O comportamento do consumidor moderno é fluido. Uma pesquisa de 2019 aponta que 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas, e 84% fazem o caminho inverso. Isso mostra a necessidade das empresas estarem presentes onde o cliente está, e o atendimento multicanal responde a essa demanda.
Porém, apenas oferecer diversos canais não basta. Sem uma estratégia clara e uma plataforma de atendimento adequada, a multiplicidade pode gerar desorganização, atrasos e frustração.
A gestão dessas interações representa um desafio operacional significativo, especialmente em médio e grande porte.
Para superar os desafios da gestão multicanal, este guia detalha o que define a estratégia, suas diferenças para o omnichannel, os benefícios concretos e como implementá-la de forma eficiente. Continue a leitura!
Afinal, o que é atendimento multicanal?
O atendimento multicanal é uma estratégia operacional focada em disponibilizar múltiplos pontos de contato para o cliente interagir com a empresa (telefone, e-mail, chat, redes sociais, WhatsApp).
Sua premissa básica é garantir a presença e a disponibilidade da marca onde o consumidor está.
Neste modelo, os canais operam de forma independente. A empresa oferece as opções, e o cliente seleciona a mais conveniente para cada interação. Trata-se de um passo fundamental para atender às expectativas do consumidor atual.
É preciso notar, porém, que o multicanal por si só não garante uma experiência integrada.
Embora represente um avanço sobre o canal único, a qualidade percebida pelo cliente dependerá diretamente da gestão e orquestração desses pontos de contato pela empresa.
Multicanal x Omnichannel: qual a diferença fundamental?
É comum confundir os termos multicanal e omnichannel, mas a diferença é estrutural e estratégica, impactando diretamente a experiência do cliente.
Compreender essa distinção ajuda a definir a melhor abordagem para sua empresa.
Foco no canal (multicanal)
Na modalidade multicanal, o foco está na disponibilidade de múltiplos pontos de contato que operam de forma isolada. Sem integração, informações e processos podem divergir entre canais (telefone, e-mail, chat).
Essa falta de conexão frequentemente leva a dados desencontrados, obrigando o cliente a repetir informações e gerando atrito na jornada de atendimento. É uma estratégia focada primariamente na presença.
Foco no cliente e na experiência (omnichannel)
O atendimento omnichannel, em contrapartida, coloca o cliente no centro, focando na integração total para garantir a continuidade da experiência. Informações e históricos são compartilhados em tempo real entre todos os pontos (WhatsApp, chat, telefone).
Isso permite que o cliente transite entre pontos de contato sem rupturas, pois nossos agentes sempre terão o contexto completo.
O resultado é uma jornada fluida, consistente e personalizada, com gestão unificada e visão completa do cliente. É uma estratégia de experiência integrada.
Embora distintos, os conceitos não são excludentes. Uma estratégia madura deve disponibilizar a multicanalidade (presença ampla) e orquestrá-la com tecnologia para entregar uma experiência omnichannel verdadeiramente integrada, unindo o melhor dos dois mundos.
Quais são os principais benefícios da estratégia multicanal?
Adotar uma estratégia de atendimento multicanal, quando bem gerenciada, gera valor concreto para a operação. Mesmo sendo um estágio anterior ao omnichannel, os pontos positivos são claros.
Maior alcance e satisfação do cliente
Disponibilizar múltiplos canais amplia o alcance da empresa, permitindo que diferentes perfis de clientes escolham sua forma de contato preferida. Essa conveniência e liberdade de escolha impactam positivamente os níveis de satisfação.
Um cliente pode preferir a agilidade do WhatsApp para dúvidas rápidas, enquanto outro opta pelo e-mail para um registro formal. Atender a essas preferências individuais melhora a percepção da marca.
Otimização da operação de atendimento
Uma abordagem multicanal permite direcionar fluxos e otimizar a alocação de recursos. Questões simples podem ser encaminhadas para autoatendimento ou chat, enquanto demandas complexas seguem para telefone ou e-mail, por exemplo.
Isso ajuda a aliviar canais mais custosos (como o telefone) e possibilita a especialização de equipes. Mesmo sem a integração total do omnichannel, gerenciar múltiplos pontos de contato conscientemente é mais eficiente do que depender de um único meio sobrecarregado.
