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A jornada do pós-consumidor: mapeando novas formas de relacionamento

Saiba mais sobre o novo conceito de cliente que busca excelentes experiências e a importância de se relacionar com ele.

A jornada do pós-consumidor: mapeando novas formas de relacionamento

 

O surgimento e a popularização das inovações tecnológicas, sobretudo da internet, contribuíram para a formação de um novo conceito: o pós-consumidor, muito mais exigente e conectado.

O comportamento do pós-consumidor, não só mudou a jornada do consumo dentro das empresas, como também passou a exigir uma reestruturação estratégica ligada ao relacionamento com o cliente, visando um atendimento mais ágil, integrado e eficiente.

Se você quer saber mais sobre esse conceito e estar por dentro do assunto, está no lugar certo! Neste artigo, vamos falar sobre a jornada do pós-consumidor e porque você precisa pensar em novas formas de se relacionar com ele. Boa leitura!    

A jornada de consumo que nós já conhecemos e suas transformações

A jornada do consumidor habitual, envolve todas as interações que o cliente teve com a empresa, seus produtos ou serviços. Nesse “percurso” existiram diversos pontos de contato nos canais que o cliente usa para se relacionar, em lojas físicas, online, redes sociais, telefone, e-mail, aplicativos etc.

É a identificação desses pontos de contato que vai permitir que a marca mapeie o comportamento e entenda as expectativas desse cliente.

Essa jornada se transforma conforme o público evolui. Inicialmente, o cliente tinha poucas informações em mãos e dependia do vendedor para conhecer determinados produtos ou serviços.

Posteriormente, a internet serviu como uma espécie de “apoio de pesquisa”. Porém, o poder de consumo ainda era das empresas, que ofertavam o produto ou serviço para quem tinha condições de comprá-lo.

Com os avanços tecnológicos, o comprador ganhou mais poder e as informações estavam, literalmente, na ponta dos dedos. Isso ampliou as opções de compra, assim como a necessidade de uma reformulação no atendimento.

Chegada a era digital, tempos de conexão full time (o tempo todo), encontramos um consumidor muito mais informado e mais exigente. Além disso, com a informação na mão, esse usuário passou a compartilhar suas opiniões e experiências na rede e ganhou poder de decisão. Foi nesse momento que a relação empresa-consumidor mudou completamente e as marcas começaram a procurar seu público e a desenvolver ações para atraí-lo.

Mas afinal, quem é o pós-consumidor?

Diferente das outras gerações (X, Y, Z, etc.), o pós-consumidor não é predefinido por uma faixa etária, mas por comportamentos, por uma nova forma de pensar.  

Ele possui altas expectativas em relação às marcas, espera ser surpreendido positivamente e quer novidades totalmente inovadoras. Ele também valoriza o próprio tempo e não tem mais paciência para processos burocráticos desgastados e preza pela fluidez dos trâmites.

O pós-consumidor se preocupa com questões socioambientais, luta por causas relevantes, considera a diversidade e busca transparência. Seu estilo de vida abrange a diminuição do ritmo de trabalho e até mesmo do consumo.

A experiência como moeda de ouro

O Diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, afirma que “o pós-consumidor é um conceito que representa as pessoas que querem viver sua idade adulta de forma intensa, acumulando mais experiências breves em uma expectativa de vida duradoura, sem as dores, preconceitos e padrões da maturidade”. Interessante, né?

Com isso em mente, as empresas que não colocarem a experiência do cliente como o foco, vão ficar para trás. O pós-consumidor deseja cada vez mais uma experiência enriquecedora com as marcas e não pensa duas vezes antes de trocá-las, caso não se sinta satisfeito.

Uma previsão de Walker Insights, Customer Experience Consulting, aponta que em 2020 a experiência vai estar à frente de preço ou produto e vai ser o maior diferencial de uma marca. Logo, além de ser um especialista no que faz e ter estrutura para atender esse consumidor, as empresas vão precisar ampliar seu olhar para o meio em que estão inseridas, compreendendo o tipo de experiência que proporcionam, os valores que entregam e os problemas que ajudam a resolver.          

Como se relacionar com o pós-consumidor?

Já percebeu que o pós-consumidor vive em constante transformação, não é? A partir de um conjunto de variáveis, esse novo cliente avalia e toma as decisões de consumo. Isso torna a jornada mais complexa e todo ponto de contato tem importância.

Conheça algumas práticas fundamentais para se relacionar com esse público!

  • Conheça essa pessoa e construa uma boa relação com ela

Personalização é a palavra de ouro, já que o pós-consumidor não aceita mais ser tratado como parte da massa. É essencial estabelecer meios eficientes para ouvi-lo e compreender seus valores e ambições.

Quando você entende as motivações desse cliente, elaborar estratégias para criar uma experiência customizada e diferenciada é muito mais fácil!  Lembre-se de que observar atentamente as mudanças e acompanhar de perto a relação com esses consumidores vai manter a empresa sempre à frente no mercado.

  • Saiba se comunicar de forma adequada

O pós-consumidor preza pela transparência, o que exige uma comunicação clara e direta. Eles são autênticos e esperam o mesmo da marca com a qual se relacionam. Quanto mais personalizado e transparente for o atendimento, melhor!   

  • Implemente o atendimento omnichannel (multicanal)

Sempre conectado, o pós-consumidor quer ter a escolha de quando e onde se relacionar. Ou seja, as empresas precisam oferecer diferentes canais de atendimento; no telefone, e-mail, WhatsApp, site, loja física, aplicativos etc.

Quando os canais estão integrados em uma única interface, o suporte torna-se mais assertivo e eficiente permitindo, por exemplo, que o cliente comece uma conversa pelo chat e termine por telefone, sem precisar repetir tudo o que tinha informado antes.  

  • Crie engajamento nas mídias sociais

Não é novidade que as redes sociais assumiram um papel indispensável para engajar e gerar relacionamento entre as marcas e os clientes. O pós-consumidor compartilha suas experiências e opiniões com frequência e a maneira como a organização vai lidar com isso influencia (muito) na percepção do público em relação à marca.

O pós-consumidor é o futuro. Caso as empresas não estejam preparadas para suprir as demandas desse público, a tendência natural é que essas pessoas migrem para as marcas que tenham todo o preparo e as devidas condições pra isso.

Compreendeu o conceito do pós-consumidor e a importância de estar preparado para se relacionar com ele? Leia nosso Guia do Atendimento: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso e conheça boas práticas para manter o relacionamento saudável!

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