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Varejo multicanal: conheça essa nova tendência e veja porque é importante investir

É preciso oferecer uma variedade de opções para atender os seus clientes de maneira satisfatória e fornecer uma experiência positiva com a sua marca. Essa é a proposta do varejo multicanal.

Varejo multicanal: conheça essa nova tendência e veja porque é importante investir

 

Recentemente, o mercado de varejo começou a lidar com o conceito de omnichannel (vários canais), ao oferecer maior integração entre a loja física e o e-commerce, permitindo, por exemplo, que o cliente compre o produto online e retire na loja. Ou seja, são oferecidos diferentes métodos de compra para satisfazer ao máximo o consumidor.

Agora, outra das tendências para o e-commerce que ganha espaço no varejo é o atendimento multicanal, que consiste em disponibilizar diferentes canais de comunicação para que o seu cliente utilize a opção que mais o agrada. É uma ótima forma de expandir o alcance da comunicação da sua empresa.

Para ajudar você a entender o que é essa tendência de varejo multicanal, preparamos este post. A seguir, vamos tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto e mostrar quais são os principais motivos para investir na atuação em diferentes canais de comunicação!

O que é varejo multicanal?

Seja para realizar uma venda, seja para prestar um atendimento, limitar o seu contato com o consumidor é uma forma crítica de prejudicar o seu negócio e ficar para trás em relação à concorrência. Hoje, os clientes exigem uma postura diferente do setor varejista e isso passa pela oferta de múltiplos canais de comunicação.

Investir em diferentes meios de contato é fundamental para o sucesso da sua empresa. A tendência é que, cada vez mais, os consumidores exijam uma integração maior entre os diferentes setores de um negócio. Diante disso, varejo multicanal significa oferecer o máximo de possibilidades para que o cliente tenha sempre uma experiência positiva.

Da mesma forma que o consumidor quer realizar a compra online, quer ter a opção de retirar ou escolher um produto na loja física. Esse comportamento é estendido para o atendimento: alguns clientes vão preferir ligar para uma central, enquanto outros preferem resolver tudo por um chat. Por isso, você precisa oferecer um bom leque de opções para satisfazer o máximo possível de clientes.

Quais são os desafios do SAC 3.0?

A sociedade evoluiu bastante nos últimos anos com os avanços tecnológicos. Quando falamos em SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), as mudanças também afetaram os métodos de trabalho nessa área. Hoje, estamos no que é chamado de SAC 3.0, o estágio que tem como principal objetivo conhecer de maneira profunda cada um dos usuários que interage com a sua marca.

Resumindo, o SAC 3.0 implica utilizar as ferramentas tecnológicas disponíveis no mercado para analisar individualmente o comportamento de cada usuário, seja ele já um cliente ou consumidor em potencial. Com esse conhecimento, você pode oferecer exatamente o que ele espera, de maneira personalizada.

Esse movimento acompanha uma mudança no comportamento do cliente, chamado de consumidor 3.0: agora, as empresas precisam correr atrás dos potenciais clientes. As informações estão disponíveis no mundo online e o usuário exige que o relacionamento seja de acordo com as suas preferências e demandas.

Por isso, é cada dia mais importante encontrar maneiras de estudar os seus clientes, conhecer a fundo o seu público e extrair o máximo possível de informações sobre o seu comportamento para identificar quais estratégias vão ser mais eficientes para causar um impacto positivo.

Ao entender melhor as individualidades de cada consumidor, as empresas conseguem enxergar um cenário mais claro em relação aos pontos de contato, por exemplo. Escolher e disponibilizar os canais de comunicação mais eficientes é um ponto fundamental para atender às novas demandas de um cliente muito mais exigente.

Quais os motivos para investir no multicanal?

Hoje, investir no varejo multicanal deixou de ser uma opção e passou a ser uma questão de sobrevivência para as empresas.

Para ter sucesso em um mercado tão competitivo e com clientes impactados constantemente, é fundamental investir em diferentes canais de comunicação. Veja logo abaixo os motivos para fazer isso!

Garantia de atendimento personalizado e efetivo

A experiência do usuário impacta diretamente o tamanho da relevância digital da sua empresa. Uma experiência positiva está ligada ao atendimento disponibilizado não apenas em termos de qualidade, mas também de variedade. Com isso em mente, ofereça as mais variadas opções de contato aos seus clientes, lembrando sempre de disponibilizar apenas aquilo que você possa fazer com eficiência.

Adotar um software de chatbot, por exemplo, é uma ótima opção para garantir um atendimento personalizado e eficiente em sua página, especialmente, se for um bot com inteligência artificial, ou seja, capaz de aprender com o contato com os usuários e sempre atendê-los de forma mais completa e efetiva.

Redução de custos operacionais

Identificou que a sua página no Facebook tem apresentado números baixos para os indicativos de tempo e taxa de resposta da rede social?

Com uma plataforma de relacionamento eficiente, os benefícios são muitos, sendo possível automatizar todo o atendimento, garantir uma redução no custo operacional e obter retornos mais positivos para o negócio.

Maior alcance e engajamento

A propósito, o conceito de varejo multicanal não pode se resumir à integração do mundo online ao offline. Invista em um site responsivo, mas também em um blog corporativo para alcançar outro público. Do mesmo modo, a interação nas redes sociais é uma ótima forma de aumentar o engajamento entre marca e clientes.

Melhora da experiência do usuário e indicadores

Não importa qual seja o seu segmento de atuação: estude e analise o comportamento dos seus consumidores para usar todas essas informações disponibilizadas no mundo online em seu benefício. Como resultado, a oferta de diferentes plataformas de contato para deixar o seu cliente o mais à vontade possível vai melhorar a experiência do usuário e outros indicadores, como a fidelização.

Diante desses motivos, fica evidente a importância de investir em diferentes opções para que o consumidor consiga entrar em contato com a sua empresa, não é mesmo?

Site, chat, redes sociais, e-mail, enfim, as possibilidades são muitas, e é preciso estar preparado para oferecer um serviço de qualidade para um consumidor que exige que as empresas conheçam exatamente quais são as suas demandas e desejos para prestar um atendimento personalizado com o varejo multicanal.

O mercado já disponibiliza diversas ferramentas para que você possa oferecer um atendimento mais completo para os seus consumidores. A Hi Platform, por exemplo, tem em seu portfólio de soluções algumas opções interessantes. Uma delas é o HiBot, um chatbot com inteligência artificial que está disponível 24 horas por dia para que os usuários tenham a melhor experiência.

Gostou do post? Conseguimos tirar as suas dúvidas sobre o conceito de varejo multicanal? Esperamos que sim! Que tal seguir as nossas páginas nas redes sociais para interagir conosco e receber mais conteúdos como este sempre em primeira mão? Estamos no FacebookInstagramLinkedIn e também no Twitter!

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