Catálogo de produtos no WhatsApp – Descubra como criar
Que o WhatsApp é uma ferramenta poderosa para aumentar os resultados da sua empresa você já sabia. Mas, sabia que 59% dos consumidores utilizam o aplicativo para comprar produtos e serviços? O estudo da Opinion Box mostra que a comunicação com marcas é uma prioridade dos consumidores. E é aqui onde o catálogo do WhatsApp Bussines pode ser fundamental para seu negócio. Com ele é possível agilizar atendimentos, facilitar vendas e divulgar seus produtos ou serviços. Mas, antes, é essencial entender como planejar e implantar essa estratégia na sua empresa. Continue a leitura e aprenda mais sobre esse recurso, como criar e otimizar o seu catálogo e alavancar suas vendas com o WhatsApp Bussines para Empresas. Vamos lá? O que é o catálogo do WhatsApp? O catálogo do WhatsApp é uma funcionalidade integrada ao WhatsApp Business e ao WhatsApp Business API. Ela serve como uma vitrine online para seus produtos ou serviços dentro do próprio aplicativo. O que permite que seus clientes vejam o que você tem a oferecer sem sair do WhatsApp. Imagine que você tem uma loja física. Quando um cliente entra, ele pode olhar em volta, ver os produtos, preços, características e, em caso de dúvida, perguntar a um vendedor. No WhatsApp, o catálogo serve para criar uma experiência semelhante, mas no ambiente digital. Nele, você pode listar fotos dos produtos, descrições, preços e até mesmo códigos de referência. Quais benefícios de utilizar o catálogo do WhatsApp? Além de ser uma maneira visualmente mais atraente de apresentar os itens ofertados, o catálogo do WhatsApp é uma oportunidade para negócios expandirem seus resultados. Isso porque, através dele é possível: Ampliar o alcance e trazer mais facilidade Os clientes não precisam perguntar sobre cada produto individualmente, economizando tempo tanto para eles quanto para você. Por exemplo, em vez de mandar várias fotos e descrições de produtos individualmente através das mensagens, os clientes podem simplesmente navegar pelo catálogo e ver todos os itens disponíveis. Melhora a experiência de compra do cliente Ao utilizar o catálogo, você está proporcionando uma experiência de compra mais fluida para o cliente. Isso porque ele pode verificar os detalhes do produto, como imagens, preços e descrições, tudo em um só lugar. Cria uma imagem profissional para o seu negócio Ao disponibilizar um catálogo bem elaborado, você passa uma imagem de profissionalismo. Isso aumenta a confiança do cliente na sua marca e pode, consequentemente, aumentar as chances de efetuar uma venda. Aumenta a eficiência da comunicação Ter um catálogo disponível pode reduzir significativamente a quantidade de perguntas básicas sobre seus produtos ou serviços, liberando mais tempo para se concentrar em consultas mais complexas ou em outras tarefas importantes do seu negócio. Impulsiona as vendas Quando bem estruturado e atraente, o catálogo do WhatsApp pode ser um grande motivador para as vendas. Quando um cliente está interessado em um produto, ele pode simplesmente clicar no item do catálogo para iniciar uma conversa sobre ele, facilitando assim o processo de compra. Esses benefícios se intensificam quando o catálogo é utilizado pelo atendente para conseguir enviar, de forma mais padronizada e interativa, informações sobre os produtos. Aumentando a agilidade do atendimento. Como funciona o catálogo de produtos no WhatsApp? Assim como uma vitrine física, o objetivo do catálogo do WhatsApp é atrair o interesse do cliente e facilitar a decisão de compra. Ou seja, funcionando como uma vitrine digital, otimizando a forma como você apresenta o que oferece aos seus clientes. Abaixo, veja mais detalhes sobre como funciona essa ferramenta: No catálogo, cada produto ou serviço tem sua própria “página” com informações relevantes. Você pode incluir uma ou mais fotos, um nome, um preço (opcional), um código (opcional) e uma descrição. Isso fornece ao cliente uma visão geral clara e direta do que você oferece. Quando um cliente se interessa por um produto ou serviço no catálogo, ele pode clicar no botão “mensagem” para iniciar diretamente uma conversa sobre aquele item específico. Isso simplifica a comunicação e aumenta a probabilidade de vendas, já que o cliente não precisa sair do aplicativo para fazer perguntas ou completar a compra. O catálogo é acessível diretamente pelo perfil da sua empresa no WhatsApp Business. Além disso, você pode compartilhá-lo em uma conversa, seja para responder a uma solicitação específica de um cliente ou para promover seus produtos. Ele possui links próprios, tanto do catálogo quanto dos produtos dentro dele, podendo ser incluído em sites, bio do instagram, QR codes e em qualquer outro lugar que você imaginar. Você tem controle total sobre seu catálogo e pode atualizá-lo a qualquer momento. Isso significa que pode adicionar novos produtos ou serviços, editar as informações existentes ou remover itens que não estão mais disponíveis. A capacidade de manter o catálogo atualizado garante que os clientes sempre vejam informações precisas e relevantes. Caso você esteja utilizando a versão Business API, é possível fazer com que a atualização do catálogo seja automatizada ou integrada com uma base de dados, Diferença entre os catálogos no WhatsApp Business e no WhatsApp Business API Ambas as versões do WhatsApp, o Business e o Business API, possuem a funcionalidade de catálogo. No entanto, cada uma é voltada para tipos diferentes de negócios e possuem algumas diferenças chave. Catálogo do WhatsApp Business O WhatsApp Business foi projetado principalmente para pequenas empresas. É um aplicativo que você pode baixar e instalar em seu smartphone e começar a usar quase imediatamente. A criação e a gestão do catálogo são feitas diretamente no aplicativo, sendo uma opção prática e rápida para pequenos negócios. Catálogo do WhatsApp Business API O WhatsApp Business API é voltado para médias e grandes empresas, com uma quantidade maior de mensagens e necessidade de mais funcionalidades. Ele permite que o WhatsApp seja integrado a outros softwares e sistemas, incluindo CRM, software de atendimento ao cliente, e-commerce, entre outros. Com a API, o catálogo pode ser gerenciado em grande escala e de forma automatizada. Aqui está uma comparação das duas versões: Diferenças WhatsApp Business WhatsApp Business API Direcionado para Pequenas empresas Médias
Como usar o ChatGPT no roteiro de atendimento
