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Omnichannel no varejo: uma tendência que veio para ficar!

Ser omnichannel no varejo vai muito além de disponibilizar diversas opções de comunicação com a empresa. É oferecer um atendimento unificado e linear em todos os canais que o seu cliente possa escolher.

Omnichannel no varejo: uma tendência que veio para ficar!

 

Tornar a experiência do cliente linear, independentemente do canal de comunicação escolhido e da etapa da jornada do cliente, é a principal tendência para os próximos anos. Para isso, é preciso investir em um atendimento omnichannel no varejo.

Se você ainda desconhece essa estratégia, está no lugar certo! Neste post, você vai saber o que é esse conceito, qual é a sua importância para o varejo no cenário atual e quais são as principais vantagens. Confira!

O que é Omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia baseada na convergência de todos os canais de comunicação disponibilizados pela empresa — SMS, e-mail Marketing, redes sociais, loja física, PDVs, e-commerce, entre outros —, a fim de proporcionar ao público consumidor não só o melhor atendimento, mas também um atendimento unificado.

Mas não pense que o omnichannel no varejo se resume apenas à comunicação. A possibilidade de comprar online e retirar, ou trocar, um produto na loja física — algo que já é realidade em algumas das grandes redes de varejo — também faz parte desse conceito.

Nos dias de hoje, é muito comum que uma pessoa se interesse por um produto, busque por referências e avaliações na internet para tomar uma decisão e, ao final do processo, realize a compra em uma loja física. O contrário também pode acontecer: o cliente conhece um produto na loja física e opta por comprar online, sendo o preço um dos maiores motivadores para essa escolha.

Nesse cenário, a linha tênue que divide o online e o offline desaparece. Desse modo, é preciso encarar o atendimento e a compra como processos contínuos, independentemente do ambiente ou canal em que eles ocorram.

Esse novo perfil de consumidor está cada vez mais presente e as empresas precisam se preparar para atendê-lo do modo mais eficiente o possível. Quem não investir em uma comunicação omnichannel, muito em breve, ficará atrás de seus concorrentes.

Qual é a sua importância para o varejo?

A oferta de diversos canais aliada à estratégia de uma comunicação unificada possibilita ao cliente escolher por qual meio e em que momento ele quer se comunicar com a empresa, e permite que ele possa transitar entre os canais e receber o mesmo atendimento.

Essa integração tem o objetivo de proporcionar a melhor experiência para fidelizar o cliente, abrindo portas para que ele volte a comprar na sua loja, além de extrair o máximo de informações para personalizar a comunicação e gerar melhores resultados. Quanto mais fácil for se comunicar com uma empresa e realizar uma compra, maior será a sensação de segurança e satisfação dos clientes.

Você pode estar se perguntando se isso serve para a sua empresa. A resposta é: sim! Não importa o tamanho ou o segmento da sua loja; é sempre possível investir em omnichannel no varejo e melhorar os resultados por meio dos benefícios dessa estratégia.

Quais são as vantagens do omnichannel no varejo?

A adoção dessa estratégia beneficia todos os envolvidos: a empresa, os colaboradores e os clientes. Saiba mais, nos próximos tópicos.

Empresa

Alcançar seu público consumidor de maneira individual e altamente personalizada é apenas uma das vantagens que o omnichannel oferece à empresa. Aqui, podemos destacar o grande volume de conversão que ela pode alcançar por meio dessa estratégia.

Quanto mais simples for o processo de compra, menores serão as chances de perder uma venda. Além disso, apesar de ser uma tendência global, essa integração dos canais pode ser considerado um diferencial de mercado muito forte.

Colaboradores

Agilidade é a principal vantagem para esse público. Uma vez que as informações estejam devidamente organizadas e centralizadas, a qualidade de atendimento da sua equipe aumentará consideravelmente.

Com a adoção de um chat online, por exemplo, é possível atender mais de um cliente ao mesmo tempo, reduzindo o tempo de espera e aumentando a produtividade da equipe de atendimento.

Clientes

Comodidade ao buscar informações e realizar uma compra é o que todo cliente busca, e uma empresa omnichannel é a que melhor consegue atender essa necessidade.

Quando os pontos de contato com a empresa são integrados, o cliente não precisa repetir informações sobre um possível problema, mesmo se decidir tratar o assunto por meio de diferentes canais de comunicação. Isso também evita contradições no atendimento.

Outro fator que beneficia esse público é o alto grau de liberdade no processo de compra. Começar no celular, finalizar a compra no notebook e retirar o produto na loja física é apenas um dos caminhos possíveis na jornada de um consumidor.

O que é preciso para ser omnichannel?

É fundamental pensar de maneira estratégica e elaborar um planejamento que contenha todos os processos e diretrizes a serem seguidas para alcançar o sucesso. Confira, a seguir, alguns cuidados essenciais para que isso aconteça.

Centralize as informações

É impossível adotar uma estratégia omnichannel se as informações de seus clientes estiverem desorganizadas e espalhadas em diversos lugares. Invista em uma plataforma capaz de integrar todos os canais e manter as informações em um único lugar.

Se o objetivo é oferecer uma experiência de atendimento e de compra incrível ao seu cliente, fazê-lo repetir informações que você já tem, certamente, não é o caminho.

Treine sua equipe

Outro fator essencial para o sucesso de uma estratégia omnichannel no varejo é treinar e capacitar as equipes para que atuem de maneira unificada em todos os canais da empresa — desde o chat online, até a abordagem na loja física.

O despreparo de um atendente ou a variação de discurso entre os canais impactam de forma negativa a experiência do cliente.

Mantenha os canais ativos

Não adianta criar páginas ou perfis em todas as redes sociais existentes. Além de saber em quais delas o seu público está, é preciso verificar para quais delas sua empresa será capaz de produzir conteúdos relevantes.

Ao investir na estratégia omnichannel, faça uma lista com os canais que a empresa deseja trabalhar e, em seguida, avalie quais deles serão mais interessantes para as suas ações, considerando o perfil e as preferências de seus clientes.

Abrir um canal de comunicação com o público e abandoná-lo é algo extremamente prejudicial à imagem de uma empresa, principalmente se os clientes tentarem se comunicar por meio dele e ficarem sem uma resposta.

Implantar uma estratégia omnichannel no varejo vai muito além de oferecer um atendimento de qualidade em vários pontos de contato. Integrar os canais de comunicação e entender que o atendimento e a compra são processos contínuos são passos fundamentais para oferecer uma experiência inesquecível aos clientes.

Gostou do conteúdo e quer conhecer outro recurso que pode ajudar a melhorar os resultados do seu negócio? Leia o nosso post que explica por que utilizar chatbots no atendimento da sua empresa!

 

Publicado em 21 de setembro de 2018

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