Como criar persona de forma fácil, criativa e divertida.
Vamos falar um pouco mais sobre Persona? Já temos um artigo caprichado aqui no blog, mais introdutório, em que explicamos conceito, vantagens, dicas de como criar e muito mais (veja aqui). Mas nesse de hoje vamos te passar técnicas que vão facilitar na hora de organizar suas personas. Vale muito a pena saber! Técnicas criativas e divertidas para criar Persona 1.Desenvolva uma personalidade para criar sua persona Em alguns estudos, persona e personalidade podem ter conceitos semelhantes, mas não aqui pra gente. Como ferramenta de estudo, nossa persona tem mais relação a exemplos de clientes e a personalidade é como cada um se comporta na decisão de compra, que pode ser de variadas formas, afinal indivíduos têm características singulares. Pensando assim, uma forma criativa para visualizar bem sua persona é dar a ela uma personalidade, como se você desse uma vida real ao seu cliente fictício (ou clientes, afinal você pode criar mais de uma persona). Quando você atribui personalidade, você pode entender preferências, dores, desafios, pontos fortes e pontos fracos e muito mais. Essa atribuição ajuda a entender como o seu produto/serviço pode ajudar essas pessoas, em diferentes necessidades e exemplos, te fazendo pensar em oportunidades para melhorar a experiência do usuário/cliente, uso de abordagens diferentes ou até criar novas soluções que estejam ao seu alcance. Veja esses exemplos de personalidade nas quais você pode se basear para suas personas, para assim investigar e conhecer melhor seus potenciais clientes. Fonte aqui! a) Persona “Guardião” Resumo sobre o Guardião: “Faço de tudo para minha família ter tudo o que precisa, mas sou realista. Daqui 2 anos, minha filha mais velha vai para a faculdade, portanto não é a melhor época para comprar um carro pra ela. Além disso, na nossa garagem só cabe um carro para protegê-lo da neve. Então vamos manter o compartilhamento do nosso carro principal com ela.” Algumas características do Guardião: b) Persona “Artesão” Resumo sobre o Artesão: “Achei por acaso este novo aplicativo e adorei! Produtos com descrições rápidas, fáceis de entender, várias fotos para avaliarmos, comentários, vídeos, além da interface super convidativa e amigável. Tive dúvidas, me responderam rapidamente, adorei. Comprei tranquilamente.” Algumas características do Artesão: Curtiu? Também adoramos. Nesse site aqui você pode conferir mais 2 personalidades que complementam a imagem acima (Idealista e Racional). Um outro estudo da psicologia que pode apoiar você é o de arquétipos, mais usadas para definir marcas e tons de voz, com categorização semelhante à exemplificada acima. Recomendamos esta leitura! 2. Se baseie em pessoas e personagens existentes para suas personas a) Personagens famosos (TV, séries, programas) Que tal assistir filmes, séries ou programas de TV com foco no seu consumidor? Assim você pode associar o estilo de vida, jeito de ser, de comprar e comportamentos a uma potencial persona para seu cliente. É até um jeito mais divertido de compreender personas! Imagine: como seu produto melhoraria algum problema que Harry Potter está passando? Ou se sua forma de atender online agradaria Miranda Priestly, de O Diabo Veste Prada? E será que seu produto poderia ajudar o pai do Nemo a encontrá-lo mais rápido? Claro que personagens assim costumam ter personalidades exageradas ou longe da realidade do seu cliente, mas é uma forma de estudar, testar, conhecer suas soluções e, é claro, se divertir com isso. b) Pessoas conhecidas ou que são referência para sua equipe Outra ideia é fazer personas de pessoas que você e sua equipe conhecem bem. Por exemplo, selecionem a CEO da empresa e vejam como a solução de vocês atenderia ela. Será que ela gostaria de ser atendida assim? Qual a maior dor dela hoje? O que ela não gostaria no site de vocês? É uma forma bem realista de compreender, já que vocês conhecem ela de verdade! Experimentem diferentes pessoas da rotina de vocês, como o Pedro do RH ou a Luci da contabilidade, ou ainda fora da empresa, como aquela moça que sempre vende café pra vocês na lanchonete ao lado, ou o funcionário da limpeza que reclama de algo e poderia ter a ajuda de vocês. Criem situações em que eles precisam do seu produto/serviço/atendimento! Como