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Como a tecnologia mudou o serviço de atendimento ao cliente?

O consumidor está mais exigente do que nunca, e a tecnologia é indispensável para atendê-lo de maneira satisfatória.

Como a tecnologia mudou o serviço de atendimento ao cliente?

 

A época em que vivemos atualmente é chamada por muitos de “a era da experiência”. Afinal de contas, hoje é possível coletar diversos dados dos usuários na web e, assim, entregar exatamente o que eles querem de acordo com o perfil. O serviço de atendimento ao cliente foi um dos setores beneficiados por essa mudança.

Quando falamos em melhorar a experiência do consumidor, entram diversos fatores na equação. Não basta apenas ter um atendimento ágil: ele também precisa ser eficiente e satisfatório. Então, para conseguir atender o público de forma completa, as empresas têm investido em ferramentas tecnológicas — e com toda razão.

Quer conhecer as principais mudanças no serviço de atendimento ao cliente proporcionadas pelo avanço da tecnologia? Continue lendo e confira!

Diversos canais de comunicação

No início da internet, o e-mail era o principal meio de comunicação entre os clientes e a empresa. Caso a pessoa quisesse uma resposta mais rápida, recorria ao bom e velho telefone.

Hoje, temos tantas opções para entrarmos em contato, seja com marcas ou pessoas, que não existe mais essa centralização de anos atrás. Por meio do smartphone, conferimos as mensagens recebidas no WhatsApp, checamos as notificações no Facebook, abrimos o Gmail para ver a caixa de entrada, enfim, a lista é grande.

No caso das empresas, o número de canais é ainda maior — ou, pelo menos, deveria ser. Logo, a melhor saída é integrá-los em uma única plataforma. Isso é o que chamamos de omnichannel. Além de conseguir atender a todos, a experiência do cliente é otimizada.

CRM mais completo

O CRM (Customer Relationship Management) não é algo tão novo assim, mas ganhou novos contornos devido à evolução tecnológica. Com tantas ferramentas de monitoramento disponíveis, conseguimos acompanhar os passos dos usuários para darmos um atendimento personalizado.

Um bom exemplo é o social CRM. A ferramenta é capaz de monitorar as informações dos usuários nas mídias sociais, o que torna as tomadas de decisão mais eficazes. Mas tenha em mente que apenas o software não resolve todos os problemas, os departamentos da empresa devem trabalhar de forma colaborativa.

Uma das coisas que mais irritam o consumidor é ser atendido por alguém que não faz ideia dos problemas enfrentados e ter de fazê-los repetir suas dificuldades todas as vezes. Por meio de uma boa ferramenta de CRM, seja qual for o departamento ou atendente, o usuário não vai precisar passar por toda essa péssima experiência.

Coleta de informações

Por falar em monitoramento, a tecnologia atual ainda possibilitou coletar informações em praticamente qualquer meio digital. Além dos tradicionais dados demográficos, como idade, gênero e região, as marcas conseguem identificar cada interação do público ao navegar pelo site e, desse modo, aperfeiçoar suas estratégias.

Não é somente o comportamento dos usuários que pode ou deve observado pelas empresas, mas também suas próprias ações, seus concorrentes e as tendências. Vamos imaginar uma situação bem simples para ilustrar a importância do monitoramento:

Após criar um blog e páginas nas redes sociais, a marca percebe que seus seguidores não interagem com os conteúdos. Então, ela decide observar seus relatórios e fazer testes A/B a fim de verificar a melhor estratégia. Com isso, ela descobre que a linguagem que era utilizada estava em desacordo com o perfil do público-alvo.

Interação por meio de conteúdos

Antes da era digital, as marcas divulgavam seus comerciais em TVs, rádios e mídias impressas e não tinham um feedback imediato dos consumidores. Agora, qualquer publicação pode gerar uma repercussão em poucos minutos — e nem sempre é boa.

As empresas devem estar atentas ao que é falado sobre elas. Os problemas gerados podem ser revertidos quando agimos rápido em busca de uma solução. Só que também existe um lado positivo nessa interação, e você deve usá-la em seu favor.

Outra grande característica do consumidor atual é que ele está sempre pesquisando antes de tomar uma decisão. Logo, por meio de anúncios patrocinados e técnicas de SEO bem trabalhadas, você consegue atrair clientes em potencial. Ao aliar essa estratégia com a produção de conteúdos relevantes, é possível até mesmo conquistar fãs da marca.

Mais facilidade no fechamento dos negócios

Algumas ferramentas como FAQs e bots são excelentes para solucionar dúvidas e eliminar obstáculos entre empresas e pessoas. Analisando a jornada do consumidor, percebemos que dificilmente alguém efetua uma compra no primeiro contato com a marca. Ou seja, o possível cliente vai buscar diversas informações antes.

Quando você oferece as respostas para as perguntas mais frequentes e disponibiliza meios que facilitam a pesquisa dos usuários, consequentemente, ele chega mais preparado para ser abordado pelo setor de vendas. Afinal, é mais fácil vender para quem demonstrou interesse e tem conhecimento sobre o produto ou serviço.

Agilidade

Essa nova geração, em especial, quer tudo na hora da maneira mais descomplicada possível. Nem todos têm a paciência de mandar um e-mail e esperar a resposta da empresa. É por isso que os chats online, chatbots, redes sociais e aplicativos de mensagens ganharam tanta força.

No Twitter, por exemplo, é comum observarmos os usuários marcando as empresas em seus tweets para que os seus problemas sejam solucionados. Caso a marca demore a se pronunciar, tanto o usuário quanto seus seguidores se sentem menosprezados, e a coisa toda ganha uma proporção maior.

Com o HiBot (ferramenta de chatbot da Hi Platform) é possível prestar atendimento aos consumidores 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso significa que não há mais desculpas para deixar o seu cliente aguardando uma resposta da empresa por muito tempo.

Comodidade

Muitas vezes, o único tempo em que o consumidor tem para entrar em contato com a empresa é no ônibus, enquanto vai para o trabalho. Como sabemos, esse não é um local propício para falar ao telefone. Então, um chat ou aplicativo de mensagens resolve bem essa questão.

Outra situação bem comum é conversar com as pessoas enquanto resolvemos outras tarefas. É bem mais cômodo deixar uma aba aberta no navegador e mandar mensagens entre as pausas em vez de parar tudo para conversar com o atendente.

Logo, podemos concluir que as empresas que não investem no serviço de atendimento ao cliente no ambiente virtual, deixam cada vez mais de ser competitivas. Se temos um aparelho nas mãos que pode resolver vários problemas, esperamos que as marcas também estejam lá para quando precisarmos delas.

A Hi Platform permite que você atenda aos seus clientes em uma única plataforma. Desse modo, você não perde nada do que as pessoas estão falando sobre a sua empresa e encanta o seu público com um atendimento ágil.

Gostou do artigo e quer aprender mais sobre o serviço de atendimento ao cliente? Então, saiba como o chat online melhora a experiência dos clientes dentro do mercado financeiro!

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