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Como implementar o autoatendimento em e-commerce?

Você sabe qual a importância de implementar o autoatendimento em um e-commerce? Ao investir em soluções que promovem o engajamento dos clientes, é possível melhorar os resultados da empresa. 

Como implementar o autoatendimento em e-commerce?

 

Como o autoatendimento pode melhorar o engajamento das marcas? É preciso reconhecer que a relação entre clientes e empresas mudou. Os usuários deixaram de ser figurantes no processo e passaram a ser protagonistas das relações sociais. Dessa forma, com o acesso à informação, os consumidores se tornaram cada vez mais criteriosos em relação à qualidade do atendimento e serviço.

O autoatendimento já está presente na vida das pessoas. Seja nos caixas eletrônicos, seja para realizar pagamentos, o usuário está acostumado a interagir com computadores e programas inteligentes para tirar dúvidas ou realizar atividades do dia a dia.

Quer saber qual a importância do autoatendimento em e-commerce e como realizá-lo? Então, continue lendo este conteúdo!

Qual é a importância do autoatendimento?

Ao utilizar o autoatendimento em um e-commerce, o gestor cria mais um canal efetivo para o relacionamento com o usuário. Além de trazer facilidades para o cliente, que poderá tirar suas principais dúvidas em um só lugar, a empresa terá mais credibilidade e poderá aumentar sua taxa de retenção, conversão e fidelização.

No atendimento online, é preciso que o consumidor seja atendido de forma rápida e ágil. Assim, o autoatendimento surge como uma opção interessante que atua como uma central automatizada, em que o cliente consegue encontrar respostas para algumas dúvidas comuns. O sistema cruza as palavras digitadas com uma base de dados, que processa e busca a melhor resposta para aquele questionamento.

Oferecer um atendimento humanizado e personalizado é importante, porém, ele não é a única opção para conquistar e fidelizar clientes. Em alguns casos, o consumidor não quer perder tempo com atendimentos longos: ele quer simplesmente encontrar uma informação de forma rápida.

Como implementar o autoatendimento em e-commerce?

Antes de implementar o autoatendimento, é preciso dizer que ele é bem diferente das tradicionais “perguntas frequentes” encontradas em alguns sites. Veja algumas formas de implementá-lo!

Escolher os melhores canais de atendimento

Quanto maior o número de canais utilizados, maiores serão as oportunidades de contato que a marca dá ao usuário. Utilizar redes sociais e plataformas auxilia o cliente a escolher aquela com que ele tem mais afinidade. Isso significa que ele poderá entrar em contato por mais de um canal ao mesmo tempo e, caso algum deles tenha um autoatendimento efetivo, poderá encerrar o contato por ali mesmo.

Muitas empresas baseiam-se no mercado para definir quais canais utilizar. Porém, cada segmento e persona tem características específicas, e isso não pode ser ignorado na hora dessa escolha. Se o seu público está presente no Twitter, o seu atendimento deve ser baseado no formato e nos questionamentos que aparecem por lá. Se o seu público é mais formal e utiliza o site e e-mails para o primeiro contato, os maiores investimentos devem ser feitos nessa área.

Entender os públicos da empresa e optar pelos mais eficazes

Antes de qualquer ação de Marketing, os gestores deverão saber para quem ela se destina. Por meio do estudo de personas é possível descobrir os públicos ideais de cada marca e optar por aqueles mais interessantes ou prioritários. Uma empresa pode optar por dialogar com mais de um deles, mas deverá pensar também na multiplicidade das ações para cada público.

Além disso, é preciso compreender que o público deve ter autonomia no contato com a empresa. Há casos em que as pessoas preferirão atendimento com humanos e haverá a necessidade de um certo envolvimento e personalização para contornar algumas situações. Mas, de maneira geral, o autoatendimento deve trazer alternativas para que o público entre em contato com a marca a hora que ele quiser e estabeleça o contato em seu tempo.

Utilizar ferramentas específicas

Para o autoatendimento ser efetivo, ele deve ser realizado de forma personalizada, e algumas ferramentas contribuem para isso. Ao implementar um autoatendimento automatizado, será possível oferecer respostas com um nível alto de humanização, mesmo utilizando a ajuda de uma assistente virtual. Com a evolução da inteligência artificial, os chatbots já conseguem interpretar perguntas em linguagem natural e responder exatamente o que foi perguntado.

Os chatbots são softwares que simulam uma conversa como se fossem humanos. A ideia é que eles façam o primeiro contato com o usuário e tentem resolver as questões. Mas, caso não consigam, o software terá a percepção de que aquele contato deve ser resolvido com a ajuda de uma interação humana, por exemplo. É dessa forma que funciona o HiBot, chatbot criado pela Hi Platform.

Entender as necessidades do cliente

Entender as necessidades do cliente é importante para oferecer opções personalizadas, mesmo que o atendimento seja automático. Cada público tem um perfil de acesso, e um bom empreendedor deve conhecer as necessidades dos seus clientes. Esses feedbacks podem ser capturados em pesquisas de satisfação ou em contatos no pós-venda.

Mediante a experiência de outros usuários, será possível criar um autoatendimento eficiente e assertivo. O número de informações necessárias no autoatendimento também vai variar com a complexidade da jornada do consumidor e das opções disponíveis de produtos.

Analisar e comparar dados

Em qualquer processo dentro de uma empresa, é preciso que os dados sejam capturados e analisados. Ao implementar o autoatendimento, deve ser possível acessar os dados de utilização e confirmar se o público está, de fato, conseguindo encontrar tudo de que precisa ou se ele está abandonando o carrinho de compras ou a pesquisa por falta de informações.

Como podemos perceber, o autoatendimento traz a possibilidade de vender mais e aumentar o faturamento sem ter que contratar mais pessoas para o time de atendimento ou de vendas, por exemplo. Assim, os colaboradores desses setores poderão focar os atendimentos que demandam mais cuidados e atenção. Isso significa que o cliente terá melhores experiências no site, e a empresa reduzirá custos.

Há inúmeras formas de implementar o autoatendimento em e-commerce, mas é preciso conhecer o público e pensar em opções personalizadas para não criar conteúdos genéricos e pouco intuitivos. A Hi Platform desenvolve chatbots e chats online que auxiliam nessa implementação — como o HiBot e o HiChat.

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