seria ajudá-los? 3. Dinâmica: Monte um grupo de pessoas e criar persona juntos Por fim, como última dica no artigo de hoje, indicamos uma dinâmica bem legal para a criação das personas não ficar centralizada em apenas uma pessoa. Que tal transformar isso em uma dinâmica com mais pessoas do seu setor, ou até mesmo com toda a empresa? Pode ser uma brincadeira no happy hour, estilo jogo RPG (onde tem um narrador e ele vai criando uma experiência e explica o estilo do cliente) em que os participantes podem imaginar cenários e soluções; ou ainda uma colagem coletiva de post-its na parede da copa, motivando uma criação coletiva na hora do cafezinho. Uma pessoa pode ficar responsável por definir a personalidade do cliente fictício; outra idealiza um problema que ele esteja passando; daí a conversa fica em aberto para saber como a empresa o ajudaria; e por aí vai. Dinâmicas assim unem as pessoas, dá voz àquela galera que fala pouco e junta as ideias de todos, afinal mais cabeças pensantes trazem muito mais soluções e feedbacks. E aí, gostou das dicas? Compartilhe esse artigo com aquele amigo ou amiga que ainda está com dificuldades em criar personas. A gente não precisa dificultar essa tarefa! Ela pode ser fácil, divertida, criativa e, certamente, coletiva! Até a próxima.
Checklist para a Experiência do Cliente: Quantos tópicos você marcou?
A sua empresa é do tipo que fala que faz CX ou que faz mesmo CX na prática? Com esse checklist você pode descobrir se já está no caminho certo, além de entender os próximos passos para aprimorar suas estratégias, sempre com foco no cliente. Vamos falar de cada tópico com detalhes? 1. Minha equipe está capacitada e motivada Um dos primeiros pontos para avaliar o CX na sua empresa é saber o quanto seu time está envolvido. E para isso, antes de tudo, deve estar claro para todos, principalmente para as lideranças, que a cultura centrada no cliente é uma metodologia ativa na sua organização. Além disso, foque em contratar pessoas experientes, com formação e skills de empatia, atendimento e relacionamento. Tais características fazem total diferença em uma cultura de Customer Centric. Na contratação, deixe claro o quanto os objetivos da sua empresa estão conectados com a cultura do cliente, buscando essa paixão e interesse na pessoa também. Não somente contrate novas pessoas, como também invista em treinamentos para capacitação e qualificação do seu time atual. Não demita, evolua essas pessoas com você! E faça que isso seja constante, com cursos regulares, palestras, desafios e um dia a dia mais ativo de aprendizado, assim você mantém o foco no cliente sempre atualizado em toda a organização. Dica: Indicamos a Hi Academy, a 1ª escola de Customer Experience do Brasil! Lá você encontra cursos gratuitos e pagos, com aulas rápidas e de grande valor. Já são mais de 10 milhões de matrículas por todo o Brasil! Conheça. 2. Minha equipe entende sua função no CX Valide o quanto os colaboradores da sua empresa entendem suas funções no impacto da experiência do cliente. Isso pode ser feito por meio de entrevistas, papos 1:1 (líder + colaborador), enquetes, dentre outras ações que engajem essa descoberta. Do líder ao “carinha do café”, todos devem ter uma visão sobre o CX, sabendo onde se encaixa e qual o impacto da sua entrega na jornada do cliente. Mas não é sobre definir funções únicas, e sim mostrar que existe uma autonomia que pode motivar as pessoas a buscar resultados em conjunto, não apenas metas pessoais na empresa. No fim das contas, o foco é o cliente mesmo! CX demanda de uma equipe multifuncional e seus treinamentos devem mirar nisso. 3. Eu escuto o meu cliente A maior prova de que você realmente ouve e avalia feedbacks do seu cliente é se você documenta e registra tudo o que vem por parte dele, seja um elogio pelo site ou uma crítica que chega numa avaliação no Google My Business. Além dos feedbacks ativos, sua equipe também pode coletar por meio de pesquisas, reunião de conteúdos que chegam ao Suporte (dúvidas e reclamações), notas feitas pelo time de vendas, argumentos de desistências ou de motivação de compra e muito mais. Para armazenar tudo isso, conte com uma Customer Data Base de qualidade, capaz de consolidar grandes quantidades de dados e sempre lhe atender quando for necessário. É