Com a chegada do ChatGPT conseguimos entender um pouco sobre os benefícios que a inteligência artificial pode trazer para os diferentes setores. E claro que a experiência do cliente não ficaria de fora. A ferramenta é capaz de ajudar na criação de roteiros de atendimento e na personalização da comunicação. Unindo a automação, através de chatbots, e o ChatGPT é possível criar estratégias mais assertivas e que tragam valor para o consumidor. Possibilitando, por exemplo, mais eficiência para o autoatendimento e gerando um alto padrão de qualidade no contato com o cliente. E esse é o pulo do gato para quem busca melhorar a comunicação e conseguir bons resultados: como aliar a inteligência artificial, a automação, e criar um bom script de atendimento? É sobre isso que queremos falar! Continue a leitura e entenda como unir esses recursos para se destacar no mercado digital. O que é o ChatGPT? O ChatGPT é uma inteligência artificial, criada pela Open AI, para produzir diálogos virtuais. Com base no conhecimento de máquina, esse recurso cria conversas realistas utilizando algoritmos de processamento de linguagem. Ou seja, cada vez que uma pessoa inicia um bate-papo com a máquina, ela aprende novas palavras e expressões e se auto aperfeiçoa para se tornar mais “natural”. Estes diálogos somente são possíveis pelo alto volume de dados que a máquina recebe. O que ajuda a criar respostas cada vez mais coerentes e relevantes com o passar do tempo. Bem futurista, não é mesmo? Com as perguntas realizadas por outros usuários, a ferramenta é capaz de melhorar sua interação a cada nova pergunta. Como o ChatGPT impacta no mercado? Funcionando a partir do machine learning, o ChatGPT, além de se auto aprimorar, demonstra como a automação pode ser aplicada no dia a dia em diversas tarefas. Desde assistentes virtuais até bots de atendimento ou serviços de suporte. O conhecimento adquirido pela ferramenta permite melhorar a experiência do usuário, fidelizar um consumidor e criar jornadas de compra personalizadas. O que, claro, impacta diretamente nas vendas! O uso dessa ferramenta riquíssima em informações pode trazer benefícios para os mais diversos setores. A plataforma pode ser usada para ajudar equipes de atendimento a montar um script, criando respostas a perguntas comuns sobre produtos ou serviços. Por exemplo, digamos que sua empresa atue no varejo. O ChatGPT pode facilitar a compreensão sobre as principais dúvidas dos consumidores de e-commerce. E oferecer sugestões a estes questionamentos. Confere só: Com essas informações, o negócio pode mapear essas dores e criar soluções que podem ser resolvidas com rapidez através de um bot. Mas essa solução não se aplica somente ao varejo. Setores como saúde, tecnologia, financeiras, indústrias e diversos outros também podem se beneficiar. O que traz mais escala para os atendimentos e satisfação para o cliente, que terá uma jornada mais rápida e eficaz. Dá uma olhada em mais um exemplo: O que é um roteiro de atendimento? Antes de nos aprofundarmos sobre como o ChatGPT pode ajudar no atendimento, é importante revisitar o conceito de roteiro de atendimento. Pois bem, o roteiro – ou script – de atendimento é um conjunto de orientações criadas pela empresa para guiar o contato com o cliente. A partir dessas “normas” o bot consegue criar mais consistência nas conversas. Sabendo como e o que responder durante o atendimento de cada consumidor. Esse documento permite que a automação esteja preparada para proceder durante as interações, oferecendo respostas precisas e úteis para o cliente. Como melhorar roteiros de atendimento com ChatGPT? Como já citamos, o ChatGPT é uma ferramenta inteligente que, com base no contato com os usuários, armazena informações e aprende com elas. Dessa forma, podemos concluir que esse conhecimento pode ser muito útil na hora de criar roteiros de atendimento, não é mesmo? Criando diálogos realistas, o ChatGPT traz um panorama sobre o que aplicar nos atendimentos, gerando respostas eficazes para perguntas específicas. Além de criar fluxos de diálogos que permitem aprimorar a automação para que ela saiba o que e quando realizar as perguntas certas ao consumidor. Assim, é possível utilizá-lo para: Em resumo, o ChatGPT é a fonte de dados ideal para treinar, criar e modelar os roteiros de atendimento que serão implementados no chatbot da sua empresa. Além de permitir a compreensão dos pontos de melhoria ou a eficácia do fluxo aplicado no script. Vantagens de utilizar o ChatGPT para criar roteiros de atendimento Além disso tudo que já comentamos sobre como o ChatGPT ajuda a fazer um script de atendimento, o uso dessa ferramenta também pode trazer outras vantagens. Mais do que informações, nome da empresa e outros detalhes importantes, o processo de atendimento também precisa ser intuitivo. Principalmente quando apostamos em um chatbot e permitimos que o cliente realize o auto atendimento. Por isso, o ChatGPT pode ajudar com pontos como: Em resumo, o ChatGPT é uma poderosa aliada, que pode ajudar a criar roteiros de atendimento automatizados e personalizados. Tudo isso para escalar, aumentar a velocidade, analisar dados e reduzir custos no contato com o cliente. Passo a passo para utilizar o ChatGPT? Para que você também possa começar a utilizar essa ferramenta em seu negócio, separamos um passo a passo. Acompanhe: Vale lembrar que, caso não seja satisfatória, é possível avaliar as respostas oferecidas pela inteligência artificial. Além da função de “regenerate response”, que solicita uma nova resposta para a mesma pergunta realizada. Em resumo… É fato que a inteligência artificial já é realidade nas rotinas de atendimento. Seja através de assistentes virtuais ou chatbots, esses recursos trazem mais inteligência para os negócios. E, com um mercado cada vez mais competitivo, essa será a palavra chave para determinar o sucesso da sua operação. Isso porque essas ferramentas são fundamentais para trazer a agilidade que o seu cliente procura durante o contato com a marca. Além de trazer a disponibilidade que o negócio precisa para não perder oportunidades. Nesse cenário, utilizar soluções como o ChatGPT para criar roteiros de atendimento faz com que o contato seja mais assertivo e útil para o cliente. Garantindo a
ChatGPT e Chatbot: Como gerar resultados com a integração
O ChatGPT, O Chatbot e as inteligências artificiais vem impactando diversas empresas de forma positiva.. Enquanto muitos estão utilizando essa ferramenta apenas para se divertir, o mercado já percebeu que ele é uma grande revolução para processos em todos os tipos de negócios. Mas como utilizar as IAs nas empresas? E quais são as precauções que devemos tomar antes de começar a utilizar? Vamos conferir tudo isso nesse post. O que é o ChatGPT e Inteligência Artificial? A inteligência artificial (IA) é um campo da ciência da computação que se concentra no desenvolvimento de sistemas e máquinas capazes de realizar tarefas que normalmente exigem inteligência humana. Esses sistemas são projetados para imitar certos aspectos do pensamento humano, como a capacidade de aprender, raciocinar, reconhecer padrões e tomar decisões. Já o ChatGPT é um modelo de linguagem natural desenvolvido pela OpenAI, uma empresa de pesquisa em inteligência artificial. A ferramenta é capaz de compreender e processar a linguagem natural, fornecendo respostas inteligentes e contextualmente relevantes para perguntas e solicitações. Esse modelo revolucionário permite que os sistemas interajam com os usuários de maneira similar à comunicação humana, trazendo um novo nível de eficiência e personalização. Diferença de ChatGPT e Chatbot Por mais que tenham muitos pontos em comum, existem diversas diferenças entre um chatbot e o uso de uma inteligência artificial. Enquanto a inteligência artificial é um campo de estudo e desenvolvimento que busca criar sistemas e máquinas capazes de realizar tarefas que normalmente exigem inteligência humana, os chatbots são uma aplicação específica da inteligência artificial. Chatbots são programas de computador projetados para simular uma conversa humana através de mensagens. Os chatbots podem ser alimentados por tecnologias de IA, como