma reclamações em inteligência. Ao entender recorrências, motivos frequentes e pontos críticos da jornada, o negócio evolui de uma postura reativa para uma atuação preventiva — corrigindo a origem do problema e não apenas seus sintomas.
Como a Plataforma Omnichannel otimiza a gestão de reclamações?
A digitalização elevou o nível de exigência dos consumidores: eles esperam rapidez, continuidade entre os canais e acesso ao histórico completo do atendimento. Nesse contexto, a plataforma omnichannel se torna indispensável para uma gestão de reclamações eficiente.
Ao integrar todos os pontos de contato em um único sistema, o omnichannel permite que os agentes visualizem o contexto da demanda e respondam com precisão. O resultado é menos retrabalho, redução no tempo de solução e maior satisfação.
A visão consolidada da jornada do cliente, viabilizada por estratégias de fidelização conversacional, também facilita o acompanhamento de SLAs, a identificação de gargalos e a análise de tendências em dashboards em tempo real. Com esses dados, gestores conseguem agir de forma preventiva e promover melhorias constantes.
Além disso, a automação integrada organiza filas, classifica casos por prioridade e encaminha cada demanda ao setor adequado, garantindo que nenhuma reclamação seja ignorada ou tratada com atraso.
A gestão de reclamações deixou de ser um setor destinado apenas a apagar incêndios. Hoje, ela se firmou como um eixo estratégico para relacionamento, reputação e retenção.
Empresas que encaram as queixas como oportunidades aprendem mais rápido, corrigem falhas com assertividade e demonstram compromisso genuíno com seus consumidores.
Em um mercado guiado por transparência e avaliações online, transformar críticas em estratégia é o caminho mais seguro para construir confiança e gerar crescimento sustentável.
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Resumindo
A relação é direta: a gestão de reclamações atua como um motor de retenção, que é o principal fator para o LTV (valor total que o cliente gera na vida útil do relacionamento).
1. Proteção do LTV: uma resolução rápida e transparente evita que o cliente insatisfeito cancele o serviço (churn) ou se torne um detrator.
2. Aumento da Lealdade: clientes com problemas bem resolvidos frequentemente demonstram maior lealdade e confiança, mantendo ou até ampliando seu valor para a empresa ao longo do tempo.
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