interessante contar com um espaço amplo, repleto de feedbacks de clientes, para lhe dar insights, não é mesmo? Ao escutar seu cliente você pode descobrir: defeitos no seu produto ou serviço; pontos de melhoria na sua comunicação; canais digitais onde você não está presente, mas precisa estar (mantendo um atendimento omnichannel); falhas humanas; falhas de sistema; e muito mais. 4. Eu mapeio a jornada do meu cliente Mais que ouvi-lo, é preciso acompanhá-lo em toda a sua jornada, desde a fase de descoberta até o pós-venda. Ao segui-lo em sua trajetória, você visualiza facilmente os pontos mais importantes que o motivaram (ou o atrapalharam) no relacionamento com a sua marca, seja durante a compra de um produto na sua loja virtual ou em um simples contato para resolver uma dúvida. Para isso, é muito importante contar com tecnologias que integrem essa jornada do cliente e facilite a sua visualização. Aqui na Hi, nossa plataforma engloba um relacionamento omnichannel junto à Hi Timeline, que permite que sua equipe esteja conectada com o cliente em vários canais ao mesmo tempo, acompanhando suas jornadas em poucos cliques. Fale com nosso time para entender melhor! Mas não basta acompanhar. É preciso metrificar essas interações, analisando o que é melhor ou não para a experiência dos clientes. Mapear jornada engloba os pontos de contato (e eficácia do atendimento em cada uma delas), análise de propósito de cada interação, além de pesquisas de satisfação ao final de cada conversa. 5. Eu incluo melhorias na jornada do cliente a partir de feedbacks Deve fazer parte também do seu checklist alinhar tudo de Voice of Customer na jornada do seu consumidor. Mais que ouvir, mirar em melhorias! Foque nos pontos de jornada especificados nas dores desses clientes e leve para toda a organização a necessidade de mudança, seja para resolver ou para melhorar a experiência ainda mais (sim, a voz do cliente também aprimora, não apenas tampa buracos). Essas melhorias ficam ainda mais evidentes quando se acompanha métrica ao longo das interações, por meio de NPS (descubra detratores, neutros e promotores da sua marca), CSAT (análise de satisfação sobre sua empresa, produto ou serviço), CES (mensurar o esforço do cliente para determinada ação durante uma compra ou outro momento da jornada), feedbacks qualitativos (comentários, entrevistas, análises por escrito), dentre outras necessárias Anota aí: Sempre considere o contexto do cliente, do mercado e da sua equipe. Nem sempre um comentário ou avaliação ruim representa um erro da sua empresa. Pode ser desde um dia ruim que o cliente esteja passando a uma desmotivação de alguém da sua equipe, ou até falta de treinamento. Investigue os problemas antes de propor mudanças! 7. Eu promovo vendas personalizadas na minha empresa Uma metodologia de vendas focada em Customer Centric visa ajudar o cliente, não apenas atraí-lo a uma oferta por conta de preço ou promoção. As iniciativas da equipe ao contatar um cliente com uma proposta devem ser tomadas de empatia, sabendo como usar os produtos e serviços da companhia para resolver dores
Como criar uma IA Conversacional personalizada
Se a sua empresa busca otimizar processos e aumentar a eficiência operacional, a IA Conversacional pode ser a estratégia ideal. Aliando bots com inteligência artificial conversacional, é possível aumentar a velocidade de respostas aos clientes, personalizar a comunicação com o tom de voz da marca e garantir um relacionamento épico. Mais do que uma tendência inovadora, a IA Conversacional já está mostrando resultados concretos. Segundo a BCG Global, estima-se que a inteligência artificial pode aumentar em até 50% a produtividade das equipes de atendimento ao cliente. Isso acontece porque a IA permite gerar respostas rápidas e precisas, aumentando a satisfação do usuário e desafogando as equipes. Esses resultados podem ser ainda melhores quando aplicados com uma IA personalizada. Na Hi, por exemplo, a base de conhecimento é aplicada para treinar a IA Conversacional, transformando-a em um assistente poderoso para o seu negócio. Neste artigo, vamos explicar como a IA Conversacional funciona e como ela pode ser personalizada para atender às necessidades específicas do seu negócio. Vamos lá? O que é a Base de Conhecimento da IA Conversacional? A