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Automatização do atendimento e Customer Success, entenda a relação!

Entenda como o Customer Success desempenha um papel fundamental no crescimento da sua empresa e como a automatização do atendimento ao cliente pode auxiliá-lo.

Automatização do atendimento e Customer Success, entenda a relação!

 

Por mais que as empresas, muitas vezes, busquem focar suas estratégias de atendimento ao consumidor levando em consideração apenas as novas tendências tecnológicas, o toque humano sempre será essencial para a experiência do cliente — e é justamente nesse ponto que o Customer Success entra em cena.

O homem, por natureza, é um ser social — e, como tal, precisa ter contato e interagir com outros de sua espécie. Por outro lado, não podemos negar que ele está cada vez mais conectado ao ambiente digital. Logo, podemos então afirmar que as empresas mais inteligentes estão aproveitando dessa nossa nova característica para potencializar seus negócios.

Sem sombra de dúvidas, a automação da maioria dos processos nas companhias, hoje, veio para ficar — é um caminho sem volta. Dessa maneira, as interações colaborativas entre homem e máquina estão gradativamente se tornando mais comuns do que se pensa.

Ficou interessado em saber mais sobre o assunto? Siga as próximas linhas e entenda como a automatização do atendimento e o Customer Success podem formar um vínculo perfeito, gerando grandes recompensas para aqueles que conseguem equilibrar essa relação. Acompanhe!

O que é Customer Success?

Customer Success (Sucesso do Cliente), ou simplesmente CS, é considerada mais do que uma função organizacional. Podemos dizer que é um processo que demanda um atendimento mais dinâmico, que ajuda o cliente a obter mais valor de uma marca, ou seja, dos produtos e serviços que ela oferece.

Pense bem, os consumidores nunca foram tão bombardeados com tantos anúncios e opções de produtos e serviços. De uma hora para outra, surgiram uma explosão de possibilidades e opções de consumo, isso sem falar no elevado número de informações que chegam até eles todos os dias.

Concorrência acirrada? Isso é apenas o começo: as empresas estão sendo, cada vez mais, pressionadas a saírem da zona de conforto — que, querendo ou não, precisam começar a agir de forma mais proativa para não perderem clientes.

Ter uma equipe de Marketing e vendas excelente era suficiente para você? Infelizmente, isso é passado. Agora, a história é outra. Para sustentar o crescimento, manter ou aumentar a rentabilidade, as companhias vão precisar de mais um profissional, que, aliás, será imprescindível para diferenciá-las e destacá-las em meio à concorrência.

Isso mesmo, elas vão precisar de um Customer Success para acompanhar toda a jornada de compra do cliente, ouvindo e atendendo suas necessidades — isso desde o primeiro contato com a empresa, a efetivação da compra até o pós-venda.

Enfim, para não prolongar essa explicação, podemos resumir as principais funções que um profissional voltado para o sucesso do cliente deve realizar.

Observe quais são:

  • construir relacionamentos mais duradouros com os clientes;
  • compreender com profundidade as metas e objetivos da empresa;
  • ajudar o cliente a atingir os resultados desejados;
  • entender o que o cliente considera sucesso;
  • ajudar a impulsionar a receita da empresa;
  • valorizar a experiência do cliente.

Quais vantagens a automatização do atendimento traz para o Customer Success?

Compreender e monitorar os clientes, atender suas necessidades, facilitar o diálogo, aproximá-los da empresa, oferecendo uma experiência positiva para deixá-los mais satisfeitos com a marca, não são as tarefas mais simples para o Customer Success.

Garantir o sucesso do cliente é um processo que demanda trabalho e estratégia, não é algo que se faz de uma só vez e sozinho. Por isso, ter uma boa ferramenta de automatização em mãos para facilitar e ajudar a otimizar esse processo é fundamental para o CS. Conheça agora algumas dessas vantagens.

Gerenciamento de recursos

Uma ferramenta de automatização pode auxiliar o Customer Success a fazer o gerenciamento dos recursos que a empresa possui e utiliza para aquisição, conversão e retenção de clientes.

Ele também poderá monitorar os investimentos e os resultados obtidos nas campanhas, ter maior confiabilidade nos resultados das métricas e analisar se o ROI — retorno sobre o investimento — está compatível com os gastos. Tudo isso colaborará para evitar investimentos em estratégias erradas e perda de receita.

Pesquisa de suporte ao cliente

O Customer Success deve aproveitar as informações de uma ferramenta de automatização de atendimento ao cliente e elaborar pesquisas para avaliar o nível de satisfação dos consumidores com os produtos ou serviços da empresa.

Pode-se utilizar a metodologia do Net Promoter Score, uma técnica para avaliar o nível de lealdade dos consumidores com a marca ou verificar qual nota, entre 0 e 10, por exemplo, elas dariam para o suporte recebido.

Essas pesquisas podem ser realizadas via e-mail automatizado. Lembrando-se de que quanto mais personalizados eles forem, mais confiáveis e fiéis serão as respostas dadas pelos consumidores.

Essa estratégia de pesquisa pode contribuir muito para avaliar a qualidade e melhorar o suporte ao cliente. Por isso, sempre que sentir que ele não está retornando, é hora de utilizar essa estratégia para descobrir o motivo do abandono.

Rastreamento e documentação do trabalho da equipe

Todo negócio precisa ter uma ferramenta para rastrear e documentar os esforços da sua equipe de vendas. Nesse caso, trabalhar com um software de gestão de relacionamento com o cliente ajuda bastante o Customer Success em seu trabalho diário.

Por meio de um CRM, por exemplo, o CS poderá:

  • capturar as informações principais dos clientes;
  • gerenciar as informações dos clientes e das equipes;
  • acompanhar leads (potenciais clientes);
  • rastrear o trabalho e conectar sua equipe em qualquer dispositivo.

Monitoramento de comportamentos específicos

O monitoramento de determinados comportamentos é importante para que o CS detecte alguns problemas que podem passar despercebidos e prejudicar a experiência do cliente — e, consequentemente, sua retenção e fidelização.

Com a automatização do atendimento é possível verificar comportamentos específicos, como tíquetes de suporte em excesso ou mesmo uma queda brusca na utilização desse serviço.

Um grande problema também é o aumento do churn rate — número de clientes que cancelam seus serviços ou deixam de comprar por determinado período —, pois tal fato pode ser um sinal de alerta de que algo está fora da linha — e, nesse caso, é preciso monitorar para entender o que está colaborando com o sumiço dos clientes e diminuição das vendas.

Identificação de potenciais clientes

Todo bom vendedor ou profissional de Marketing sabe que o ideal é ficar com um olho no peixe e o outro no gato, concorda? Então, não é preciso dizer muito, uma das atividades do Customer Success é acompanhar o comportamento dos leads (potenciais clientes), para identificar aqueles com maiores chances de compra.

A automatização do atendimento é um dos caminhos que o CS pode trilhar para acompanhar cada passo dado pelos consumidores. Com certeza, logo ele conseguirá conquistar muitos clientes para a empresa por meio desse monitoramento.

Pois bem, como pôde acompanhar até aqui, você deve ter percebido que o CS, aliado a uma ferramenta de automatização de atendimento ao cliente, desempenha um papel bastante relevante para o crescimento do seu negócio.

É fato que empresas que tenham um Customer Success ou uma equipe que desempenhe essa função, aliada à automatização do atendimento, conseguem obter muitas vantagens para os seus negócios, sendo o aumento dos lucros uma delas.

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