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Hi Entrevista: entenda a importância da agilidade e assertividade no atendimento das instituições de ensino!

A tecnologia é principal aliada das instituições de ensino que desejam aprimorar seu atendimento, trazendo mais qualidade, agilidade e assertividade para suas interações.

Hi Entrevista: entenda a importância da agilidade e assertividade no atendimento das instituições de ensino!

 

Sabemos que as empresas modernas enfrentam dificuldades em um cenário que exige mais dinamismo, agilidade e eficiência de seus processos. Isso também ocorre com as companhias de educação, principalmente se tratando de atendimento no ensino.

Mas esses desafios podem ser facilmente superados quando focamos nas características que o público-alvo deseja receber. Aprendemos um pouco mais sobre com a entrevista de hoje: continue a leitura e entenda melhor a importância da agilidade e assertividade para o atendimento na educação!

O cenário do setor de educação

O contexto educacional no Brasil tem reflexos do ensino básico, que, infelizmente, não é valorizado e nem solidificado o suficiente para impulsionar o aluno a prosseguir sua jornada de estudo.

Isso reflete, principalmente, no ensino superior. Segundo a gestora de relacionamento da Quero Educação, Marília Sousa, quase 50% dos jovens de até 25 anos não têm acesso às faculdades e universidades em nosso país.

Marília Sousa

Apesar disso, o EAD — Ensino à Distância — tem crescido nos últimos anos, facilitando o acesso dessas pessoas ao ensino superior. Os principais motivos que levam os estudantes a optar pelo EAD é a facilidade de pagamento nas mensalidades e a flexibilização dos horários.

Este é o cenário da educação no Brasil: uma base insuficiente e que não impulsiona o estudante, mas, ao mesmo tempo, oferece oportunidades de flexibilização para que, na fase adulta, ele consiga retornar aos estudos.

Abrindo oportunidades e fazendo mudanças

Para mudar a esfera da educação, é importante que as instituições de ensino superior invistam no atendimento ao cliente, conhecendo exatamente quem é o tipo de aluno interessado em seus cursos.

Com isso, implementar medidas que aproximem o aluno à instituição é fundamental. Não basta apenas criar mais cursos, abrir novas unidades e ampliar as turmas. É preciso ir a fundo nas necessidades do estudante e compreender o que realmente pode ajudá-lo no ingresso.

Para isso, a gestora de relacionamento Marília nos mostra como a Quero Educação age:

Nós queremos que os alunos consigam se planejar. Então, se nós temos um desconto para ele ir até o final do curso, ele sabe que terá uma economia de 50% durante os 4 anos de faculdade.

Além das bolsas de estudo, Marília Sousa também destaca que é importante acompanhar o aluno durante toda sua trajetória no curso. Isso porque boa parte desses alunos estão em vulnerabilidade social e, por isso, muitos podem enfrentar obstáculos ao longo do curso.

Nesse sentido, oferecer facilidades na mensalidade, como flexibilização de vencimento e pagamento no cartão, são ótimas maneiras de se mostrar interessado na continuidade da graduação do aluno.

Principais vantagens e as dificuldades das instituições

Atualmente, a principal dificuldade das empresas é se digitalizar e incluir a tecnologia nos processos diários, tornando-os mais eficientes e ágeis. Com as instituições de ensino isso não é diferente.

O atendimento na educação é feito quase que totalmente presencial, dificultando uma série de resoluções para alunos sem disponibilidade de tempo ou deslocamento. Assim como digitalizar os arquivos e disponibilizá-los online é uma tarefa árdua, pois o arquivo de documentos é imenso e crescente.

Além disso, as vendas sazonais são uma realidade para as instituições de ensino, que recebem boa parte das solicitações de novas matrículas nos três primeiros meses do ano. Porém, como destaca nossa entrevistada Marília Sousa, a tecnologia ainda é o principal ponto de vantagem das instituições. Além de ser uma boa aliada para melhorar o atendimento dos alunos e disponibilizar serviços automatizados.

Os chatbots favorecem o relacionamento entre aluno e instituição, trazendo mais dinamismo ao atendimento na educação e transformando tarefas simples e menos complexas em processos totalmente automatizados.

Por exemplo, para a captação de leads e potenciais alunos interessados nos cursos, os chatbots são ferramentas ideais, sendo utilizadas como FAQ. O motivo é simples: eles conseguem entregar as respostas e atender de maneira eficiente tirando dúvidas já pré-programadas.