base de conhecimento da Hi é um recurso fundamental da nossa IA Conversacional. Ela permite que sua empresa treine e capacite a inteligência artificial para compreender a fundo o seu negócio. Ao contrário dos chatbots convencionais, com a base de conhecimento, sua empresa consegue treinar a IA para se tornar um agente de atendimento eficiente. Nela, é possível adicionar documentos, planilhas, sites ou manuais que tragam o contexto do seu negócio. Por exemplo, manuais de marca, políticas comerciais, FAQs, regras de negociação, entre outros. Essas informações são utilizadas pela IA para fornecer respostas precisas quando acionada pelos consumidores. Com a base de conhecimento, a IA Conversacional se torna ainda mais poderosa, pois será capaz de responder dúvidas específicas sobre o seu negócio. Além de evitar respostas superficiais, esse recurso permite melhorar a qualificação e a satisfação dos clientes, encaminhando apenas casos mais complexos para o atendimento humano, o que melhora a performance dos agentes. Como Criar uma IA Conversacional Personalizada? Agora que você compreendeu como a base de conhecimento ajuda sua empresa a criar uma IA personalizada, vamos entender como esse processo funciona. 1. Definição da Estratégia A primeira etapa para criar uma IA Conversacional personalizada e eficiente é a definição de uma estratégia. Esta etapa é crucial para entender os objetivos do seu negócio ao utilizar a inteligência artificial. Pergunte-se: Definir esses pontos não apenas norteará a aplicação, mas também ajudará a definir os indicadores de sucesso, garantindo uma solução eficaz e direcionada. 2. Integrar a Base de Conhecimento Na Hi, a base de conhecimento é o coração de uma IA Conversacional. Após definir onde e como será aplicada, sua empresa precisará determinar quais informações serão necessárias para treinar a inteligência artificial de maneira eficaz. Para personalizar a IA com a base de conhecimento, siga esses passos: 3. Escolha do Parceiro Ideal Existem diversas plataformas e ferramentas para o desenvolvimento de IA Conversacional, como a Hi. Ao escolher um parceiro para o seu negócio, procure por empresas que: 4. Treinamento da IA Conversacional Após os passos anteriores, seu negócio entrará na fase prática da criação de uma IA personalizada. Na Hi, por exemplo, o treinamento da IA Conversacional é realizado pelo nosso time de especialistas, que ajudam em todo o processo de preparação e aplicação do projeto. Nessa etapa, o modelo de conversação é desenvolvido, incluindo os direcionamentos e gatilhos para representar os diferentes tipos de perguntas que os usuários podem fazer. Também é o momento de treinar a IA com interações reais, ensinando-a a responder de forma mais precisa e relevante. 5. Testes e Implantação Antes de entrar em ação, a IA precisa ser testada. Na Hi, realizamos testes funcionais para verificar se todas as funções estão operando corretamente, além de testes de usabilidade para observar como usuários reais interagem com a IA, permitindo ajustes conforme necessário. 6. Após a Implantação Após seguir todos os passos anteriores, sua empresa terá uma IA Conversacional personalizada, capaz de interpretar as dúvidas dos consumidores e fornecer respostas completas de forma rápida e assertiva. Mas o trabalho não para por aí… Acompanhamento e Manutenção Contínuos Acompanhamento e manutenção contínuos são fundamentais ao adotar a IA Conversacional. Com os indicadores definidos na estratégia, monitore o desempenho e os resultados da IA. Acompanhe as respostas entregues aos usuários e ajuste conforme necessário, garantindo que a base de conhecimento seja sempre atualizada com as informações mais recentes da empresa. Em Resumo… Criar e personalizar uma IA Conversacional com a base de conhecimento não apenas otimiza o atendimento ao cliente, mas também amplia o acesso às informações e melhora a experiência geral do usuário. Seguindo esses passos e mantendo um ciclo de feedback ativo, sua empresa pode maximizar os benefícios dessa tecnologia avançada, se destacando no mercado e oferecendo uma experiência de atendimento satisfatória. Com os parceiros certos, essa jornada se torna ainda mais fácil. Fale com nossos especialistas e descubra como a Hi pode ajudar a transformar o seu negócio de forma inovadora!