o ChatGPT, para entender e responder às perguntas e solicitações dos usuários de forma inteligente. É importante entender também que um chatbot pode funcionar sem precisar estar conectado com uma IA. É o caso de muitos clientes do Chatbot da Hi, que conseguem utilizar fluxos de conversas e tags para guiar consumidores de marcas às ações que são importantes dentro de uma relação comercial, como um agendamento de uma consulta ou reunião, por exemplo. Vamos ver uma tabela comparativa das características de cada um: Inteligência Artificial Chatbot Definição Sistemas inteligentes Conversa simulada Aplicação Automação, análise Respostas interativas Personalização Altamente personalizado Personalizável Complexidade Algoritmos avançados Regras simples Exemplos de Uso Análise, assistência Atendimento, suporte Porque o ChatGPT e as IAs impactam as empresas? O objetivo do ChatGPT e de outros modelos de linguagem baseados em IA é fornecer uma forma avançada de interação entre humanos e máquinas, permitindo que os sistemas compreendam e respondam à linguagem natural de maneira semelhante aos humanos. Dessa forma, podemos alimentar sistemas complexos com base em mensagens simples ou até mesmo áudios, fazendo com que ordens possam ser dadas a sistemas sem termos a necessidade de aprender suas linguagens ou configurações. É importante ressaltar que a implementação do ChatGPT e outras IAs requerem uma estratégia adequada, incluindo a definição de objetivos claros, a preparação dos dados de treinamento e a avaliação contínua do desempenho do modelo. Recursos técnicos e conhecimentos em inteligência artificial podem ser necessários para uma implementação bem-sucedida. Além disso, as IAs têm grande impacto em diversas áreas das empresas, como marketing, vendas e atendimento, vamos acompanhar esses impactos mais pra frente no texto. Como começar a usar o ChatGPT Existem várias formas de utilizar o ChatGPT. Caso queira testar o modelo de conversa e resposta você pode criar uma conta gratuita no site da OpenAI e começar a testar. Caso você queira aplicar a IA em um chatbot para melhorar seus resultados é importante conversar com uma equipe de profissionais no assunto como a Hi Platform Ou caso queira tentar desenvolver uma solução que utiliza a IA por conta própria, você pode utilizar a OpenAI Platform para entender melhor como utilizar a ferramenta. Como a IA ajuda no trabalho? A IA e o ChatGPT já são utilizadas diariamente por profissionais de diversas áreas das empresas para impactar a capacidade de resposta, produção de conteúdo e automação. Confira agora quais são essas formas de utilizar e algumas dicas adicionais. ChatGPT nas Vendas A Inteligência Artificial da Open AI é uma poderosa ferramenta de apoio nas vendas, automatizando processos, auxiliando na comunicação escrita, fornecendo informações relevantes e ajudando a superar objeções, permitindo uma abordagem mais eficiente e personalizada para aumentar as chances de sucesso nas vendas. Vamos acompanhar melhor esses métodos abaixo: Automação integrada com chatbot para gerar pedidos Integração com o chatbot para entendimento das dores do cliente O ChatGPT pode ser integrado a um chatbot para automatizar o processo de geração de pedidos. Ele pode interpretar as respostas dos clientes com perguntas bem direcionadas, transformando dados de uma conversa em informações estruturadas. Auxiliar na escrita de e-mails O ChatGPT pode ser usado como uma ferramenta de auxílio na escrita de e-mails de vendas. Ele pode sugerir ideias de abordagem, ajudar a criar um texto persuasivo e fornecer insights sobre como se comunicar de forma eficaz com os clientes. Pesquisa sobre empresas O ChatGPT pode ser utilizado para realizar pesquisas sobre empresas, seus produtos e concorrentes. Ele pode fornecer informações relevantes sobre o mercado, tendências, análise de concorrência e insights estratégicos, permitindo que você esteja bem informado antes de uma reunião de vendas. Outra opção é estudar os concorrentes do seu próprio negócio utilizando a IA e seus canais de atendimento. Encontrar respostas para objeções O ChatGPT pode ser utilizado para treinar vendedores com objeções comuns dos clientes durante o processo de vendas. Ele pode fornecer respostas convincentes e personalizadas para ajudar a superar as objeções e esclarecer dúvidas, aumentando as chances de fechar negócios. Para quem está negociando por e-mail ou chat é possível utilizar a IA durante o atendimento, aumentando a assertividade do atendimento. ChatGPT no Marketing O marketing é uma das áreas mais afetadas pelo uso da inteligência artificial. Isso porque existe muito trabalho repetitivo de criação de conteúdo, que graças ao ChatGPT e outras AIs pode ser facilitado. Com isso, cada
Como criar persona de forma fácil, criativa e divertida.
Vamos falar um pouco mais sobre Persona? Já temos um artigo caprichado aqui no blog, mais introdutório, em que explicamos conceito, vantagens, dicas de como criar e muito mais (veja aqui). Mas nesse de hoje vamos te passar técnicas que vão facilitar na hora de organizar suas personas. Vale muito a pena saber! Técnicas criativas e divertidas para criar Persona 1.Desenvolva uma personalidade para criar sua persona Em alguns estudos, persona e personalidade podem ter conceitos semelhantes, mas não aqui pra gente. Como ferramenta de estudo, nossa persona tem mais relação a exemplos de clientes e a personalidade é como cada um se comporta na decisão de compra, que pode ser de variadas formas, afinal indivíduos têm características singulares. Pensando assim, uma forma criativa para visualizar bem sua persona é dar a ela uma personalidade, como se você desse uma vida real ao seu cliente fictício (ou clientes, afinal você pode criar mais de uma persona). Quando você atribui personalidade, você pode entender preferências, dores, desafios, pontos fortes e pontos fracos e muito mais. Essa atribuição ajuda a entender como o seu produto/serviço pode ajudar essas pessoas, em diferentes necessidades e exemplos, te fazendo pensar em oportunidades para melhorar a experiência do usuário/cliente, uso de abordagens diferentes ou até criar novas soluções que estejam ao seu alcance. Veja esses exemplos de personalidade nas quais você pode se basear para suas personas, para assim investigar e conhecer melhor seus potenciais clientes. Fonte aqui! a) Persona “Guardião” Resumo sobre o Guardião: “Faço de tudo para minha família ter tudo o que precisa, mas sou realista. Daqui 2 anos, minha filha mais velha vai para a faculdade, portanto não é a melhor época para comprar um carro pra ela. Além disso, na nossa garagem só cabe um carro para protegê-lo da neve. Então vamos manter o compartilhamento do nosso carro principal com ela.” Algumas características do Guardião: b) Persona “Artesão” Resumo sobre o Artesão: “Achei por acaso este novo aplicativo e adorei! Produtos com descrições rápidas, fáceis de entender, várias fotos para avaliarmos, comentários, vídeos, além da interface super convidativa e amigável. Tive dúvidas, me responderam rapidamente, adorei. Comprei tranquilamente.” Algumas características do Artesão: Curtiu? Também adoramos. Nesse site aqui você pode conferir mais 2 personalidades que complementam a imagem acima (Idealista e Racional). Um outro estudo da psicologia que pode apoiar você é o de arquétipos, mais usadas para definir marcas e tons de voz, com categorização semelhante à exemplificada acima. Recomendamos esta leitura! 