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Expectativa x realidade: a importância do tempo de atendimento em cada canal

Neste post, entenda como o tempo de atendimento impacta na experiência do cliente e confira dicas eficazes para atendê-lo com qualidade nos canais mais utilizados!

Expectativa x realidade: a importância do tempo de atendimento em cada canal

 

O tempo de uma interação com o cliente, seja numa rede social, chat online, telefone ou e-mail, é um indicador que merece atenção das empresas, já que influencia diretamente na experiência do consumidor.

Muitas vezes, as expectativas que o consumidor possui antes de ser atendido, não são superadas pela realidade praticada em diversas empresas. Enfrentar filas intermináveis, ser ignorado durante dias ou ser mantido numa linha telefônica aguardando o momento para solucionar um problema (simples, na maioria dos casos), são situações frustrantes e, no fim das contas, decepcionantes para o cliente.

Nesse artigo, vamos falar sobre a importância do tempo de atendimento ao cliente nos canais mais utilizados, como a expectativa do consumidor e a realidade da operação vão influenciar na experiência, além de dicas para melhorar esse indicador. Boa leitura!

Por que atender de forma ágil e assertiva é tão importante?

Já passou o tempo em que um produto ou serviço de qualidade eram os principais fatores de decisão de compra do consumidor. Hoje, superar às expectativas do cliente atual, significa entregar uma experiência que vai além daquela que já é esperada.

Caso não se sinta satisfeito, o consumidor moderno não pensa duas vezes antes de trocar uma marca por outra que esteja dentro dos seus parâmetros de qualidade. As empresas precisam compreender que agilidade e assertividade no atendimento ao cliente se tornaram fatores decisivos, não só para fechamento de negócios como também para fidelização.

Expectativa x realidade no tempo de atendimento

Compreender as expectativas do cliente e como elas se alinham ao atendimento, fará com que a empresa ganhe uma boa vantagem competitiva no mercado de atuação e fortaleça o relacionamento com a base de clientes.

Basicamente, para uma marca ser lembrada de forma positiva, a realidade praticada na operação precisa superar as expectativas do consumidor.   

Redes sociais

As redes sociais deixaram de ser um espaço virtual para compartilhar fotos e situações rotineiras da vida dos usuários. Hoje, além de relatar experiências, elas são utilizadas para buscar soluções e informações, pesquisar produtos, fazer compras ou, até mesmo, para expor a insatisfação relacionada à uma marca, produto ou serviço.

O atendimento nas redes sociais exige agilidade. Por isso, é recomendável resolver os chamados até, no máximo, 48h após o comentário ou mensagem ser recebida. Se a marca retornar o contato dentro de um período de 24h, é ainda melhor.   

Nesses canais, disponibilizar uma equipe responsável pelo suporte é fundamental, para categorizar os chamados por nível de complexidade e dar a devida atenção para cada caso.

Ter em mãos uma plataforma de gestão e monitoramento também é uma excelente vantagem, porque otimiza essa atividade e permite o acompanhamento das interações em tempo real e de forma centralizada.     

Chat online

De acordo com o Centro de Inteligência Padrão, o chat online é o canal preferido dos brasileiros para resolver problemas. Essa informação expõe a necessidade de investir nesse canal e oferecer suporte onde o cliente achar mais pertinente, nesse caso, no chat.

Mesmo com esse dado otimista, algumas experiências frustrantes também podem ocorrer no atendimento via chat. Por exemplo: um usuário entra em um site, informa seus dados e o assunto a ser tratado. Ao iniciar a interação, ele percebe que foi direcionado para uma fila de espera e recebe uma mensagem informando que ele é o 13° da fila de atendimento e “será atendido assim que possível”.

O consumidor tem duas opções: aguardar a sua vez ou simplesmente encerrar a interação. As duas alternativas vão levar a uma reação negativa gerada pela fila.

As marcas que buscam evitar esse tipo de cenário precisam estar atentas a alguns pontos básicos, como acompanhar o tempo médio de atendimento, identificar se há necessidade de ampliar a equipe, adequar a comunicação para torná-la mais clara e assertiva e aderir à automatização dos processos.     

E-mail

Com as redes sociais, os aplicativos móveis e os meios automatizados de atendimento, canais como o e-mail podem parecer obsoletos aos olhos das organizações. Mas não se engane: o e-mail continua sendo um forte ponto de contato com o consumidor e também deve receber atenção quando o assunto é o tempo de interação.

Um dos pontos positivos de interagir através do e-mail é que esse canal possui credibilidade e oferece praticidade, pois o usuário retorna a mensagem quando for mais conveniente para ele. E, por manter o registro de tudo, os e-mails podem ser úteis tanto para os consumidores quanto para as empresas.

No entanto, o profissional de atendimento que trabalha com essa ferramenta no dia a dia, sabe que é fácil se perder entre os e-mails que acumulam na caixa de entrada. É aí que mora o perigo: ao enviar uma solicitação para o e-mail, o usuário pode obter um retorno ineficaz para a situação ou ser ignorado, o que vai levar à insatisfação.

Por isso, é indispensável ter uma ferramenta de gestão de e-mails, para agilizar o fluxo de solicitações, controlar o recebimento de contatos recebidos e priorizar os casos que demandam mais urgência.

Para manter o consumidor satisfeito e não deixá-lo esperando, a dica é responder ao contato (dentro de 24h, no máximo) informando o prazo definitivo para tratar aquela questão.       

Telefone

As empresas podem oferecer diversas opções de canais de atendimento, mas o telefone ainda é considerado um meio categórico para solucionar casos, principalmente se nenhuma tentativa anterior tenha resultado numa solução.

Este, porém, é um canal que gera altas expectativas no consumidor, que antes mesmo de fazer a ligação acredita que terá sua questão sanada de forma simples e rápida. Apesar disso, aguardar na fila de um contato telefônico ainda é comum e o tempo pode exceder ao período calculado pelo cliente.

De acordo com o Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera do cliente no Serviço de Atendimento ao Consumidor (a partir do momento que ele escolhe a opção “falar com um atendente”) não deve ultrapassar um minuto. Para os bancos e operadoras de cartão de crédito, o prazo é 45 segundos para atender o consumidor.

Percebeu que “agilidade” é uma qualidade determinante na hora de alinhar as expectativas do consumidor e a realidade praticada na operação, não é mesmo?

O cliente moderno é mais exigente e não aceita mais esperar muito tempo para resolver suas questões, afinal, ou ele já adquiriu seu produto ou serviço ou ele pensa em adquirir. Nada mais justo do que dar a devida atenção num período de tempo justo e aceitável.

Praticando as dicas que você leu neste artigo, será mais fácil otimizar esse indicador, aumentar a satisfação e entregar uma experiência que esteja alinhada às expectativas positivas dos clientes.

Se você gostou do assunto e quer saber mais sobre atendimento, leia nosso guia e entenda como agir do primeiro contato até o pós-venda!

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