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Quais são as piores táticas de atendimento e por que evitá-las?

Um mal atendimento pode gerar uma enorme dor de cabeça para a empresa. Saiba como evitar essa situação!

Quais são as piores táticas de atendimento e por que evitá-las?

 

relacionamento com o cliente é fundamental para que o seu negócio continue firme e forte no mercado. Afinal de contas, muitas empresas têm o mesmo produto a oferecer, mas nem todas conseguem proporcionar uma boa experiência ao consumidor. É por isso que você deve conhecer as piores táticas de atendimento a fim de evitá-las.

Hoje, temos diversos meios de comunicação, como aplicativos e redes sociais. No entanto, de nada adianta marcar presença nesses canais se o seu serviço de atendimento deixa a desejar. É mais fácil um consumidor irritado espalhar a sua insatisfação do que um cliente satisfeito compartilhar a sua experiência. Ou seja, todo cuidado é pouco.

Quer conhecer as piores táticas de atendimento mais comuns e por que você deve evitá-las? Continue lendo e confira a lista que preparamos!

Falar mais do que ouvir

Uma das atitudes praticadas por boa parte dos atendentes que mais irritam as pessoas é falar sem parar e não ouvir o que elas têm a dizer. O profissional responsável pela função precisa ser um facilitador e oferecer a solução certa para a necessidade do cliente. Logo, se ele não escutar pacientemente o que o consumidor precisa, não chegará a lugar algum.

Essa prática acontece muito no setor de vendas, mas pode ocorrer em qualquer departamento. Quando o atendente passa do ponto, é capaz até mesmo de dar com a língua nos dentes e criar um problema que não existia, por exemplo.

Não demonstrar empatia

Quem está acostumado a atender muitos clientes por dia já conhece as principais reclamações. Sendo assim, quando o consumidor entra em contato apavorado por conta de uma adversidade com o produto, alguns profissionais não dão muita bola para o caso e desprezam seu sentimento.

Para você que trabalha na área, aquele pode ser apenas mais um problema corriqueiro, mas, para o cliente, a questão é muito importante. Então, é preciso demonstrar que você entende a dor dele e vai ajudá-lo o mais breve possível.

Exagerar na intimidade

O extremo oposto de frieza e falta de empatia também é bastante perigoso: o excesso de intimidade. Antes de mais nada, o cliente entra em contato com a empresa em busca de uma solução, não de um amigo. Portanto, é necessário maneirar e não forçar uma proximidade inexistente.

Esse comportamento pode fazer com que a pessoa que está do outro lado se sinta constrangida. Perguntas sobre a vida pessoal, opiniões e piadinhas devem ser evitadas.

Empregar uma linguagem incompatível

A linguagem que você emprega nos canais de comunicação deve ser compatível com o posicionamento da empresa e o público-alvo. Caso contrário, sua marca perde personalidade e os clientes se sentem deslocados.

Em sua pesquisa, se você percebeu que o público tem um gosto mais sofisticado e preza pela tradição, então, não é recomendado utilizar gírias e demais palavreados informais. Para isso, é importante treinar os seus colaboradores e padronizar a linguagem da marca.

Dar informações incorretas

Na ânsia de não parecerem mal informados, muitos funcionários acabam dando informações incorretas aos consumidores. Porém, pior do que não ter uma resposta é falar o que não sabe ou não tem certeza.

Nesses casos, o mais indicado ao atendendo é dizer ao cliente que vai verificar a informação e retornar assim que possível. Essa conduta evita que a reputação da empresa seja prejudicada.

Se você promete que a mercadoria vai ser entregue para o cliente no dia seguinte, e depois descobre que não tem no estoque, por exemplo, gera um grande mal-estar. Além do mais, é possível que ele exponha o fato nas redes sociais e sites de reclamação — o que agrava a situação.

Disponibilizar poucos canais de atendimento

É fundamental para qualquer negócio facilitar a vida dos consumidores. Quando eles precisarem entrar em contato com a instituição, não pode haver muitos obstáculos. Portanto, você deve oferecer uma variedade de canais de atendimento.

O consumidor da era digital espera ser atendido rapidamente em seu canal de comunicação favorito. A empresa que disponibiliza apenas um número de telefone e endereço de e-mail está ultrapassada e precisa se modernizar para satisfazer essa nova exigência.

Hoje, temos diversas ferramentas para otimizar a comunicação que facilitam o atendimento, proporcionando mais agilidade no processo. O chatbot é um ótimo exemplo. Por meio de uma inteligência artificial, o sistema é capaz de solucionar muitas dificuldades que antes tomavam um tempo precioso dos profissionais.

Falar apenas dos aspectos técnicos dos produtos

Ao entrar em contato com a empresa para saber mais sobre determinado produto, o consumidor está interessado em suas utilidades e benefícios. A maior parte das pessoas não entende todos os aspectos técnicos de uma Smart TV, por exemplo. Elas querem saber quais são suas principais funções, marca e tamanho.

O mesmo acontece quando o aparelho precisa de conserto. Em vez de explicar todos os detalhes do processo, é melhor dizer onde o cliente deve levar e o prazo para a resolução do defeito.

Portanto, se você quer atender bem o seu cliente e aumentar a taxa de conversão, deixe a parte técnica e burocrática de lado — o perfil ideal de vendedor deve focar apenas nas vantagens do produto. Só deve entrar em detalhes se a outra parte solicitar esse tipo de informação.

Abandonar o cliente após a venda

Infelizmente, isso ainda acontece com frequência. Depois de o cliente concluir a compra, você jamais deve abandoná-lo. O principal motivo é que a fidelização é crucial para a longevidade de qualquer negócio.

Outro ponto essencial é que essa prática evita aborrecimentos futuros. Quando você se dispõe a ouvir o público e facilita a comunicação, mesmo que haja algum contratempo, ele não se sentirá desamparado. Assim, as chances de sua marca ser mencionada de forma negativa nas redes sociais diminuem bastante.

A principal dica aqui é entrar em contato com o cliente logo após o recebimento do produto. Envie um e-mail perguntando se tudo ocorreu bem durante o processo de vendas e se está tudo em ordem com o objeto. Além de agradar aos consumidores, você consegue um feedback importante para a melhoria do seu negócio.

Conhecer as piores táticas de atendimento pode ser a peça-chave para a sua empresa decolar. No entanto, não basta deixar as ideias no papel — é preciso treinar os colaboradores e mensurar os resultados constantemente.

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