2. Se baseie em pessoas e personagens existentes para suas personas a) Personagens famosos (TV, séries, programas) Que tal assistir filmes, séries ou programas de TV com foco no seu consumidor? Assim você pode associar o estilo de vida, jeito de ser, de comprar e comportamentos a uma potencial persona para seu cliente. É até um jeito mais divertido de compreender personas! Imagine: como seu produto melhoraria algum problema que Harry Potter está passando? Ou se sua forma de atender online agradaria Miranda Priestly, de O Diabo Veste Prada? E será que seu produto poderia ajudar o pai do Nemo a encontrá-lo mais rápido? Claro que personagens assim costumam ter personalidades exageradas ou longe da realidade do seu cliente, mas é uma forma de estudar, testar, conhecer suas soluções e, é claro, se divertir com isso. b) Pessoas conhecidas ou que são referência para sua equipe Outra ideia é fazer personas de pessoas que você e sua equipe conhecem bem. Por exemplo, selecionem a CEO da empresa e vejam como a solução de vocês atenderia ela. Será que ela gostaria de ser atendida assim? Qual a maior dor dela hoje? O que ela não gostaria no site de vocês? É uma forma bem realista de compreender, já que vocês conhecem ela de verdade! Experimentem diferentes pessoas da rotina de vocês, como o Pedro do RH ou a Luci da contabilidade, ou ainda fora da empresa, como aquela moça que sempre vende café pra vocês na lanchonete ao lado, ou o funcionário da limpeza que reclama de algo e poderia ter a ajuda de vocês. Criem situações em que eles precisam do seu produto/serviço/atendimento! Como seria ajudá-los? 3. Dinâmica: Monte um grupo de pessoas e criar persona juntos Por fim, como última dica no artigo de hoje, indicamos uma dinâmica bem legal para a criação das personas não ficar centralizada em apenas uma pessoa. Que tal transformar isso em uma dinâmica com mais pessoas do seu setor, ou até mesmo com toda a empresa? Pode ser uma brincadeira no happy hour, estilo jogo RPG (onde tem um narrador e ele vai criando uma experiência e explica o estilo do cliente) em que os participantes podem imaginar cenários e soluções; ou ainda uma colagem coletiva de post-its na parede da copa, motivando uma criação coletiva na hora do cafezinho. Uma pessoa pode ficar responsável por definir a personalidade do cliente fictício; outra idealiza um problema que ele esteja passando; daí a conversa fica em aberto para saber como a empresa o ajudaria; e por aí vai. Dinâmicas assim unem as pessoas, dá voz àquela galera que fala pouco e junta as ideias de todos, afinal mais cabeças pensantes trazem muito mais soluções e feedbacks. E aí, gostou das dicas? Compartilhe esse artigo com aquele amigo ou amiga que ainda está com dificuldades em criar personas. A gente não precisa dificultar essa tarefa! Ela pode ser fácil, divertida, criativa e, certamente, coletiva! Até a próxima.
Checklist para a Experiência do Cliente: Quantos tópicos você marcou?
A sua empresa é do tipo que fala que faz CX ou que faz mesmo CX na prática? Com esse checklist você pode descobrir se já está no caminho certo, além de entender os próximos passos para aprimorar suas estratégias, sempre com foco no cliente. Vamos falar de cada tópico com detalhes? 1. Minha equipe está capacitada e motivada Um dos primeiros pontos para avaliar o CX na sua empresa é saber o quanto seu time está envolvido. E para isso, antes de tudo, deve estar claro para todos, principalmente para as lideranças, que a cultura centrada no cliente é uma metodologia ativa na sua organização. Além disso, foque em contratar pessoas experientes, com formação e skills de empatia, atendimento e relacionamento. Tais características fazem total diferença em uma cultura de Customer Centric. Na contratação, deixe claro o quanto os objetivos da sua empresa estão conectados com a cultura do cliente, buscando essa paixão e interesse na pessoa também. Não somente contrate novas pessoas, como também invista em treinamentos para capacitação e qualificação do seu time atual. Não demita, evolua essas pessoas com você! E faça que isso seja constante, com cursos regulares, palestras, desafios e um dia a dia mais ativo de aprendizado, assim você mantém o foco no cliente sempre atualizado em toda a organização. Dica: Indicamos a Hi Academy, a 1ª escola de Customer Experience do Brasil! Lá você encontra cursos gratuitos e pagos, com aulas rápidas e de grande valor. Já são mais de 10 milhões de matrículas por todo o Brasil! Conheça. 2. Minha equipe entende sua função no CX Valide o quanto os colaboradores da sua empresa entendem suas funções no impacto da experiência do cliente. Isso pode ser feito por meio de entrevistas, papos 1:1 (líder + colaborador), enquetes, dentre outras ações que engajem essa descoberta. Do líder ao “carinha do café”, todos devem ter uma visão sobre o CX, sabendo onde se encaixa e qual o impacto da sua entrega na jornada do cliente. Mas não é sobre definir funções únicas, e sim mostrar que existe uma autonomia que pode motivar as pessoas a buscar resultados em conjunto, não apenas metas pessoais na empresa. No fim das contas, o foco é o cliente mesmo! CX demanda de uma equipe multifuncional e seus treinamentos devem mirar nisso. 3. Eu escuto o meu cliente A maior prova de que você realmente ouve e avalia feedbacks do seu cliente é se você documenta e registra tudo o que vem por parte dele, seja um elogio pelo site ou uma crítica que chega numa avaliação no Google My Business. Além dos feedbacks ativos, sua equipe também pode coletar por meio de pesquisas, reunião de conteúdos que chegam ao Suporte (dúvidas e reclamações), notas feitas pelo time de vendas, argumentos de desistências ou de motivação de compra e muito mais. Para armazenar tudo isso, conte com uma Customer Data Base de qualidade, capaz de consolidar grandes quantidades de dados e sempre lhe atender quando for necessário. É interessante contar com um espaço amplo, repleto de feedbacks de clientes, para lhe dar insights, não é mesmo? Ao escutar seu cliente você pode descobrir: defeitos no seu produto ou serviço; pontos de melhoria na sua comunicação; canais digitais onde você não está presente, mas precisa estar (mantendo um atendimento omnichannel); falhas humanas; falhas de sistema; e muito mais. 4. Eu mapeio a jornada do meu cliente Mais que ouvi-lo, é preciso acompanhá-lo em toda a sua jornada, desde a fase de descoberta até o pós-venda. Ao segui-lo em sua trajetória, você visualiza facilmente os pontos mais importantes que o motivaram (ou o atrapalharam) no relacionamento com a sua marca, seja durante a compra de um produto na sua loja virtual ou em um simples contato para resolver uma dúvida. Para isso, é muito importante contar com tecnologias que integrem essa jornada do cliente e facilite a sua visualização. Aqui na Hi, nossa plataforma engloba um relacionamento omnichannel junto à Hi Timeline, que permite que sua equipe esteja conectada com o cliente em vários canais ao mesmo tempo, acompanhando suas jornadas em poucos cliques. Fale com nosso time para entender melhor! Mas não basta acompanhar. É preciso metrificar essas interações, analisando o que é melhor ou não para a experiência dos clientes. Mapear jornada engloba os pontos de contato (e eficácia do atendimento em cada uma delas), análise de propósito de cada interação, além de pesquisas de satisfação ao final de cada conversa. 