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A importância do suporte ao cliente e como implementá-lo

O suporte ao cliente é fundamental para melhorar o relacionamento com seu público. Saiba como implantar o serviço em sua empresa.

A importância do suporte ao cliente e como implementá-lo

 

Investir em boas estratégias de suporte ao cliente é uma medida importante para garantir a satisfação de seu público, contribuindo para a sua fidelização. Um serviço eficiente de atendimento ao consumidor é fundamental para esclarecer dúvidas e resolver problemas, seja antes da formalização da compra, seja após a venda.

Esse suporte pode ser feito por uma equipe de atendentes, que precisa ser treinada e capacitada para orientar os consumidores. Uma solução interessante para complementar esse serviço é o autoatendimento, ou seja, uma ferramenta que permite ao próprio cliente encontrar as soluções para as suas dúvidas.

Em casos mais complexos, o autoatendimento contribui para a triagem do problema, encaminhando o consumidor para o atendente capaz de oferecer a melhor solução. Quer descobrir como essa ferramenta pode otimizar seu serviço de suporte ao cliente? Então, acompanhe o nosso artigo!

Conheça a importância do suporte ao cliente

Quantas vezes você comprou um produto e, poucos dias depois, teve um problema relacionado ao seu funcionamento, ou mesmo uma dúvida sobre as suas características ou funcionalidades? Em casos assim, normalmente o cliente busca informações junto ao fabricante ou à empresa fornecedora.

Não é incomum que o consumidor encontre uma longa fila de espera para o atendimento telefônico. Aliás, muitas vezes essa espera leva à desistência do contato. O resultado disso é um cliente insatisfeito, que não voltará a comprar produtos da marca em questão.

As empresas já se deram conta disso e muitas adotaram sistemas de autoatendimento, que simplificam a resolução do problema, ao direcionar o consumidor para o departamento específico ou mesmo oferecendo soluções imediatas, que muitas vezes resolvem a questão.

Não são poucos os clientes que entram em contato para buscar informações básicas, como endereços dos pontos de venda físicos, prazo de entrega de produto ou assistências técnicas autorizadas. Em todas essas situações, o autoatendimento evita que o cliente aguarde um tempo enorme para receber uma informação básica.

Reduza o tempo de espera com o autoatendimento

Quando se trata de uma dúvida mais complexa, que necessita de um atendente humano, o autoatendimento também ajuda. Afinal, a tecnologia permite uma triagem dos contatos, direcionando cada cliente a um canal específico, como suporte técnico, vendas, departamento financeiro, entre outros.

Essa possibilidade reduz o tempo de espera de todos os contatos, já que, em vários casos, o próprio cliente tem autonomia para resolver seu problema, enquanto os demais são encaminhados para os setores corretos, agilizando o atendimento.

Importante destacar que os sistemas de autoatendimento atuais são bastante sofisticados, contando com recursos avançados de comunicação e linguagem, o que facilita a resolução dos problemas.

HiBot é um exemplo disso: com o uso de recursos de inteligência artificial, a ferramenta permite que os seus usuários mantenham um serviços de suporte funcionando 24 horas, sete dias por semana, o que garante um relacionamento mais consistente com o público, além de promover a fidelização dos clientes.

Saiba como implementar um bom serviço de suporte ao cliente

Em primeiro lugar, é fundamental compreender que o autoatendimento é importante, mas funciona como uma extensão do bom atendimento já prestado por sua empresa. Isso significa que um cliente bem atendido, seja em unidades físicas ou online, espera o mesmo tipo de relacionamento quando necessita de suporte.

Esse suporte precisa ser eficaz e ágil, direcionando o cliente rapidamente para a solução desejada. Assim, além de contar com uma boa ferramenta para isso, é importante também investir no treinamento de sua equipe. Afinal, se após o autoatendimento o cliente ainda precisar falar com um atendente humano, seu problema precisará ser resolvido da melhor maneira.

Mas o ideal é que apenas casos mais complexos cheguem aos atendentes humanos. Um bom sistema de autoatendimento, seja por meio telefônico, seja por chat, deve suprir e resolver as principais dúvidas e necessidades dos consumidores.

Aliás, o recurso de chat online, como o HiChat, permite a comunicação com o cliente em qualquer horário ou dia da semana, facilitando a resolução de problemas e garantindo ao consumidor a melhor experiência de compra. Confira a seguir outras dicas para melhorar o seu serviço de suporte ao cliente.

Use ferramentas que integrem os principais dados da empresa

Quem se preocupa em melhorar o atendimento e fidelizar os clientes certamente precisa contar com um bom banco de dados, com todas as informações relacionadas ao perfil do público-alvo. Essa é uma estratégia que usa a inteligência comercial a favor do desempenho da sua empresa.

Assim, o uso de ferramentas como o chatbot permite a coleta de dados de cada cliente, integrando as informações a outros canais de atendimento. Manter um banco de dados organizado e atualizado é essencial para garantir melhores resultados de sua área de vendas, além de adequar seus produtos e serviços às demandas do seu público.

Perceba que os relatórios são seus principais aliados

Não basta ter um sistema eficiente de coleta de dados dos clientes: é importante também utilizar os relatórios fornecidos de maneira inteligente. A análise das informações mostra os pontos positivos e negativos de sua empresa, além de apontar necessidades dos clientes.

Com a consolidação dos dados, fica mais simples tomar decisões de forma segura, impulsionando seu negócio.

Avalie quais são os melhores canais para o público

A análise dos dados sobre comportamento do cliente também possibilita verificar quais são os seus canais preferidos de contato. Ao monitorar as ações e preferências de seu público, sua empresa poderá oferecer soluções mais adequadas às características dos clientes, o que se reflete em maiores taxas de conversão e fidelização.

Conte com soluções inteligentes

Para conseguir elaborar esse banco de dados com maior assertividade, é importante investir em tecnologias que viabilizem isso. Hoje, os sistemas de automação já contam com elevado grau de inteligência artificial, o que permite respostas rápidas e atendimento personalizado.

A inteligência artificial permite que os chatbots, como o HiBot, entendam o comportamento dos clientes e coletem dados sobre seu perfil, o que possibilita a resolução de problemas de forma mais ágil e eficiente.

Utilize métricas para avaliar os resultados do suporte ao cliente

A adoção de tecnologias para autoatendimento também permite que a empresa avalie diversas métricas, como quantidade de contatos, percentual de resolução de problemas, tempo de atendimento, retorno sobre investimento, entre outros. Tais dados são fundamentais para nortear as decisões futuras do negócio.

Como você percebeu, o uso da tecnologia para melhorar o atendimento e canal de suporte ao cliente é um caminho sem volta. Além de agilizar e tornar os contatos mais eficientes, as novas ferramentas permitem a coleta de dados fundamentais para nortear as decisões do negócio. A plataforma de relacionamento da Hi Platform oferece todas as funcionalidades necessárias para isso.

Não deixe os seus clientes sem resposta! Entre em contato conosco agora mesmo e descubra todas as ferramentas para melhorar o atendimento e impulsionar seu negócio!

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