Fluxo de chatbot – Descubra como documentar – 3 dicas valiosas
Ao iniciarmos nossa carreira na gestão de chatbots, tomamos um susto ao nos depararmos com situações um tanto desafiadoras. Sendo uma das maiores, reestruturar o conteúdo de alguns chatbots e torná-los mais assertivos, com o mínimo de informações disponíveis sobre o histórico daqueles fluxos de conversação e como era o funcionamento prático deles. Com volume de acessos grandes, os acessos aos pontos de melhoria dos chatbots ficam mais difíceis, já que existem muitos feedbacks sobre as informações e que geram dúvidas sobre o melhor funcionamento dos fluxos. Desta forma, é preciso avaliar a sua construção e aprimorar sua experiência de forma mais simples e intuitiva. Mas afinal, qual seria a solução para realizar uma análise quantitativa, de ponta a ponta e tornar claras as deficiências da jornada dentro do chatbot? Entenda a importância da documentação do fluxo do chatbot. Documentar toda a jornada em fluxogramas conversacionais. A documentação dos fluxos é a reposta para a maioria dos problemas de um chatbot.Mas, como? Qual a importância de documentar? Como isso facilitaria o dia-a-dia da curadoria? Vamos te explicar. No processo de construção e consolidação do chatbot, a documentação do fluxograma é um dos pilares para alcançar o sucesso. Com ela, além de facilitar a leitura do fluxo de conversação nos momentos de curadoria do bot, é possível também enxergar a jornada do usuário com uma visão 360. Desde o início de sua interação com o robô, até o momento em que é finalizada aquela conversa. Hoje existem diversas interfaces que facilitam a construção dessas documentações, como é o caso do Figma e Draw.io, entre outros. Ambas, cada uma com suas particularidades, oferecem formas práticas e simplificadas de tornar palpável a jornada do usuário no fluxo do chatbot. A proposta do Figma é tornar a construção das jornadas conversacionais mais visual e dinâmica. Essas são algumas das principais características oferecidas: O Draw.io é inteiramente online e gratuito: Outro fator importante na prática da documentação de fluxogramas é que, caso se incluam novos profissionais envolvidos no andamento da curadoria e manutenção do bot, este terá maior facilidade de entendimento sobre o funcionamento dos fluxos em questão. Tornando mais rápida e eficiente a imersão do novo integrante naquele projeto. Gerenciar a navegação do usuário em diálogos, é um desafio fundamental no design e curadoria de bot. Quanto mais acessível e completa a documentação e o histórico desse robô, maiores são as chances de obter sucesso na assertividade e eficiência desse tipo de atendimento no fluxo do chatbot.