5. Eu incluo melhorias na jornada do cliente a partir de feedbacks Deve fazer parte também do seu checklist alinhar tudo de Voice of Customer na jornada do seu consumidor. Mais que ouvir, mirar em melhorias! Foque nos pontos de jornada especificados nas dores desses clientes e leve para toda a organização a necessidade de mudança, seja para resolver ou para melhorar a experiência ainda mais (sim, a voz do cliente também aprimora, não apenas tampa buracos). Essas melhorias ficam ainda mais evidentes quando se acompanha métrica ao longo das interações, por meio de NPS (descubra detratores, neutros e promotores da sua marca), CSAT (análise de satisfação sobre sua empresa, produto ou serviço), CES (mensurar o esforço do cliente para determinada ação durante uma compra ou outro momento da jornada), feedbacks qualitativos (comentários, entrevistas, análises por escrito), dentre outras necessárias Anota aí: Sempre considere o contexto do cliente, do mercado e da sua equipe. Nem sempre um comentário ou avaliação ruim representa um erro da sua empresa. Pode ser desde um dia ruim que o cliente esteja passando a uma desmotivação de alguém da sua equipe, ou até falta de treinamento. Investigue os problemas antes de propor mudanças! 7. Eu promovo vendas personalizadas na minha empresa Uma metodologia de vendas focada em Customer Centric visa ajudar o cliente, não apenas atraí-lo a uma oferta por conta de preço ou promoção. As iniciativas da equipe ao contatar um cliente com uma proposta devem ser tomadas de empatia, sabendo como usar os produtos e serviços da companhia para resolver dores
Como criar uma IA Conversacional personalizada
Se a sua empresa busca otimizar processos e aumentar a eficiência operacional, a IA Conversacional pode ser a estratégia ideal. Aliando bots com inteligência artificial conversacional, é possível aumentar a velocidade de respostas aos clientes, personalizar a comunicação com o tom de voz da marca e garantir um relacionamento épico. Mais do que uma tendência inovadora, a IA Conversacional já está mostrando resultados concretos. Segundo a BCG Global, estima-se que a inteligência artificial pode aumentar em até 50% a produtividade das equipes de atendimento ao cliente. Isso acontece porque a IA permite gerar respostas rápidas e precisas, aumentando a satisfação do usuário e desafogando as equipes. Esses resultados podem ser ainda melhores quando aplicados com uma IA personalizada. Na Hi, por exemplo, a base de conhecimento é aplicada para treinar a IA Conversacional, transformando-a em um assistente poderoso para o seu negócio. Neste artigo, vamos explicar como a IA Conversacional funciona e como ela pode ser personalizada para atender às necessidades específicas do seu negócio. Vamos lá? O que é a Base de Conhecimento da IA Conversacional? A base de conhecimento da Hi é um recurso fundamental da nossa IA Conversacional. Ela permite que sua empresa treine e capacite a inteligência artificial para compreender a fundo o seu negócio. Ao contrário dos chatbots convencionais, com a base de conhecimento, sua empresa consegue treinar a IA para se tornar um agente de atendimento eficiente. Nela, é possível adicionar documentos, planilhas, sites ou manuais que tragam o contexto do seu negócio. Por exemplo, manuais de marca, políticas comerciais, FAQs, regras de negociação, entre outros. Essas informações são utilizadas pela IA para fornecer respostas precisas quando acionada pelos consumidores. Com a base de conhecimento, a IA Conversacional se torna ainda mais poderosa, pois será capaz de responder dúvidas específicas sobre o seu negócio. Além de evitar respostas superficiais, esse recurso permite melhorar a qualificação e a satisfação dos clientes, encaminhando apenas casos mais complexos para o atendimento humano, o que melhora a performance dos agentes. Como Criar uma IA Conversacional Personalizada? Agora que você compreendeu como a base de conhecimento ajuda sua empresa a criar uma IA personalizada, vamos entender como esse processo funciona. 1. Definição da Estratégia A primeira etapa para criar uma IA Conversacional personalizada e eficiente é a definição de uma estratégia. Esta etapa é crucial para entender os objetivos do seu negócio ao utilizar a inteligência artificial. Pergunte-se: Definir esses pontos não apenas norteará a aplicação, mas também ajudará a definir os indicadores de sucesso, garantindo uma solução eficaz e direcionada. 2. Integrar a Base de Conhecimento Na Hi, a base de conhecimento é o coração de uma IA Conversacional. Após definir onde e como será aplicada, sua empresa precisará determinar quais informações serão necessárias para treinar a inteligência artificial de maneira eficaz. Para personalizar a IA com a base de conhecimento, siga esses passos: 3. Escolha do Parceiro Ideal Existem diversas plataformas e ferramentas para o desenvolvimento de IA Conversacional, como a Hi. Ao escolher um parceiro para o seu negócio, procure por empresas que: 4. Treinamento da IA Conversacional Após os passos anteriores, seu negócio entrará na fase prática da criação de uma IA personalizada. Na Hi, por exemplo, o treinamento da IA Conversacional é realizado pelo nosso time de especialistas, que ajudam em todo o processo de preparação e aplicação do projeto. Nessa etapa, o modelo de conversação é desenvolvido, incluindo os direcionamentos e gatilhos para representar os diferentes tipos de perguntas que os usuários podem fazer. Também é o momento de treinar a IA com interações reais, ensinando-a a responder de forma mais precisa e relevante. 5. Testes e Implantação Antes de entrar em ação, a IA precisa ser testada. Na Hi, realizamos testes funcionais para verificar se todas as funções estão operando corretamente, além de testes de usabilidade para observar como usuários reais interagem com a IA, permitindo ajustes conforme necessário. 6. Após a Implantação Após seguir todos os passos anteriores, sua empresa terá uma IA Conversacional personalizada, capaz de interpretar as dúvidas dos consumidores e fornecer respostas completas de forma rápida e assertiva. Mas o trabalho não para por aí… Acompanhamento e Manutenção Contínuos Acompanhamento e manutenção contínuos são fundamentais ao adotar a IA Conversacional. Com os indicadores definidos na estratégia, monitore o desempenho e os resultados da IA. Acompanhe as respostas entregues aos usuários e ajuste conforme necessário, garantindo que a base de conhecimento seja sempre atualizada com as informações mais recentes da empresa. Em Resumo… Criar e personalizar uma IA Conversacional com a base de conhecimento não apenas otimiza o atendimento ao cliente, mas também amplia o acesso às informações e melhora a experiência geral do usuário. Seguindo esses passos e mantendo um ciclo de feedback ativo, sua empresa pode maximizar os benefícios dessa tecnologia avançada, se destacando no mercado e oferecendo uma experiência de atendimento satisfatória. Com os parceiros certos, essa jornada se torna ainda mais fácil. Fale com nossos especialistas e descubra como a Hi pode ajudar a transformar o seu negócio de forma inovadora!