Apesar disso tudo, a tecnologia é somente uma parte da otimização desses processos. O atendimento humano ainda é necessário precisando ser constantemente treinado e aprimorado para atingir qualidade e eficiência.

Nas épocas de poucas vendas, parte do atendimento pode ser direcionado para atividades internas, como trabalhos em projetos, treinamentos, especializações e integrações de equipe.

Todas essas atividades desenvolvidas vão engajar melhor o colaborador com a empresa e prepará-lo para a alta temporada de atendimento de alunos, tornando-o mais assertivo e ágil em seu trabalho.

Ao atender os estudantes — seja presencialmente, seja por telefone — é importante que os colaboradores consigam fazer isso de maneira satisfatória, arcando com todas suas necessidades e demandas.

Para isso, a integração de todos os departamentos é essencial. O setor financeiro precisa estar conectado ao setor de matrículas e atendimento, assim como o departamento de bolsas e coordenadoria dos cursos.

Aqui, mais uma vez, a tecnologia se mostra presente, unindo todos os sistemas utilizados e colocando os departamentos em contato um com o outro.

Experiência do usuário para empresas de educação

Com a chegada do atendimento 4.0, a experiência do consumidor e usuário ganhou destaque, tornando-se principal preocupação das companhias. Isso porque uma experiência uniforme e completa proporciona mais satisfação e fidelização do cliente.

Para as instituições de ensino essa prática do atendimento 4.0 também tem valor, até porque o aluno precisa de um atendimento próximo, eficiente, ágil e assertivo, que tornará sua experiência única e plena.

Por outro lado, não basta o atendimento no ensino ser eficiente, a oferta de serviços deve ser ampla e de maneira acessível. Para isso, as instituições de ensino precisam modernizar seus sites e disponibilizar serviços fundamentais pela Internet.

Alguns exemplos de serviços que podem ser automatizados e informatizados:

  • rematrícula de curso;
  • inscrição em matérias extras ou complementares;
  • troca de curso;
  • verificação da carga horária cumprida e restante para conclusão do curso;
  • alteração de dados de contato, como telefone, endereço e e-mail;
  • abertura de tickets/chamados de suporte;
  • renovação da carteira de acesso;
  • impressão de boletos das mensalidades;
  • alteração de prazos de pagamento;
  • impressão de documentos que não necessitam de assinatura da coordenadoria;
  • solicitações variadas.

É importante compreender que cada canal de atendimento tem um tempo de resposta e, por isso, é preciso padronizar o atendimento na educação para as diferentes frentes de suporte. O suporte via redes sociais e telefone requer mais agilidade e rapidez do que o presencial, por exemplo.

Uma atenção maior nessa questão evita desistências no suporte, principalmente daquele estudante que ainda não faz parte da instituição de ensino e está a procurando para conhecer.

A geração de millenials — nascida entre 1980 e 1995 — é a principal demanda de clientes atualmente e é importante conhecer o perfil dessas pessoas para aprimorar o atendimento das instituições de ensino. Isso porque elas formam o grupo mais interessado em se especializar com graduações.

Automatizando para satisfazer e agilizar

Sobre a automatização de processos, a gestora de relacionamento Marília ressalta:

Não significa que queremos automatizar o atendimento por completo, mas sim que queremos dar ao ser humano a função do ser humano. Ou seja, atender as respostas mais complexas e deixar para os bots aquelas perguntas mais fáceis.

Para trazer mais agilidade ao atendimento no ensino, ao mesmo tempo que mantém a qualidade, é importante dar autonomia ao usuário e permitir que ele tenha acesso a todas as ferramentas possíveis para satisfazer suas necessidades.

Isso inclui disponibilizar o atendimento humano sempre que preciso, principalmente no aprofundamento de questões mais complexas e que demandam suporte.

Dessa forma, é possível atender mais alunos e com mais qualidade: enquanto aqueles que não precisam de auxílio são atendidos de maneira automatizada, os que realmente necessitam de suporte recebem o atendimento humano.

É uma forma de valorizar os colaboradores, utilizando suas habilidades e capacidades da melhor maneira possível, os empregando onde são realmente necessários.

O atendimento na educação, quando é automatizado, também pode trazer dados importantes sobre o relacionamento da instituição de ensino com o aluno. Os relatórios de qualidade são um exemplo de como essas informações podem ser utilizadas.

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