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SAC 2.0, SAC 3.0 e Omnichannel: em busca da qualidade

SAC 2.0, SAC 3.0 e Omnichannel: em busca da qualidade

A internet trouxe inúmeros benefícios para as empresas, como a possibilidade de relacionamento com o cliente a partir das mais diversas formas de contato. Ao apostar no atendimento por meio dos canais digitais, os consumidores, mais próximos da marca, passam a ter acesso diário ao SAC da loja e, além de conhecer os produtos e serviços, podem interagir e receber retornos imediatos, e os lojistas conseguem atingir a qualidade no atendimento ideal para competir no mercado.

Depois dessa evolução, as centrais de atendimento nunca mais foram as mesmas. A tecnologia ganhou espaço e foi modificando a maneira de interação entre empresas e clientes. Com equipes mais enxutas, o atendimento passou a ser realizado com base nas plataformas online que facilitam as tarefas dos atendentes e gestores. Apenas com alguns cliques o cliente consegue entrar em contato com a sua loja e com a mesma rapidez é possível resolver o seu problema.

Conheça os principais conceitos do atendimento:

 

SAC 2.0: atendimento por meio de canais digitais

O SAC 2.0 trouxe a ideia da criação de uma página de suporte no site das empresas, explorando tanto plataformas como chat e atendimento automatizado quanto as redes sociais. A pluralidade de canais permite o aumento do fluxo de contato com os consumidores, mas exige equipes de atendimento integradas, alinhadas com as características do seu negócio, para atender qualquer tipo de demanda.

Entre as vantagens do SAC 2.0 estão o baixo custo no atendimento, a maior agilidade no retorno aos clientes, a conversão de agressores em apaixonados pela marca, feedbacks sobre os produtos ou serviços prestados e insights para que o seu negócio ganhe destaque no mercado consumidor.

 

SAC 3.0: evolução do conceito de relacionamento com o cliente

O SAC 3.0 trabalha de acordo com a premissa de conhecer melhor o cliente para melhor atende-lo. A empresa se prepara para conhecer a fundo cada um dos consumidores e atender a suas necessidades de forma única para que estes se sintam especiais e valorizados. A prioridade é resolver as questões surgidas de acordo com o perfil do cliente.

Porém, os clientes 3.0 possuem características em comum: valorizam a experiência de consumo e costumam se relacionar com as empresas em todas as suas plataformas: chat, telefone, e-mail, mídias sociais, entre outros. Por isso, é importante que a empresa esteja presente nos ambientes em que o consumidor se encontra online, resolvendo as dúvidas para conversão de vendas e aumento do lucro do seu e-commerce.

O poder desse conceito está também na análise do histórico de atendimento de forma unificada. As plataformas que antes trabalhavam de forma independente são integradas e em conjunto os resultados podem ser usados a favor da empresa.

 

Omnichannel: experiência do consumidor por diversos canais de compras

O mais recente de todos é o conceito de omnichannel, que define as atitudes do consumidor por meio da multicanalidade, ou seja, aquele que realiza suas compras em qualquer canal e cruza as experiências do ambiente físico com o ambiente virtual. Ele pode começar a pesquisar um produto na internet e finalizar a compra na loja física, ou e vice-versa. Pode também estar presente em todos os canais de venda ao mesmo tempo, pesquisando os valores da própria loja ao estar presente na mesma.

Ou seja, o consumidor usa todos os canais de venda simultaneamente e a empresa acompanha todos eles de forma integrada. A sintonia dos canais permite que a empresa esteja por dentro de tudo que acontece em cada um deles. Os consumidores, mais experientes, pesquisam muito mais sobre os produtos desejados e os atentes da sua equipe precisam estar bem informados sobre o seu negócio.

 

Passo a passo: o atendimento com qualidade em todos os seus estágios

Para que os modelos de atendimento funcionem dentro do seu negócio são necessários alguns cuidados básicos, que influenciam diretamente na qualidade do atendimento. Primeiramente, acompanhar as mudanças de comportamento do consumidor, que estão ligadas a todos os investimentos em equipe e soluções de atendimento online. O segundo é saber qual o nível de engajamento do consumidor e reconhecer qual o tipo de atendimento que a sua empresa deve oferecer a ele. E, em terceiro lugar, está a gestão de todos os canais oferecidos ao cliente.

 

Por onde eu começo?

Qualquer empresa precisa ter uma equipe de SAC 2.0 estruturada, que conheça os princípios da marca e saiba as prioridades de um processo de atendimento. Se o seu investimento acompanha as tendências do consumidor, é importante que os atendentes sejam ágeis e responsáveis com o compromisso de ‘atender com qualidade’. O que o cliente mais quer é ter os problemas resolvidos e de quebra sentir-se especial em cada uma das interações. Ao oferecer soluções de atendimento que se encaixam com o perfil do seu público-alvo é muito mais fácil chegar ao sucesso.

 

Estou em um estágio avançado!

Além de formar uma equipe qualificada é interessante evoluir o conceito de relacionamento com o cliente. Os consumidores, mais engajados na jornada de compra, demonstram experiência na hora de adquirir um produto ou solicitar um serviço, então, o foco da sua empresa deve estar em conhecer a fundo o cliente para conseguir atende-lo melhor. Além disso, os clientes 3.0 estão presentes nos mais variados canais de interação do seu negócio. Por isso, ao investir em diferentes plataformas é importante manter o padrão de atendimento em qualquer situação.

 

Minha empresa já conecta canais

Aquele consumidor que utiliza os mais variados meios de comunicação da sua empresa – às vezes até ao mesmo tempo – exige um cuidado maior por parte das empresas no quesito: atendimento. Todos os discursos dos atendentes devem estar de acordo em cada uma das plataformas e nenhum chamado pode ser esquecido. Porém, a sua empresa, que acompanha as interações de forma integrada e monitora as ações dos clientes, consegue ser muito mais funcional dentro do mercado, planeja estratégias mais claras e objetivas, gerando mais insights assertivos e aumentando as possibilidades de venda.

E agora, já pensou nas melhores plataformas para aplicar os conceitos de SAC 2.0, SAC 3.0 e Omnichannel? Contate a Hi e conheça as melhores soluções para o seu negócio!

Publicado em 24 de janeiro de 2017

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