Chatbot: O que é, como funciona, benefícios
As empresas de chatbot tem se destacado como ferramentas poderosas para aprimorar o atendimento ao cliente e impulsionar o crescimento dos negócios. Com avanços recentes na inteligência artificial e no processamento de linguagem, os chatbots são capazes de oferecer suporte personalizado, resolver problemas e até mesmo realizar operações, tudo isso de forma automatizada e eficiente. Neste artigo, você vai entender as diferenças e como escolher a melhor empresa de chatbot para suprir as necessidades e demandas da sua empresa. Continue acompanhando. Mas antes, o que é um chatbot? Pense em ter um assistente virtual que responde às suas perguntas imediatamente, como uma pessoa de verdade. Isso é exatamente o que um chatbot faz! Ele consegue imitar conversas humanas usando mensagens de texto ou voz, sendo uma ferramenta poderosa nesta era da inteligência artificial. Esse programa entende as solicitações e oferece respostas automáticas rápidas e precisas. Seja em um site, aplicativo de mensagens ou rede social, os chatbots estão prontos para interagir e proporcionar uma ótima experiência. Através da combinação de técnicas avançadas de inteligência artificial e processamento de linguagem, eles conseguem fazer isso. Ao analisar as mensagens recebidas, os chatbots utilizam algoritmos e modelos de aprendizado de máquina para entender as necessidades e extrair informações importantes. Com base nesses dados, o chatbot escolhe a melhor resposta e a entrega instantaneamente. Alguns chatbots seguem regras pré definidas, enquanto outros aprendem e melhoram ao longo do tempo, se tornando cada vez mais inteligentes e eficientes. Um chatbot pode ajudar os clientes a encontrar informações específicas sobre produtos ou serviços, fornecer suporte técnico instantâneo, agendar compromissos, realizar vendas e muito mais. Ou seja, muitas possibilidades! Quais as vantagens de ter um chatbot? Estamos em um mundo cada vez mais digital, e é necessário que sua empresa acompanhe e possua uma presença online para não acabar ficando para trás. Nesse cenário, a automação de tarefas e o atendimento ao cliente ganham destaque, e uma ferramenta que tem se destacado como aliada estratégica é o chatbot. Com sua capacidade de interagir com usuários de forma instantânea e eficiente, os chatbots revolucionaram a maneira como as empresas se comunicam e oferecem suporte aos seus clientes. Nesse tempo onde a experiência do cliente é prioridade, entender as vantagens de ter um chatbot é essencial para aqueles que buscam alcançar o sucesso e a satisfação dos seus públicos-alvo. Vamos mostrar alguns desses benefícios e como eles podem ajudar seu negócio a ter sucesso. Atendimento sempre disponível com o chatbot: Uma das grandes vantagens de ter um chatbot é que ele está sempre disponível para os clientes, 24 horas por dia, todos os dias. Os chatbots podem responder perguntas, dar informações, resolver problemas comuns e até mesmo realizar processos, não importa a hora. Isso melhora a experiência do cliente, aumenta a satisfação e a fidelidade, além de criar oportunidades de negócio em diferentes fusos horários. Eficiência e redução de custos com o chatbot: Os chatbots são eficientes em lidar com tarefas repetitivas e simples. Ao automatizar essas tarefas, eles permitem que a equipe de atendimento se concentre em questões mais complexas e estratégicas. Isso aumenta a produtividade e reduz os custos operacionais, pois menos pessoas são necessárias para realizar essas tarefas. Personalização e engajamento com o chatbot: Os chatbots podem ser programados para obter informações sobre os clientes, como preferências, histórico de compras e interesses. Com esses dados, eles podem fornecer sugestões personalizadas, responder de forma mais relevante e criar uma experiência única para cada cliente. Além disso, os chatbots podem usar técnicas que despertam interesse, como o uso do nome do cliente durante a conversa, para criar uma sensação de familiaridade e envolvimento. Isso fortalece o relacionamento com o cliente e aumenta as chances de conversões e vendas. Melhoria constante e aprendizado: Os chatbots com inteligência artificial podem aprender com cada interação. Isso significa que eles podem se tornar melhores ao longo do tempo, adaptando-se às necessidades dos clientes e fornecendo respostas mais precisas e relevantes. Com a análise de dados e o feedback dos usuários, os chatbots podem identificar áreas para melhorar e ajustar suas respostas e comportamento. Essa habilidade de aprendizado constante permite que seu chatbot ofereça um serviço cada vez melhor aos usuários. Escalabilidade e cobertura multicanal: Os chatbots podem lidar com várias interações ao mesmo tempo, independentemente do tamanho, mantendo a eficiência. Isso significa que, à medida que seu negócio crescer e a demanda por atendimento aumentar, você pode facilmente expandir o uso de chatbots para atender às necessidades dos clientes. Além disso, os chatbots podem ser usados em diferentes canais, como sites, aplicativos de mensagens e redes sociais, garantindo que você possa interagir com seus clientes onde quer que eles estejam. Ter um chatbot traz muitos benefícios importantes para as empresas e se tornou uma ferramenta essencial para o sucesso dos negócios. Ao adotar essa tecnologia, você está investindo na melhoria da experiência do cliente e no crescimento sustentável da sua empresa. 5 dicas para escolher a empresa de chatbot certa Com tantas opções disponíveis no mercado, escolher a empresa de chatbot certa pode ser um desafio. Por isso, vamos compartilhar 5 dicas para ajudá-lo a escolher a empresa de chatbot ideal e obter ótimos resultados para o seu negócio. Avalie a experiência e o conhecimento da empresa: Quando você escolhe uma empresa de chatbot, é importante avaliar a experiência e o conhecimento que ela tem. Isso significa pesquisar quanto tempo ela está no mercado e se já realizou projetos bem-sucedidos. Também é bom verificar quais clientes ela atendeu e procurar depoimentos ou cases de sucesso. Verifique se a equipe da empresa é qualificada e possui o conhecimento técnico necessário, como inteligência artificial e processamento de linguagem. Verifique a flexibilidade da plataforma de chatbot: Confirme se a plataforma de chatbot oferecida pela empresa pode ser facilmente ajustada de acordo com a identidade da sua empresa. Certifique-se de que você possa personalizar o design, as cores e o estilo de conversa do chatbot para que ele esteja em sintonia com a sua marca. Verifique se
Chatbot no Instagram: como funciona e quais são os benefícios
