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Canais de atendimento mais eficientes para e-commerce

O atendimento é uma das partes mais importantes do seu negócio. Confira as melhores dicas para otimizá-lo!

Canais de atendimento mais eficientes para e-commerce

 

Hoje o que existe de mais inovador quando se fala em atendimento ao cliente é a experiência que você leva para esse consumidor. Por isso, o atendimento é uma das partes mais importantes do seu negócio. Colocando em uma ordem de prioridade seguindo a jornada ideal do cliente pelo seu site, nós destacaríamos:

1. Autoatendimento (via FAQ inteligente ou chatbot)

Hoje, mais de 60% das dúvidas que caem no atendimento são dúvidas frequentes e que podem ser automatizáveis. Exemplo: rastreio de pedido, dúvidas de pagamento, frete, troca, cancelamento, prazo de entrega, entre outras.  Desta forma, você consegue desafogar o atendimento, deixando os operadores cuidarem de assuntos mais complexos.

2. Multicanalidade

Telefone: canal tradicional. Ainda temos um  público forte no telefone, apesar de ser custoso para operação.

E-mail: o canal perdeu força nos últimos tempos, porque o consumidor é ansioso e não está disposto a aguardar até 24 horas para receber um retorno. Porém, ainda é um canal importante e bastante utilizado, principalmente para as dúvidas fora do horário de atendimento padrão.

Chat Online: esse canal está ganhando força e traz confiança para quem está comprando. Além disso, ajuda na venda de produtos mais complexos, auxilia no aumento do ticket médio dos produtos (vendedor online), reduz custos com telefonia e gera mais produtividade (quatro atendimentos simultâneos).

Rede Social: é fundamental monitorar e atender nas redes sociais, já que hoje existe uma geração que utiliza somente esse canal para se comunicar com as empresas. Com o uso dos Smartphones e com a facilidade de estarmos conectados a todo momento em uma rede social, esse, acabou se tornando o principal canal de muitos consumidores. Além disso, uma reclamação na mídia social tem mais impacto do que em um canal comum, ela se inflama mais rápido e o consumidor, ao perceber isso, utiliza a seu favor para ser atendido com mais agilidade e tato. As empresas devem ter uma equipe monitorando este canal e ter ferramentas eficientes para saber o que seus consumidores estão falando, e podem até mesmo traçar um perfil de quem é seu consumidor. A comunicação por este canal é diferente e mais informal, por isso, muitas empresas têm departamentos dedicados unicamente à atendê-los.

3. Ferramenta de back office (gerenciador de pendências)

A gestão interna dessas informações geradas no atendimento são fundamentais para garantir o sucesso dos chamados abertos. Em grande parte do casos, o chamado não é resolvido no primeiro atendimento e deve ser encaminhado para outras áreas. Uma ferramenta de gerenciamento de pendências via ticket pode simplificar e garantir o bom funcionamento dessa operação, dando toda parte da gestão de pendências em aberto para o departamento responsável.

4. A gestão de todos os canais é importante

É fundamental gerenciar os indicadores; de quem está falando da sua marca, se são comentários positivos ou negativos e ter o histórico do seu cliente, independente do canal pelo qual ele entrou. Também é essencial conhecer a jornada dele, medir os canais mais efetivos, a fila de espera, o tempo de atendimento, entre outros indicadores que podem resultar em uma boa experiência.

  • Bots para atendimento automático:

Vivemos em uma era tecnológica e selecionar os canais que melhor se adequam à cada negócio, certamente vai levar a melhores resultados.

O grande problema é que a área de atendimento das empresas estão sobrecarregadas. Mais de 60% das dúvidas frequentes entram por diversos canais de atendimento e poderiam ser facilmente automatizáveis. Sem contar na demanda reprimida, que muitas vezes deixa de ser atendida por falta de capacidade. Você já deve ter lido ou ouvido frases como “você é o decimo da fila” ou “seu tempo de espera é de x minutos”.

A maior vantagem de ter um bot de atendimento multicanal é desafogar a operação das dúvidas mais frequentes e utilizar os seus recursos de forma mais produtiva e inteligente, ao resolver assuntos mais complexos e que realmente precisem de uma pessoa.

Nos dias atuais, quando falamos de um perfil de consumidor mais exigente, mais conectado e que aprecia o autoatendimento, não faz sentido induzi-lo a conversar com a central de atendimento para gerar a segunda via de um boleto, consultar o extrato bancário, rastrear o status de um pedido de compra online, realizar agendamentos ou até mesmo saber sobre a loja física mais próxima da sua residência. Tudo isso independente do canal de atendimento selecionado.

Outro ponto importante é que a área de atendimento das empresas na maioria dos casos é a que menos recebe investimento, o famoso “fazer mais com o mesmo” e o atendimento humano é muito custoso, seja ele por telefone, chat online, e-mail, social ou qualquer outro canal.

Imagina sua empresa poder prestar um atendimento 24×7, reduzir mais de 60% dos chamados que impactam sua central de atendimento, dobrar a produtividade da sua operação e proporcionar uma experiência de atendimento muito mais satisfatória para o cliente, essas são as vantagens de se ter um bot bem ajustado em sua operação multicanal.

  • Dicas matadoras para um bom atendimento ao consumidor.

1 – Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia: Se coloque no lugar dele, sinta a dor deste cliente ´para tratar –lo como gostaria de ser tratado. É simples mas muito difícil de ser colocado em pratica.

2- Forneça os canais de atendimento eficientes: saia do tradicional, atenda onde seu cliente estiver, ignorando um canal você pode estar ignorando um cliente.

3- Invista em Treinamentos e Capacitação: Coloque a liderança mais próxima da área operacional, assim sua equipe passa aos poucos a ter autonomia para resolves os problemas em menor tempo.

4- Antecipe-se/seja pro ativo: Ao antecipar-se aos problemas que sua operação pode gerar ao cliente, você ganha tempo ao evitar que ele afogue sua operação com reclamações e, ainda melhor, cria uma relação de confiança.

5- Olhe para inovação: O dia a dia do atendimento é sufocado pelos problemas do presente, vivemos para apagando incêndio e esquecemos de olhar para o futuro, isso mata qualquer tipo de visão de futuro. Sai um dia da rotina e vá olhar o que o mercado está fazendo de inovador e como pode ser aplicado no seu negocio.

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