5 Riscos de Não Contar com WhatsApp API Bussines
A utilização da WhatsApp API Bussines oferece às empresas muitos benefícios para atrair, escalar atendimento e vender. Porém, ao desconsiderar essa possibilidade, existem riscos às organizações devido ao aumento da concorrência nas comunicações digitais. Neste artigo analisamos especificamente os problemas que vêm da negação da utilização de uma API Oficial do Bussines. 1. Maior segurança ao utilizar a API Oficial do WhatsApp O nosso ranking começa trazendo um dos problemas mais temidos para quem aposta no WhatsApp como um aliado das vendas. Aderindo a soluções não oficiais, seu negócio corre o risco de ser bloqueado e até mesmo banido da plataforma. Isso porque o WhatsApp API Oficial preza – e muito – pela segurança dos seus usuários. Enquanto versões piratas não seguem os parâmetros da plataforma, com mensagens enviadas que podem ser consideradas SPAM. Aqui é importante citarmos também que sua empresa também pode perder outros serviços Meta, como o Instagram ou Facebook. A boa notícia é que, com um parceiro oficial, como a Hi Platform, seu negócio passará longe de problemas! 2. Dependência do celular Um dos grandes diferenciais do Whatsapp API Oficial é que essa versão é uma interface de programação. Ou seja, ela é integrada ao sistema operacional que sua empresa utiliza. Assim ela pode ser implementada na ferramenta de atendimento que o seu negócio já usa e conhece. Já a versão pirata espelha a API diretamente no celular. O que significa que um único atendente poderá utilizá-lo no mesmo número de telefone. Isso sem falar que, para manter a conexão, é necessário estar conectado 24 horas por dia. Além disso, também tem questões como: bateria, necessidade de backup, problemas de conexão, entre outros. E, pensando no relacionamento com clientes, isso pode dificultar e muito a comunicação. Gerando um grande fluxo de conversas sem resposta ou demoras que farão seu cliente correr para o concorrente. 3. Falta de Integrações Como citamos no tópico anterior, o Whatsapp API Oficial permite a integração. O que, sem dúvidas, é um diferencial e tanto nos dias atuais. Isso porque ele se conecta com facilidade com outras ferramentas. Assim a empresa poderá fazer uso de chatbots e inteligência artificial, por exemplo. O mesmo não acontece com as versões não oficiais. Além de não permitir a conexão com as ferramentas que seu negócio já utiliza, os canais não oficiais oferecem riscos para os dados. Uma vez que, fazer a ponte entre o WhatsApp e sua conta oficial precisa, obrigatoriamente, passar por um provedor habilitado. 4. Atraso nas mensagens Imagine-se no lugar do consumidor: quanto tempo você esperaria por ter retorno de uma marca na hora de comprar algo? É bem provável que não tenha pensado em dias, certo? Isso porque o consumidor não quer mais esperar atendimento! Se a sua empresa não responder, o concorrente provavelmente vai. E é isso que pode acontecer na versão não oficial da API do WhatsApp. Por ser um reflexo do aplicativo, as mensagens não são sincronizadas em tempo real. O que pode criar um gap entre o horário de envio da mensagem e o recebimento da resposta do cliente. Ou seja: oportunidades perdidas… 5.Demora nas Atualizações ao utilizar APIs não oficiais do WhatsApp Acompanhando as mudanças do mercado, o WhatsApp se atualiza constantemente. Foi assim, inclusive, que surgiu o WhatsApp API Oficial, buscando fornecer mais recursos comerciais para empresas dentro do app. Porém, em versões piratas, a entrega dessas atualizações é defasada. Isso significa que seu negócio terá atrasos no recebimento de novas funcionalidades ou recursos. O que impacta diretamente na qualidade do atendimento via WhatsApp que será oferecido ao cliente. Como reconhecer a versão pirata do WhatsApp API Bussines? Como já citamos por aqui, a API Oficial do WhatsApp é um recurso pago. Ou seja, o envio de mensagens ativas para os clientes têm um custo e passa pela aprovação da Meta. Por isso, desconfie sempre que receber ofertas que prometem mensagens ilimitadas gratuitas. Outros sinais que você pode perceber para identificar uma versão WhatsApp API não Oficial são: Por último… Não deixe de verificar se a empresa que está oferecendo a API é realmente um parceiro oficial da plataforma. Ainda que seja possível entrar em contato diretamente com o WhatsApp, empresas provedoras, como a Hi, são a solução ideal para garantir a facilidade que seu negócio precisa. Com a Hi sua empresa garante a segurança e eficiência para melhorar a experiência no aplicativo queridinho dos brasileiros. E é sempre bom lembrar: a estratégia conversacional é o futuro das vendas e relacionamento, ok? Fale com a gente e descubra todo o potencial do WhatsApp através da API Oficial!