Você sabia que existe uma forma de se comunicar com seus clientes no Direct Messenger no Instagram de forma rápida, personalizada e inteligente? Estamos falando do chatbot no Instagram, ferramentas que automatizam as suas interações na rede social. Mas como funcionam os bot para Instagram? Quais as vantagens de usar essa tecnologia no seu negócio? Neste artigo vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre os bots para Instagram e como eles podem ajudar a melhorar o seu atendimento, o seu engajamento e as suas vendas. Importância das redes sociais Quando se fala em redes sociais, gestores e suas equipes logo pensam naquela palavrinha mágica: engajamento. Ainda mais se tivermos falando de Instagram, que é atualmente o canal que mais impulsiona compras em todo o mundo! Por meio de interações quentes, principalmente pelos chats privados com as pessoas, é possível inspirar seguidores a quererem algo mais com a sua marca. Ou seja, estamos falando de vendas e recompras! E quando essas interações vêm por DM (Direct Message) no Instagram da sua empresa, você está de prontidão para respondê-las? Tem um robô lá para responder 24 horas as dúvidas que surgirem? É preciso estar, é preciso ter! Em pesquisa realizada pelo Facebook com usuários brasileiros da plataforma, resultados afirmam que: Diante desses dados só podemos concluir que: Sim, seu cliente/seguir quer ser atendido neste canal! O que é um chatbot no Instagram? Um bot para Direct Messenger no Instagram é um chatbot incorporado ao Instagram. Ele pode enviar mensagens de boas-vindas aos usuários do Instagram que visitam seu perfil ou conversar com aqueles que lhe enviam mensagens diretas. Como funciona a automação de bot para Instagram? A automação de atendimento com chatbots para o Instagram funciona através da programação do bot para responder automaticamente às perguntas e solicitações dos clientes. Como dar atenção ao Seguidor que te chama com um Bot para Instagram? Muitas vezes seu seguidor precisa de uma simples informação para concluir uma compra e você não pode perder uma chance assim. E se você não responde logo… Adivinha pra onde ele vai? Isso mesmo, pro arroba do concorrente. É gente! Quanto mais imediatista e personalizada for uma resposta de uma empresa para uma pessoa nesse canal, maior é o potencial desse consumidor obter satisfação, criar laços com sua marca e assim virar um comprador. Ainda bem que os avanços nas tecnologias de relacionamento já chegaram nas DMs também! Hoje existem Bots que podem ser integrados na DM do seu Instagram que automatizam boa parte dessas interações, impulsionando seguidores para compras num futuro muito próximo. Claro que a Hi tem o Bot para Direct Messenger do Instagram, incorporado pelo Chat Plugin do Messenger na rede social (com API oficial, somos parceiros da Meta). Esse feature facilita muitos processos para as empresas e eleva a experiência do seguidor, ou melhor, do seu cliente! Vantagens de contar com um chatbot no Instagram Todos os benefícios de automatizar conversas na DM do Instagram estão relacionados à jornada do seu cliente. Respostas automáticas aceleram decisões, direcionam para conversar com especialistas e encurtam o caminho desse consumidor até o fim da jornada, que é o momento da compra em si. Mas sabemos que a jornada de fato não termina aqui, né? Pós-venda existe para fidelização e continuidade da satisfação. Mas para que seu seguidor chegue até as fases finais da jornada, conte com boas ferramentas para acelerar isso, como o Bot, por exemplo. Vamos às vantagens? Aumente a confiança dos seguidores com suporte personalizado: O bot pode responder às mensagens dos seus clientes em segundos, sem deixá-los esperando ou frustrados. Isso aumenta a satisfação dos seus clientes, além de melhorar a sua reputação na rede social. Apoio na fase de Atração da sua jornada: Capture leads pelo chat do Instagram com orientações e serviços personalizados, ou ainda com respostas rápidas a perguntas frequentes. Automatize respostas e envios de ofertas sempre que o cliente pedir ou perguntar: O seu cliente terá mais autonomia e liberdade para tirar dúvidas, conferir rastreio de pedidos, faturas, boletos, ter acesso a catálogos e cardápios, trocar ou devolver compras, consultar produtos, preços, ofertas e muito mais. E com as integrações certas, seu Bot na DM vai otimizar comandos, esclarecer dúvidas frequentes e diminuir sua carga de atendimento ativo (ou seja, reduzir custos)! Tenha continuidade na conversa quando necessário: Bot não resolveu com seu seguidor? Não tem problema. Você pode inserir comandos para direcionar a conversa a um especialista e pode continuar o papo em um chat humano. Na Hi, seu atendente recebe a solicitação do seguidor no Social e pode seguir com o papo! O cliente passa a ter a mesma experiência que tem em outro canal seu também automatizado: Caso você já use Bot no seu site ou em outro canal, levá-lo para a DM do Instagram dá mais liberdade para seu cliente de interagir onde ele mesmo escolher, não dependendo unicamente d eum canal pra fazer uma compra ou tirar uma dúvida. E para sua equipe, todas as informações sobre seu cliente estarão num só lugar: Mesmo incluindo mais um canal na sua lista de pontos de contato, será possível ter uma gestão integrada dos dados, histórico e demais informações dos clientes. Pelo menos assim funciona com a Timeline da Hi, recurso já presente nos nossos produtos! Chega de fazer o cliente repetir informações em canais diferentes, certo? Você terá sempre acesso ao histórico dele. Ter um Bot do Messenger na DM do seu Instagram é o que está faltando para você oferecer uma jornada completa ao seu seguidor. E a Hi te ajuda a implementar isso com sucesso e suporte sempre próximo! E muito além de um Bot, através do gerenciamento completo das interações no Instagram, a Hi Platform oferece uma comunicação integrada para sua empresa e seu cliente, tornando a jornada de compra mais segura e acessível em todas as etapas.
Fluxo de chatbot – Descubra como documentar – 3 dicas valiosas
Ao iniciarmos nossa carreira na gestão de chatbots, tomamos um susto ao nos depararmos com situações um tanto desafiadoras. Sendo uma das maiores, reestruturar o conteúdo de alguns chatbots e torná-los mais assertivos, com o mínimo de informações disponíveis sobre o histórico daqueles fluxos de conversação e como era o funcionamento prático deles. Com volume de acessos grandes, os acessos aos pontos de melhoria dos chatbots ficam mais difíceis, já que existem muitos feedbacks sobre as informações e que geram dúvidas sobre o melhor funcionamento dos fluxos. Desta forma, é preciso avaliar a sua construção e aprimorar sua experiência de forma mais simples e intuitiva. Mas afinal, qual seria a solução para realizar uma análise quantitativa, de ponta a ponta e tornar claras as deficiências da jornada dentro do chatbot? Entenda a importância da documentação do fluxo do chatbot. Documentar toda a jornada em fluxogramas conversacionais. A documentação dos fluxos é a reposta para a maioria dos problemas de um chatbot.Mas, como? Qual a importância de documentar? Como isso facilitaria o dia-a-dia da curadoria? Vamos te explicar. No processo de construção e consolidação do chatbot, a documentação do fluxograma é um dos pilares para alcançar o sucesso. Com ela, além de facilitar a leitura do fluxo de conversação nos momentos de curadoria do bot, é possível também enxergar a jornada do usuário com uma visão 360. Desde o início de sua interação com o robô, até o momento em que é finalizada aquela conversa. Hoje existem diversas interfaces que facilitam a construção dessas documentações, como é o caso do Figma e Draw.io, entre outros. Ambas, cada uma com suas particularidades, oferecem formas práticas e simplificadas de tornar palpável a jornada do usuário no fluxo do chatbot. A proposta do Figma é tornar a construção das jornadas conversacionais mais visual e dinâmica. Essas são algumas das principais características oferecidas: O Draw.io é inteiramente online e gratuito: Outro fator importante na prática da documentação de fluxogramas é que, caso se incluam novos profissionais envolvidos no andamento da curadoria e manutenção do bot, este terá maior facilidade de entendimento sobre o funcionamento dos fluxos em questão. Tornando mais rápida e eficiente a imersão do novo integrante naquele projeto. Gerenciar a navegação do usuário em diálogos, é um desafio fundamental no design e curadoria de bot. Quanto mais acessível e completa a documentação e o histórico desse robô, maiores são as chances de obter sucesso na assertividade e eficiência desse tipo de atendimento no fluxo do chatbot.
