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Confira os destaques de Fabrizzio Topper sobre Customer Experience no NRF

Investir na experiência do cliente é uma atitude com resultados garantidos e faz parte da tendência do mercado global tanto no meio físico quanto digital. 

Confira os destaques de Fabrizzio Topper sobre Customer Experience no NRF

 

Em um dos melhores eventos sobre gestão e liderança do mundo — National Retail Federation (NRF), o professor, consultor, empreendedor e cientista de consumo da era digital, Fabrizzio Topper, elencou 13 iniciativas que devem ser prioridade nas ações empresariais tendo como base o Customer Experience (experiência do cliente).

Realizada em Nova York, no dia 17 de janeiro de 2019, a palestra é um excelente ensinamento no contexto profissional e mercadológico, trazendo informações atuais e conectadas ao novo varejo. Quer vivenciar essa imersão? Então aprofunde-se nos tópicos!

Experiência

Os clientes devem vivenciar experiências incríveis. Por isso, faça de tudo para oferecer liberdade e acolhimento no relacionamento com os produtos. Inclua interações digitais capazes de reduzir os atritos que possam atrapalhar no fechamento de uma compra.

A jornada de compra deve ser rica e com possibilidades amplas de exploração das mercadorias e serviços, simplificando as formas de pagamento e ainda entregando experiências reais.

Personalização

Com necessidades particulares, o Customer Experience deve passar pelas abordagens física, humana e digital. Assim, a tendência é que os produtos estejam cada vez mais personalizados, com adaptações que se conectam às particularidades de cada cliente.

Dessa maneira, é preciso customizar os produtos em tempo real e de forma ágil. Assim, os consumidores se sentem parte do processo criativo e individualizado, auxiliando imensamente no estabelecimento de um novo senso de valor e conexão com as marcas e produtos.

Imersão

Disponibilidade total para os clientes. Eis a premissa que deve nortear os atendimentos físico e virtual. Fabrizzio Topper foi bem pontual: 24h nos 7 dias na semana. Nesse sentido, nada melhor do que contar com um chatbot de qualidade para melhorar o relacionamento da sua empresa com os consumidores, aumentando consideravelmente as vendas.

Segundo Topper, a construção das histórias das marcas e produtos deverão incluir o cliente de tal forma que ele se sinta protagonista e não apenas um figurante descartável. Assim, ofertas super-relevantes que consideram o histórico de compra de cada cliente são a sacada do momento.

Flexibilidade

Trata-se de um aspecto imprescindível na atualidade. O mercado muda, as necessidades dos clientes se alteram, ou seja, a equipe, o som, arquitetura e sistemas devem acompanhar as tendências. Por isso, a flexibilidade é outro ponto-chave no Customer Experience.

Busque oferecer uma jornada de compra fluida, ágil e que não seja truncada. Para mapear e explorar as variáveis do contexto comercial e relacional, o cientista de consumo da era digital dá a dica: o ambiente de dados demanda grande integração de sistemas e momentos de captação de inputs (informação) do consumidor e da equipe.

Consistência

De acordo com o palestrante, a maioria das marcas vão deixar de contar com lojas e passarão a possuir “casas de espetáculos efervescentes”, em que os shows precisarão ser renovados constantemente, sejam eles gastronômicos, fashion, infantis, estéticos, entre outros.

Aí vem a dica fundamental: os atrativos não poderão se perder na esteira da repetição, então, será preciso se refinar constantemente. Um desafio que exige criatividade e olhar analítico.

Verdade

As empresas que exploram adequadamente o Customer Experience cumprem o que prometem. Assim, os ambientes físico e virtual devem ser capazes de mostrar a realidade da marca.

Além disso, a promessa do prazer em servir deve nortear a gestão, os treinamentos e engajamento das equipes. Topper afirma que quem faz o show são os colaboradores, e realizá-lo todos os dias é uma tarefa para quem ama o que faz. Dessa forma, de nada adianta a pirotecnia tecnológica se não houver o sorriso sincero e amplo de quem recebe o serviço ou produto.

Facilidade

Durante a palestra na NRF, Fabrizzio Topper deixou claro que a cultura do caixa tende a ficar no passado. As soluções de autosserviço serão cada vez mais desejadas e utilizadas pelos clientes.

Entre as facilidades, destacam-se os aplicativos intraloja, além da informação disponível sobre a compra e atendimento, trocas e devoluções descomplicadas e sem burocracias, evitando os atritos. Por isso, quem facilita a vida de quem compra está agindo em prol do Customer Experience.

Eficiência

As operações devem sempre acontecer com o objetivo de reduzir os atritos e simplificar a vida dos consumidores. Para obter eficiência, é preciso desburocratizar. Assim, as ações devem gerar dados, otimizando a rentabilidade.

A captação dos clientes deve ser estruturada como uma base que vai influenciar na jornada de compra, sempre com análises que demonstrem o que está dando certo e pontos que necessitam de melhorias. Assim, Topper diz que a jornada deve ser natural, simples e fluida, seja para compra, troca, recebimento, pagamento ou atendimento.

Confiança

A confiança é um aspecto essencial no relacionamento. Muitas vezes, ela é mais importante do que o preço dos produtos. Afinal, o cliente precisa ficar estimulado e aprovar a escolha que fez.

Para isso, a transparência nas informações é fundamental, como demonstrou Topper em sua palestra. Segundo ele, a gratificação maior do consumidor é ter sua confiança renovada após uma recompra bem-sucedida em que estabelece a sensação de que seu voto de confiança foi mais do que acertado e merecido.

Curadoria

Empresas sintonizadas no customer experience investem em dados aprofundados que auxiliam no entendimento dos consumidores, fazendo com que eles tenham segurança na escolha por conta da qualidade da informação, boas orientações e, principalmente, influência sobre o senso crítico.

Assim, Topper ensina que, para sustentar a relevância em toda a jornada de consumo e durante o ciclo de vida do cliente, é fundamental entregar conteúdos de qualidade, clareza e objetividade adequados ao perfil de suas personas.

E ensina: curadoria não só dos produtos, mas do que é entregue em toda a experiência, disponibilizando cada vez mais informação nos moldes de contador de histórias (storytelling), ambientação e até apresentações especiais (quase cênicas) dos produtos, com o objetivo de materializá-los, conectando o consumidor com o lado lúdico da marca.

Regionalização

Segundo os ensinamentos de Fabrizzio Topper sobre Customer Experience na NRF, o distanciamento virtual demanda a proximidade física e presença digital. Ao se sentirem amparados localmente, os clientes reduzem a percepção de distância e passam a consumir com mais frequência e naturalidade.

Humanização

Com a capacidade de salvar e até mesmo destroçar um negócio, o fator humano é essencial no customer experience. Afinal, são as pessoas que consomem, analisam, aprovam ou reprovam as vivências físicas ou digitais. Então, invista na tecnologia como um meio para fortalecer o contato humano.

Crie conexões, interprete e acolha as necessidades mais particulares dos seus clientes. Nesse contexto, a palavra-chave é sensibilidade. Assim, faça com que os ensinamentos sobre customer experience fornecidos por Topper sejam uma premissa em sua empresa.

Para você ficar ainda mais expert no assunto, leia nosso post sobre os 6 principais KPI’s de experiência do cliente!

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