Coleta de dados sobre a preferência de contato
Operar através desses diferentes meios gera dados úteis sobre o comportamento e as preferências do cliente. Torna-se possível analisar quais deles são mais utilizados para cada tipo de solicitação (dúvidas, reclamações, etc.).
Essas informações são importantes para refinar a estratégia de atendimento, alocar recursos de forma mais inteligente e entender melhor a jornada do cliente. Inclusive, servem como base para planejar uma futura evolução para o omnichannel.
Quais canais são importantes em uma estratégia multicanal eficiente?
A escolha dos canais deve considerar o público-alvo e a natureza do negócio. Contudo, alguns pontos de contato tornaram-se praticamente indispensáveis no cenário atual para um bom atendimento multicanal. A seguir, detalhamos os principais:
WhatsApp e mídias sociais
O WhatsApp consolidou-se como um canal primário de comunicação no Brasil. Utilizar a versão oficial (API) é fundamental, pois permite automações (via chatbots) e integração com plataformas de atendimento, assegurando escalabilidade e conformidade.
As mídias sociais, como Instagram Direct e Facebook Messenger, funcionam como pontos de contato frequentes, principalmente para dúvidas rápidas ou primeiro contato. A presença nestes meios é esperada pelo consumidor moderno.
E-mail e chat ao vivo
O e-mail mantém sua relevância como canal apropriado para registros formais, envio de documentos e tratamento de questões mais detalhadas que não exigem resposta imediata. Garante um histórico documentado da interação.
Já o chat ao vivo, implementado no site ou aplicativo, é útil para suporte em tempo real durante a navegação, auxílio em processos de compra ou captação de leads. Pode ser combinado com chatbots para uma triagem inicial eficiente.
Canais de voz (telefone/URA)
Apesar da forte digitalização, o telefone ainda é o canal preferido por muitos clientes para resolver problemas considerados complexos, urgentes ou que demandam um contato mais direto e humano.
Sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível) inteligente podem otimizar o atendimento telefônico. Eles direcionam chamadas de forma mais precisa e podem dispor de opções de autoatendimento para consultas simples, liberando os agentes.
Como uma plataforma unifica o atendimento multicanal?
Gerenciar múltiplos canais de forma isolada rapidamente se torna caótico, gerando ineficiência e ruídos na comunicação. É neste ponto que uma plataforma de atendimento unificada entra como peça central para organizar e otimizar a operação multicanal.
Nós, da Hi Platform, temos recursos desenhados para centralizar as interações de diversos canais em uma única interface.
Ferramentas como o Hi Chat e o Hi Inbox unificam a visão do atendimento, trazendo ordem mesmo no modelo multicanal, onde os canais operam de forma independente.
Essa centralização gera clareza operacional para a equipe, que deixa de alternar entre múltiplas telas. O acesso ao histórico básico de interações, ainda que segmentado por canal, ajuda a fornecer mais contexto.
Recursos adicionais como roteamento inteligente e automações (com Hi Bot) contribuem para melhorar o desempenho geral.
Assim, utilizar tal sistema integrado é o passo estratégico para sair do caos operacional de múltiplos pontos de contato desconectados.
Essa tecnologia proporciona a estrutura necessária para gerenciar o atendimento multicanal de forma otimizada, constituindo a base sólida para futuras evoluções rumo ao omnichannel integrado.
Conheça as nossas soluções e descubra como podemos ajudar sua empresa a centralizar e otimizar suas conversas com clientes.
Resumindo
O principal desafio é a gestão fragmentada dos canais isolados. Isso resulta em perda de histórico das conversas, respostas lentas, ineficiência da equipe (que precisa alternar entre sistemas) e uma experiência desconectada e repetitiva para o cliente final.
Embora garanta presença em diversos pontos de contato, o atendimento multicanal, por sua natureza não integrada, pode não ser suficiente para a experiência fluida que o consumidor espera hoje. Para jornadas conectadas e sem atritos, a evolução para uma estratégia omnichannel é o caminho mais indicado.
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