Gerenciamento de Redes Sociais: Por Onde Começar ?
O mundo se transforma diariamente. Seja através de uma nova ideia, uma inovação ou da necessidade, essas mudanças vêm acontecendo cada vez mais rápido. E o mais interessante é a velocidade em que nos adaptamos a elas. Um grande exemplo que vem ganhando mercado e trazendo uma nova necessidade é o gerenciamento de redes sociais. Você imaginaria, há uns anos atrás, que conseguiria comprar algo através do Orkut? Ou até mesmo se candidatar para uma vaga de emprego? Para se ter uma ideia do crescimento do uso das redes, segundo o relatório Global Digital Overview, o Brasil, antes da pandemia, já contava com mais de 140 milhões de perfis ativos. Esse número representa cerca de 66% da população, que utiliza estes canais para se entreter, comunicar, se informar e fazer negócios. Ou seja, diariamente são milhões de acessos e infinitas possibilidades de interações. E, no meio de tantas informações, é normal não saber ao certo por onde começar. Para te contextualizar mais sobre as redes sociais e como fazer um bom gerenciamento dessas ferramentas, criamos um conteúdo completo, com tudo o que você precisa saber. Ah, já começamos com um spoiler: a gestão das redes sociais vai muito além do que fazer publicações. Redes sociais, você sabe o que são? Aposto que você leu o título desse tópico e pensou “dãr, mas é claro”, e nós não duvidamos disso. Até porque, você provavelmente tenha até mais de um perfil ativo. Por estar tão associado ao nosso dia a dia, as redes sociais dispensam apresentações. Mas, para utilizá-las como uma ferramenta estratégica, é importante saber diferenciar alguns conceitos. Por exemplo, a diferença entre redes e mídias sociais. Ainda que os termos pareçam sinônimos, há, sim, uma diferenciação. De forma prática e rápida, a diferença entre elas está na abrangência. Enquanto as mídias sociais são consideradas o canal, as redes sociais são o meio onde o diálogo acontece. Ou seja, a mídia social é a tecnologia que abrange os diferentes tipos de veículos como, por exemplo, vídeos, blogs e até mesmo as redes sociais. Enquanto as redes são a estrutura onde as interações acontecem. Uma está conectada a outra, porém, saber a diferença é importante para entender o uso. Leia também: Lead à vista: Marketing na etapa de Aprendizado e Descoberta na Jornada do Cliente O que o gerenciamento das redes sociais tem a ver com as empresas? Você, como consumidor, deve saber o quanto as redes sociais fazem parte do dia a dia. Isso também se reflete na realidade das empresas, que podem – e devem – utiliza-lás como uma ferramenta estratégica no reconhecimento e crescimento dos negócios. Uma pesquisa realizada pela MarketingSherpa apontou que 95% dos consumidores entre 18 e 34 anos utilizam as redes sociais para acompanhar as marcas. Somado a isso, um estudo da Statista aponta que o Brasil é o 5º país no ranking de usuários conectados, com mais de 184 milhões de pessoas. Estes números já mostram um panorama do porquê os negócios precisam estar on-line, não é mesmo? Ainda assim, vale ressaltar: essa não é uma atividade fácil. Além de não ser apenas sobre publicar nas redes sociais, a utilização dessas ferramentas parte de uma construção de marketing que impacta diretamente na reputação das marcas. Leia também: Descubra aqui: Como aumentar a presença da sua marca nas redes sociais e vender mais? Por isso, não basta apenas estar conectado, é preciso ter planejamento, estratégia e muita análise para que o negócio consiga gerar valor para o cliente final e alcançar os melhores resultados. Mais do que presença digital, as redes sociais são um meio de comunicação com o consumidor e o seu gerenciamento é essencial para poder criar uma boa experiência. O que é o gerenciamento de redes sociais Gerenciar as redes sociais é um processo que visa acompanhar, executar e monitorar a presença das empresas no universo digital. O gerenciamento leva em consideração as diversas etapas que compõem a estratégia, englobando desde a criação e publicação até a análise do conteúdo disponibilizado. Unido a uma boa estratégia para as redes sociais, a gestão é responsável por medir os resultados, compreender o desempenho das publicações e tornar os conteúdos mais relevantes para a audiência. Além de entender o que está funcionando, esse acompanhamento também permite o conhecimento aprofundado sobre o consumidor. Leia também: 3 técnicas fáceis, criativas e divertidas para criar Personas E, porque é importante gerenciar as redes sociais? Além de acompanhar a eficiência da presença digital, um bom gerenciamento das redes sociais ajuda os negócios a se destacarem no mercado. Com um alto número de usuários ativos, é fácil imaginar que a competição pela atenção do público não é pouca, não é mesmo? Mas a boa notícia é que: tem espaço para todo mundo! Com uma gestão eficiente das redes sociais, as marcas conseguem potencializar a concorrência, criando interações de valor e transferindo ao consumidor sua identidade. Definindo pontos como o público e os nichos de mercado é possível delimitar a estratégia e torná-la mais eficiente. Outro ponto importante do gerenciamento das redes é a proximidade com os consumidores, já que os canais facilitam a comunicação e a personalização do contato. O que também impacta na relação comercial que a empresa terá com o público. Outros pontos vantajosos da gestão das redes sociais são: Como iniciar o gerenciamento das redes sociais Como já citamos, trabalhar com o gerenciamento das redes sociais é um trabalho que funciona em etapas. Ou seja, não basta criar uma arte ou um vídeo e publicar. Para ser eficiente é necessário um objetivo, planejamento e a definição de uma estratégia. Para facilitar, separamos um passo a passo. Confira: 1. Defina objetivos Antes de começar, a primeira etapa é delimitar os objetivos da presença nas redes sociais. O que o negócio pretende alcançar? Gerar leads? Criar relacionamento com os clientes? Se posicionar no mercado? Definindo o propósito, a empresa consegue guiar sua comunicação para alcançar esse objetivo. Leia também: SAC 2.0: Insights poderosos para aquecer a relação com seu consumidor nas redes sociais Por exemplo, se a intenção é conquistar novos clientes, é preciso focar na produção de conteúdos voltados ao produto. Mostrando os diferenciais, as ofertas, as usabilidades. Já se o objetivo é criar proximidade com o público, a relação precisa ser focada na marca e nas contribuições
